トークスクリプトの作り方と活用法：
効果的な実践テクニックとは

1.トークスクリプトとは何か

トークスクリプトは、ビジネスコミュニケーションを効果的に行うための重要なツールです。まずは、その基本的な概念と役割について詳しく見ていきましょう。

トークスクリプトの定義と基本概念

トークスクリプトとは、営業やカスタマーサポートなどの場面で使用する、事前に準備された台本や会話の指針のことです。これは単なる固定的な台詞集ではなく、顧客とのコミュニケーションを効果的に進めるためのガイドラインとして機能します。

トークスクリプトの基本的な目的は、一貫性のある高品質な顧客対応を実現することです。適切に作成されたトークスクリプトを使用することで、新人からベテランまで、すべての担当者が一定水準以上のサービスを提供できるようになります。

また、トークスクリプトは単に言葉を暗記するためのものではなく、むしろ顧客との対話の流れや、主要なポイントを押さえるためのツールとして活用されます。これにより、担当者は自然な会話を保ちながら、必要な情報を漏れなく伝えることができるのです。

トークスクリプトの主な使用場面

トークスクリプトは様々なビジネスシーンで活用されています。主な使用場面を見ていきましょう。

• 営業活動：
  トークスクリプトは商品やサービスの紹介、顧客のニーズ把握、提案、クロージングなど、商談の各段階で活用されます。例えば、新規顧客へのアプローチや、既存顧客へのアップセル・クロスセルの際に使用されます。
• カスタマーサポート：
  問い合わせ対応、クレーム処理、製品サポートなどで活用されます。迅速かつ正確な情報提供や、一貫性のある対応を実現するためのツールとして重要な役割を果たしています。
• テレマーケティング：
  テレマーケティングもトークスクリプトが頻繁に使用される場面の一つです。商品案内やアンケート調査など、さまざまな電話コミュニケーションで活用されています。

さらに、企業の受付や案内業務、ホテルやレストランなどのホスピタリティ産業でも、顧客対応の品質向上のためにトークスクリプトが活用されています。これらの場面でトークスクリプトを適切に活用することで、顧客満足度の向上や業務効率の改善につながります。

2.トークスクリプトを活用するメリット

トークスクリプトの活用は、ビジネスに多くのメリットをもたらします。ここでは、主要なメリットについて詳しく見ていきましょう。

対応の標準化と品質向上

トークスクリプトの最大のメリットの一つは、顧客対応の標準化と品質向上です。すべての担当者が同じスクリプトを基に対応することで、一貫性のあるサービスを提供できます。

例えば、新人社員でもベテラン社員と同様の質の高い対応ができるようになります。これにより、顧客満足度の向上や、ブランドイメージの一貫性維持につながります。

また、対応の標準化により、サービス品質の測定や改善も行いやすくなります。特定のフレーズや対応方法の効果を分析し、継続的な改善につなげることが可能です。

新人教育と即戦力化の促進

トークスクリプトは、新人教育のための優れたツールとなります。新入社員や異動してきた社員が、短期間で必要な知識やスキルを身につけることができます。

具体的には、以下のような効果が期待できます。

• 商品知識や業界用語の習得
• 顧客対応の基本的な流れの理解
• 想定される質問や反論への対処方法の学習

これにより、新人でも自信を持って顧客対応ができるようになり、即戦力としての活躍が期待できます。

効果分析と改善の容易さ

トークスクリプトを使用することで、営業やカスタマーサポートの効果分析が容易になります。例えば、以下のような内容の分析です。

• どのフレーズが顧客の反応が良いか
• どの部分で顧客が離脱しやすいか
• どのような説明順序が最も効果的か

上記のような分析結果を基に、スクリプトを継続的に改善していくことで、より効果的な顧客コミュニケーションを実現できます。

顧客満足度の向上

適切に作成されたトークスクリプトは、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。その理由は、以下のようなことが可能になるためです。

• 迅速で正確な情報提供
• 一貫性のある丁寧な対応
• 顧客のニーズに合わせたソリューションの提案

これらの要素により、顧客は自社のサービスに対して高い満足度を感じることができます。結果として、顧客ロイヤリティの向上やリピート率の増加につながります。

営業効率と成約率の向上

トークスクリプトは、営業活動の効率化と成約率の向上にも寄与します。効果的なスクリプトを使用することで、下記のような事柄が期待できるでしょう。

• 商談時間の短縮
• 的確なニーズ把握
• 効果的な商品提案
• スムーズなクロージング

結果として、より多くの顧客と接触でき、成約率の向上につながるのです。

一貫したブランドメッセージの伝達

トークスクリプトの活用は、企業の一貫したブランドメッセージを伝達する目的でも役立ちます。

統一されたメッセージを発信することで、ブランドの認知度や信頼性を高めることができます。これは特に、複数の部門や拠点がある大規模な企業において重要なメリットとなります。

以上のように、トークスクリプトには多くのメリットがあります。ただし、これらのメリットを最大限に活かすためには、適切なスクリプトの作成と運用が不可欠です。次のセクションでは、効果的なトークスクリプトの作り方について詳しく見ていきましょう。

3.効果的なトークスクリプトの作り方

トークスクリプトを効果的に活用するには、適切な作成方法を理解することが重要です。このセクションでは、トークスクリプトを作成するポイントを紹介します。

ポイント1：明確な目標設定

効果的なトークスクリプトを作成するための第一歩は、明確な目標設定です。「アポイント獲得」や「商品販売」などの目標によってスクリプトの内容や構成が大きく変わるため、この段階は非常に重要です。

目標設定時のポイントとしては、例えば以下のような内容が挙げられます。

• アポイント獲得が目標の場合：
  初回接触での信頼構築と次回面談の約束取り付けに焦点を当てます。
• 商品販売が目標の場合：
  商品の利点説明と顧客ニーズとのマッチングに重点を置きます。

目標を明確にすることで、スクリプトの各部分が「目的達成にどう貢献するか」を意識しながら作成できます。

ポイント2：顧客像（ペルソナ）の作成と理解

効果的なトークスクリプトを作成するためには、対象となる顧客を深く理解することも重要です。顧客像（ペルソナ）を作成し、以下のような点を明確にしましょう。

• 年齢層や職業
• 抱えている課題や悩み
• 求めているソリューション
• 商品購入の決定要因

例えば、「30代後半の共働き夫婦で、時間に追われる毎日を送っている」というペルソナに対しては、時間節約や効率化をキーワードにしたスクリプトが効果的でしょう。

ポイント3：顧客の潜在的ニーズの分析

顧客像（ペルソナ）を基に、潜在的なニーズを分析します。表面的なニーズだけでなく、その背後にある本質的な課題を理解することが重要です。

例： 

• 表面的ニーズ：「新しい掃除機が欲しい」
• 潜在的ニーズ：「家事の時間を減らし、家族との時間を増やしたい」

このような分析を行うことで、より説得力のあるトークスクリプトを作成することができます。

ポイント4：想定される質問や反応への対応準備

顧客からの質問や反論に適切に対応できるよう、事前に準備しておくことが重要です。よくある質問や反論をリストアップし、それぞれに対する回答を用意しておきましょう。

例：

• Q：「他社の製品と比べて何が違うのですか？」
• A：「当社の製品は〇〇の点で優れており、特に△△の機能は他社にはない独自のものです。具体的には……」

このような準備により、スムーズで説得力のある対応が可能になります。

ポイント5：説得力のある数値や事例の活用

顧客が製品を購入・導入するメリットやベネフィットが伝わる具体的な数値や事例を活用することで、トークスクリプトの説得力が大幅に向上します。

例： 
「この商品を導入した企業では、平均して生産性が20%向上しました。具体的には、A社では導入後1年で売上が30%増加し、B社では顧客満足度が15％上昇しました」

このように具体的な数値や事例を示すことで、顧客から安心感や期待感を得やすくなります。

ポイント6：簡潔で分かりやすい言葉遣いの重要性

トークスクリプト全体を通して、簡潔で分かりやすい言葉遣いを心がけることも重要です。専門用語や難解な表現は避け、誰にでも理解しやすい表現を選びましょう。以下に、悪い例と良い例を示します。

• 悪い例：
  「本製品は高度なアルゴリズムによる最適化機能を搭載しており、ユーザビリティが大幅に向上しています」
•  良い例：
  「この商品は賢い仕組みで使いやすさを高めています。例えば、よく使う機能を自動的に表示するので、操作がとても簡単です」

以上の点に注意しながらトークスクリプトを作成することで、より効果的な顧客コミュニケーションが可能になります。次の項目では、具体的な例文やテンプレートを紹介していきます。

4.トークスクリプトの具体例とテンプレート

効果的なトークスクリプトを作成するには、具体的な例やテンプレートを参考にすることが有効です。ここでは、さまざまな場面でのトークスクリプトの例を紹介します。

一般的な営業シーンの例文

営業活動において、適切なトークスクリプトは非常に重要です。以下に、よくある営業シーンでの例文を紹介します。

• アポイント獲得の例：
  「お忙しいところ失礼いたします。◯◯株式会社の山田と申します。当社では、御社の業務効率化に貢献できるサービスを提供しております。具体的な内容をご説明させていただきたいのですが、来週の火曜日か木曜日の午後2時ころ、30分ほどお時間をいただけますでしょうか？」
• 商品説明の例：
  「弊社の新製品◯◯は、従来の製品と比べて消費電力を30%削減しながら、処理速度を2倍に向上させています。特に△△という機能は、お客様の□□という課題を解決するのに最適です。実際に、同業他社のA社様では導入後、生産性が25%向上したという結果が出ています」

これらの例文は、状況に応じて適切にカスタマイズすることが重要です。

カスタマーサポート対応の例文

顧客からの問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートでは、迅速かつ適切な対応が求められます。以下に、典型的な状況での対応例を示します。

• 問い合わせ対応の例：
  「お問い合わせありがとうございます。ご質問の件について、手順を順を追ってご説明いたします。まず、画面右上の設定ボタンをクリックしていただき、次に……（以下、具体的な手順を説明）。操作中にわからないことがありましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください」
• クレーム処理の例：
  「このたびはご不便をおかけして、誠に申し訳ございません。ご指摘いただいた問題について、すぐに調査し対応いたします。具体的には、まず（対応手順を説明）……という流れで進めさせていただきます。この件の担当者は私、田中が務めさせていただきますので、今後のご連絡は私宛にお願いいたします」

なお、電話対応におけるクレーム処理の手順やポイントについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

業種別のトークスクリプトテンプレート

業種によって、トークスクリプトの内容や構成は大きく異なります。以下に、いくつかの業種別テンプレートの基本構造を示します。

IT製品販売：

1. 挨拶と自己紹介
2. 顧客の現状のシステムや課題のヒアリング
3. 製品の特徴と利点の説明
4. 導入事例の紹介
5. 質疑応答
6. 次のステップ（デモンストレーション or 見積もり作成）の提案

 金融商品販売：

1. 挨拶と自己紹介
2. 顧客の資産状況や投資目的のヒアリング
3. 適切な商品の提案と特徴説明
4. リスクとリターンの説明
5. 質疑応答
6. 契約手続きの案内

ホテル予約受付：

1. 挨拶
2. 予約希望日と滞在期間の確認
3. 部屋タイプと料金の説明
4. 追加サービスの案内
5. 予約内容の最終確認
6. 支払い方法の案内
7. お礼と滞在を楽しみにしている旨の伝達

状況別の対応フローチャート

効果的なトークスクリプトは、さまざまな状況に対応できる柔軟性が必要です。以下では「初回コンタクト」と「クレーム対応」、それぞれの基本的な対応フローチャートの例を示します。

初回コンタクトの場合：

1. 挨拶と自己紹介
2. 用件説明
3. 顧客の興味確認
   興味あり → 4へ
   興味なし → 7へ
4. ニーズヒアリング
5. 提案
6. アポイント取得 → 終了
7. 理由確認
8. 再アプローチの可能性を探る
9. 終了

クレーム対応の場合：

1. 謝罪
2. 状況確認
3. 解決可能性の判断
   即時解決可能 → 4へ
   即時解決不可 → 7へ
4. 解決策提示
5. 実行
6. フォローアップ → 終了
7. 対応手順説明
8. 担当者案内
9. 経過報告 → 終了

これらのテンプレートや例文は、あくまでも基本形です。実際の使用時には、自社の製品やサービス、対象顧客に合わせて適切にカスタマイズすることが重要です。

なお、以下の記事では電話対応のフローチャートの作り方を見本付きで紹介しています。どのように図解すべきか、実際のイメージを見て参考にされたい方は、ぜひそちらもご覧ください。

5.トークスクリプトと併用すべき実践テクニック

トークスクリプトはあくまで指針であるため、実践では臨機応変な対応が求められます。そこで、このセクションでは、実践的なテクニックを「営業」と「コールセンター」の2つの業務シーンに分けて解説していきます。

営業

まずは営業活動における実践テクニックです。具体的には、以下のようなポイントを押さえておくとよいでしょう。

顧客ニーズの効果的な把握方法

• オープンクエスチョンの活用：
  顧客の考えや状況を幅広く引き出すために、答えが「はい」「いいえ」で終わらない質問を使います。これにより、より多くの情報を得ることができます。
  例：「現在、どのような課題にお悩みですか？」
• アクティブリスニング：
  顧客の発言をよく聞き、適切なフォローアップ質問を準備します。これにより、顧客のニーズをより深く理解し、信頼関係を構築することができます。
  例：「その課題が解決されたら、具体的にどのようなメリットがありますか？」
• ニーズの優先順位付け：
  複数のニーズが出てきた場合、顧客にとって最も重要なものを特定します。これにより、最も効果的な解決策を提案することができます。
  例：「それらの中で、最も重要だと感じているのはどの点ですか？」

商品・サービスの魅力的な説明テクニック

• ベネフィット重視の説明：
  製品やサービスの特徴だけでなく、それが顧客にもたらす具体的な利益を説明します。これにより、顧客は自分にとっての価値をより明確に理解できます。
  例：「この機能により、作業時間が30%削減され、より戦略的な業務に時間を割けるようになります」
• 比喩やストーリーの活用：
  複雑な概念や製品の特徴を、顧客にとって身近で理解しやすい例えや事例を用いて説明します。これにより、顧客の理解と共感を得やすくなります。
  例：「この製品は、24時間働く優秀な秘書のようなものです。常に最新の情報を整理し、必要な時に即座に提供してくれます」
• カスタマイズされた提案：
  事前のニーズヒアリングに基づき、顧客固有の課題に対する解決策として商品を位置づけます。これにより、提案の説得力が高まり、顧客の共感を得やすくなります。
  例：「先ほどお聞きした在庫管理の課題に関して、当社の在庫管理システムはまさにその解決策となります。具体的には……」

信頼関係構築のためのコミュニケーション術

• 共通点の発見と活用：
  顧客との会話の中で共通点を見つけ、それを適切に会話に織り交ぜます。これにより親近感が生まれ、信頼関係の構築が促進されます。
  例：「私も以前、同じような課題に直面したことがあります。そのときは……」
• 専門知識の適切な提供：
  業界や製品に関する深い知識を示しつつ、押し付けがましくならないよう注意します。これにより、信頼性と専門性を示しながら、顧客との良好な関係を維持できます。
  例：「この業界では最近、〇〇という傾向が見られますが、御社ではどのようにお考えでしょうか？」
• 誠実さの表現：
  商品が顧客に適していないと判断した場合は、正直にその旨を伝えます。これにより長期的な信頼関係を構築し、将来的なビジネスチャンス創出の種を撒くことができます。
  例：「申し訳ありませんが、御社の現在の状況を考えると、この製品は最適とは言えないかもしれません。代わりに、〇〇という方法をお勧めいたします」

クロージングへの自然な誘導方法

• 仮定質問の活用：
  顧客に製品導入後の状況をイメージしてもらうことで、購入への心理的な準備を促します。これにより、クロージングへの抵抗感を軽減できます。
  例：「もしこの商品を導入したら、どのような変化が期待できると思いますか？」
• 選択肢の提示：
  複数の選択肢を提示することで、顧客に主体的な選択の機会を与えます。これにより、顧客の購買意欲を高めることができます。
  例：「Aプランと Bプラン、どちらがより御社のニーズに合っていると感じますか？」
• 次のステップの明確化：
  具体的な次のアクションを提案することで、商談を前に進めます。これにより、スムーズな成約プロセスを実現できます。
  例：「では、次は具体的な導入スケジュールについてお話しさせていただいてもよろしいでしょうか？」

コールセンター

コールセンターでは以下のようなポイントを押さえ、効率的かつ高品質な顧客対応を目指しましょう。

迅速かつ的確な問い合わせ対応の手順

• 適切な挨拶と自己紹介：
  顧客に安心感を与え、スムーズな対話の基礎を築きます。これにより、顧客との良好な関係性を構築する第一歩となります。
  例：「お電話ありがとうございます。〇〇サポートセンターの△△でございます」
• 問題の明確化：
  顧客の抱える問題を正確に把握するために、具体的な質問を行います。これにより、効率的かつ的確な解決策の提供が可能になります。
  例：「どのような内容でお問い合わせでしょうか？」「いつ頃からその症状が発生していますか？」
• 段階的な解決手順の説明：
  解決策を明確かつ順序立てて説明することで、顧客の理解を促進します。これにより、スムーズな問題解決と顧客満足度の向上につながります。
  例：「まず、Aという操作を行っていただき、次にBを確認します。その後、Cの設定を変更します」

クレーム処理と顧客満足度向上のテクニック

• 傾聴と共感：
  顧客の感情を受け止め、理解していることを示します。これにより、顧客の怒りや不満を和らげ、建設的な対話への道を開きます。
  例：「ご不便をおかけして申し訳ございません。お客様のお気持ちはよくわかります」
• 明確な解決プロセスの提示：
  問題解決の手順を明確に説明することで、顧客に安心感を与えます。これにより、顧客の信頼を獲得し、スムーズな問題解決につながります。
  例：「この問題を解決するために、次の手順で対応させていただきます。まず……」
• フォローアップの約束：
  問題解決後のフォローアップを約束することで、継続的なサポートを示します。これにより、顧客満足度の向上と長期的な信頼関係の構築につながります。
  例：「対応完了後、改めてご連絡させていただき、問題が解決したかを確認させていただきます」

情報提供の効率化と正確性の向上

• 構造化された情報提供：
  重要なポイントを項目立てて説明することで、顧客の理解を促進します。これにより、効率的かつ正確な情報伝達が可能になります。
  例：「この製品の特徴は、大きく3つあります。1つ目は……、 2つ目は……」
• 復唱の活用：
  説明内容を復唱することで、理解度を確認し、誤解を防ぎます。これにより、正確な情報共有と顧客満足度の向上につながります。
  例：「確認のため、ご説明した内容を復唱させていただきます」
• 補足資料の案内：
  詳細情報へのアクセス方法を案内することで、顧客の自主的な情報収集を支援します。これにより、顧客の理解度向上と問い合わせの減少につながります。
  例：「詳細な手順は、当社ウェブサイトの◯◯ページにも掲載しております」

コール品質の均一化と向上

• 定期的なスクリプトの見直しと更新：
  顧客フィードバックや新製品情報を反映し、常に最新の状態を維持します。これにより、常に最適な顧客対応を実現できます。
• ロールプレイング研修の実施：
  さまざまなシナリオに基づいた練習を行い、オペレーターの対応スキルを向上させます。これにより、実際の顧客対応での質の向上と自信の醸成につながります。
• 通話モニタリングとフィードバック：
  定期的にオペレーターの通話をモニタリングし、改善点を個別にフィードバックします。これにより、継続的な品質向上と個々のスキルアップが可能になります。

トークスクリプトを実践的に活用する際は、単に暗記して機械的に読み上げるのではなく、状況に応じて柔軟に対応することが重要です。

なお、顧客と適切なコミュニケーションを取るためには、マナーを守った対応が欠かせません。以下の記事では、電話対応におけるマナーを網羅的にご紹介していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

6.トークスクリプト活用時の注意点と改善ポイント

トークスクリプトは非常に有用なツールですが、効果的に活用するためにはいくつかの注意点があります。また、より効果的な顧客コミュニケーションを実現するためには、定期的にスクリプトの効果を検証し、必要に応じて改善を行うことも重要です。

このセクションでは、トークスクリプト活用時の注意点と、スクリプトを改善するためのポイントについて解説します。

注意点1：機械的な対応を避ける

トークスクリプトを使用する際、最も注意すべき点は機械的な対応を避けることです。以下のコツを意識しましょう。

• トーンや話すスピードの調整：
  顧客の様子や状況に合わせて、話し方を調整します。例えば、急いでいる顧客には要点を簡潔に伝え、詳細な説明を求める顧客にはゆっくりと丁寧に説明します。
• パラフレーズの活用：
  スクリプトの内容を自分の言葉で言い換えることで、より自然な会話を実現します。
• 個人的な要素の追加：
  適切な範囲で個人的な経験や見解を交えることで、会話に温かみを持たせます。

注意点2：状況に応じて柔軟に対応する

効果的なコミュニケーションには、状況に応じた柔軟な対応が不可欠です。以下のポイントを押さえて、臨機応変な対応を目指しましょう。

• スクリプトの順序を柔軟に変更：
  顧客の関心や理解度に応じて、説明の順序を適宜変更します。
• 例外的な状況への対応準備：
  通常のスクリプトでは対応できない状況に備え、柔軟な対応方法を事前に準備しておきます。

注意点3：プライバシーやコンプライアンスへの配慮

顧客との信頼関係を築き、法的リスクを回避するためには、プライバシーとコンプライアンスへの配慮が欠かせません。以下の点に注意しましょう。

• 個人情報の取り扱いに関する説明：
  顧客の個人情報を収集する際は、その目的と使用方法を明確に説明します。
• 法令遵守の徹底：
  業界ごとの規制や法令を熟知し、それらに準拠したスクリプトを作成します。
• 倫理的な販売手法の採用：
  過度の押し売りや誤解を招く表現を避け、誠実で透明性の高い販売手法を採用します。

改善ポイント1：定期的にスクリプトの見直しと更新を行う

トークスクリプトは固定的なものではありません。常に進化させ、最適な状態を維持することが重要です。以下の方法で定期的な見直しと更新を行いましょう。

• 業界トレンドの追跡：
  最新の業界動向や競合他社の動きを把握し、必要に応じてスクリプトを更新します。
• 社内の他部門との連携：
  製品開発や顧客サービス部門と定期的に情報交換を行い、最新の情報をスクリプトに反映させます。

改善ポイント2：社内フィードバックを活用する

スクリプトの改善には、社内からのフィードバックが非常に有効です。以下の方法で、組織全体の知見を活用しましょう。

• 定期的なスクリプト評価会議の開催：
  営業部門やカスタマーサポート部門のメンバーが集まり、スクリプトの効果や改善点について議論します。
• ベストプラクティスの共有：
  成功事例や効果的な対応方法を社内で共有し、スクリプトに反映させます。
• 新人と経験者の意見の融合：
  新人の視点と経験者の知見を組み合わせることで、より効果的なスクリプトを作成します。

改善ポイント3：A/Bテストによるスクリプトの最適化

スクリプトを最適化するには、A/Bテストが効果的です。以下の手順で実施しましょう。

• 複数バージョンの作成：
  同じ目的のスクリプトで、表現や構成の異なる複数のバージョンを作成します。
• 効果測定：
  各バージョンの成果（例：商談成立率、顧客満足度）を測定し、比較分析します。
• 継続的な改善：
  効果の高かったバージョンを基に、さらなる改善を加えていきます。

これらの注意点を意識し、継続的に改善を行うことで、トークスクリプトの効果を最大限に引き出すことができます。スクリプトは常に進化させていくべきツールだという認識を持ち、顧客との対話を通じて得られた洞察を積極的に取り入れていくことが重要です。

7.一貫性のある電話対応を目指すなら「オートコール」の活用が有効

トークスクリプトは、適切に活用することで営業力を大幅に向上させる強力なツールです。しかし、それは単なる台本ではなく、顧客との効果的なコミュニケーションを実現するための指針です。この点を理解し、継続的な改善を重ねることで、トークスクリプトを通じた営業力の向上が実現できるでしょう。

一方で、トークスクリプトはあくまで指針であり、臨機応変な対応を前提としているのも事実です。特に「テレアポ」や「営業」を目的としたアウトバウンドコールを行う場合、架電対象は膨大であり、かつ会話に積極的でないケースも多いため、より効率的で高度な対応スキルが求められます。

そうしたシーンでおすすめなのが、電話を自動発信し、あらかじめ用意した音声ガイダンスを案内する「オートコール」の活用です。このシステムを活用することで、電話応対品質の平準化と、架電業務の効率化を図ることができます。

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