テレマーケティングとコールセンターの違い：
連携の重要性を理解しよう！

1.テレマーケティングとコールセンターの違い

テレマーケティングとコールセンターの違いについて、結論からお伝えすると、両者は以下のように定義することができます。

コールセンターは、テレマーケティング業務を担う部署

このように定義できる理由として、以下ではテレマーケティングとコールセンター、それぞれが企業において担う役割をご紹介します。

そもそもテレマーケティングとは

一般的に、テレマーケティングは電話を通じて行う直接的な販促活動と認識されています。もちろんそれもテレマーケティング活動の一部ですが、直接的なセールスだけでなく、商品やサービスの購入を促す以下のような「情報収集」や「信頼関係の構築」といった間接的なマーケティング活動もテレマーケティングに含まれます。

• 顧客ニーズやフィードバックの収集
• 顧客サポートによる満足度の向上

さらにテレマーケティングは「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分類でき、具体的に以下のような業務を担います。

▼インバウンド型（顧客から企業へ電話をかける形態）の業務内容例：

• 製品やサービスに関する問い合わせへの対応
• 製品やサービスに関するクレームへの対応
• 技術サポートやトラブルシューティング
• 注文や予約の処理

▼アウトバウンド型（企業から顧客へ電話をかける形態）の業務内容例：

• 見込み客や休眠顧客への製品やサービス紹介
• 既存顧客へのアップセルやクロスセル
• 見込み顧客のアポイントメントの獲得
• 既存顧客に対するアンケート調査
• 市場調査を目的とした顧客ニーズの収集
• 営業活動のフォローアップ

テレマーケティングを理解するうえでポイントとなるのは、上記の活動がすべて電話を用いて行われるという点です。これらの活動を最終的に商品やサービスの販売につなげるのが、テレマーケティングを実施する目的となります。

なお、テレマーケティングについてより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。テレマーケティングを実施するメリットやデメリット、成功のためのポイントなどを解説しています。

そもそもコールセンターとは？

一方、コールセンターはどのような役割を果たすのでしょうか。シンプルに言えば、コールセンターは電話で顧客対応を行う部署（または窓口、拠点）と言えます。顧客からの問い合わせ対応やクレーム処理、営業のためのアポイント取りなど、コールセンターが担う業務は企業によってさまざまです。

コールセンターにも「インバウンド型」と「アウトバウンド型」があり、それぞれに以下のような業務が含まれます。

▼インバウンド型（顧客からかかってきた電話を受けるタイプ）の業務内容例：

テレフォンオペレーション業務：

• 商品やサービスの購入・申し込みに関する問い合わせを受け付ける
• 商品やサービスの購入・申し込みの手続きをサポートする

カスタマーサポート業務：

• 商品やサービスに関する顧客の不明点を解消する
• 商品やサービスに対する顧客の不満（クレーム）に対応する

テクニカルサポート業務：

• 商品やサービスに関する既存顧客からの技術的な問い合わせに対応する

▼アウトバウンド型（顧客や見込み客に電話をかけるタイプ）の業務内容例：

テレフォンアポイントメント（テレアポ）業務：

• 顧客や見込み客に商品やサービスを紹介する
• 商談のためのアポイントを取る

テレマーケティング業務：

• 商品開発に活用する顧客に電話をかけ、満足度や要望をヒアリングする
• 電話によるコミュニケーションを通じて、見込み客の購買意欲を高める

インサイドセールス業務：

• 既存顧客に電話をかけ、追加提案や次回購入につながるようなコミュニケーションを取る
• ホットリード化した見込み客の情報を営業担当者に渡す

コールセンターには上記のように多様な業務が含まれます。もちろん、すべてのコールセンターが上記すべての業務を担うわけではありません。「どの業務を担うか」は企業がコールセンターを設置・運営する目的によって異なり、その目的に応じてコールセンターが果たすべき役割も変わります。

コールセンター業務はテレマーケティング活動の一部

ここまでご紹介してきた内容から、テレマーケティングとコールセンターの業務はほとんど変わらないことがわかります。その理由は冒頭でもご紹介したように、「コールセンターは、テレマーケティング業務を担う部署」だからです。別の表現をすれば、「テレマーケティングの活動目的を果たす手段がコールセンター」という説明もできるでしょう。

ただし、テレマーケティング活動を実施しているすべての企業がコールセンターを設置しているわけではありませんし、すべてのテレマーケティング活動をコールセンターが担うわけでもありません。コールセンターは基本的に電話コミュニケーションを専門的に行う部署です。

つまり、テレマーケティング活動に含まれる電話コミュニケーションの実施について、相応のコストとリソースを投下すべき場合にのみコールセンターは設置されます。

例えば、ある企業がアウトバウンドテレマーケティング活動として、下記2点を実施するとします。

1. 見込み客や休眠顧客への製品やサービス紹介
2. 既存顧客へのアップセルやクロスセル

この場合、架電対象が多い1についてはコールセンターが実行を担い、2は顧客ごとの課題感やニーズに詳しいマーケターやフィールドセールスが担当する、といった役割分担が考えられるでしょう。

1、2の活動はどちらもコールセンターが担えますが、必ずしも担う必要はないのです。この意味では、「コールセンター業務はテレマーケティング活動の一部」とも言えるでしょう。

2.テレマーケティングとコールセンターは「使い分けるもの」ではない！

テレマーケティングとコールセンターは密接に関連しているため、両者は「使い分けるものではない」という点に注意が必要です。

繰り返しになりますが、コールセンターはテレマーケティング業務を実施するための手段の一つです。つまり、テレマーケティング活動を支えるインフラとしてコールセンターが存在します。テレマーケティングの目的（顧客への直接的な販促活動、情報収集、信頼関係の構築など）を達成するために、コールセンターがその業務を実行する場所として機能します。

両者を使い分けるのではなく、連携して活用するのがポイント

テレマーケティングとコールセンターは異なる目的や業務を持つものではなく、むしろ連携して効果を発揮します。例えば、コールセンターがインバウンド業務を通じて顧客のフィードバックを収集し、その情報をさらにテレマーケティング活動に反映させることで、より効果的なマーケティング戦略を実行できるでしょう。

テレマーケティングとコールセンターは単独で機能するのではなく、相互に補完し合う関係にあります。企業が両者を効果的に活用することで、顧客とのコミュニケーションを強化し、ビジネス成果を最大化することが可能です。テレマーケティングとコールセンターは「使い分ける」のではなく、連携して活用することが重要です。

コールセンターを設置すべきかどうかの判断基準は？

コールセンターを設置するかどうかの判断は、企業のニーズやリソース、顧客対応の重要性など、さまざまな要素を総合的に考慮する必要があります。例えば、以下のような事柄が、コールセンターの設置を検討する際の重要な確認ポイントとなります。

• テレマーケティング活動の目的を達成する手段としてコールセンターが適切に機能するか
• コールセンターを設置するほど問い合わせやクレームの頻度が多いか
• コールセンターを設置しなければ対応できないほど問い合わせ内容が多岐にわたるか
• コールセンターで収集するデータの活用方法は想定できているか
• コールセンターが担う役割を踏まえた組織体制を想定できているか
• コールセンターの設置・運営にかかるコストやリソースと、期待できる成果のバランスは妥当か
• 電話以外のチャネルとの統合や、一貫性のある対応を行う戦略を想定できているか

このように、コストとリソースの見積もり、組織体制、データの活用、他のチャネルとの統合といった観点から、自社にとって最適な判断を行うことが重要です。

3.テレマーケティングやコールセンター業務を効率化するならIVRがおすすめ

今回は、テレマーケティングとコールセンターが補完関係にあることをお伝えしました。テレマーケティングの実施やコールセンターの設置を検討するうえでは、何を目的にテレマーケティングを行い、どの活動をコールセンターに担わせるかを熟考したうえで判断しましょう。

なお、テレマーケティング活動を担う部署としてコールセンターを設置する場合は、IVR（自動音声応答システム）の活用がおすすめです。IVRには以下のような機能があるため、テレマーケティング活動の大幅な効率化に貢献します。

• 自動音声ガイダンス：
  システムが24時間365日、自動音声で顧客対応を行います。これによりオペレーターが直接電話を受ける必要がなくなり、簡単な問い合わせにも自動で対応できます。
• 着信の振り分け：
  顧客は音声ガイダンスに従いプッシュボタン操作で用件を伝え、適切な担当者に自動で転送されます。これによりオペレーターの取次ぎ業務が原則不要となります。
• オートコール機能：
  指定したリストに基づき、自動で一斉に架電を行います。自動音声ガイダンスを用いることで情報提供やヒアリングも効率的に行え、オペレーターのスキルに依存しない安定した対応が可能になります。
• SMS送信機能：
  顧客の電話番号にSMSで情報を送信する機能です。アポイント獲得後の製品紹介や操作方法の案内にURLを送るなど、「音声」に限られない柔軟なコミュニケーションを実現します。

弊社メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、上記のほかにもさまざまな機能・特長を備えたIVR製品です。100％自社開発だからこその低価格と、専門チームによる丁寧なサポートで、初めての方にも安心して導入いただけます。

テレマーケティングやコールセンター業務を効率的に実施したいという方は、ぜひ「MediaVoice」をご検討ください。