【BtoB営業必読】
テレアポで断られたときの切り返し術

1.よくある断り文句と具体的な切り返しトーク

テレアポで断られるのは日常茶飯事です。しかし、適切な切り返しトークを身につけることで、断りを受けた状況を好転させるチャンスが生まれます。ここでは、BtoB営業でよく遭遇する断り文句と、その対応方法をご紹介します。

「営業ですか？」への対応：信頼関係構築のきっかけづくり

「営業ですか？」という問いかけは、多くの場合、警戒心や拒否の意味を含んでいます。しかし、この質問をチャンスに変えることも可能です。

まず、率直に「はい、◯◯会社の△△と申します」と答えましょう。その上で、「お客様の△△（業界や課題）について、専門的なアドバイスができればと思いお電話しました」と付け加えることで、単なる営業ではなく、価値ある情報を提供できる存在であることをアピールできます。例えば、以下のような具合です。

「はい、XYZ社の佐藤です。御社の業務効率化に関して、私どもの最新のAIソリューションについてご紹介できればと思い、お電話させていただきました」

このアプローチにより、相手の興味を引き出し、会話を続ける可能性が高まります。また、業界や課題に関する知識をさりげなく示すことで、信頼関係構築の第一歩を踏み出せるでしょう。

重要なのは、相手の反応を注意深く観察し、興味を示した点についてさらに掘り下げていくことです。例えば、「業務効率化に関心があるようですね。具体的にどのような課題をお持ちですか？」と質問を投げかけ、相手のニーズを探っていきます。

このように、「営業ですか？」という質問を、単なる確認ではなく、価値ある対話の始まりに変えることが重要なのです。

「今は必要ない」への対応：将来的な接点を持つ提案

「今は必要ない」という返答は、即座に断られたように感じるかもしれません。しかし、この言葉の裏には「将来的には必要かもしれない」という可能性が隠れています。ここがチャンスです。

まず、相手の立場を尊重しつつ、将来的な可能性を探るアプローチをとりましょう。例えば、次のように返答することができます。

「承知いたしました。現時点でのニーズがないことは理解しました。ただ、業界の動向を考えると、今後△△（製品・サービス）の必要性が高まる可能性があると考えています。もしよろしければ、業界のトレンドや将来的な課題について、簡単にお話しさせていただけませんか？」

このアプローチには、以下のような利点があります。

・相手の「今は必要ない」という意思を尊重している
・業界の知識や洞察力をアピールしている
・将来的な価値を提示している
・押し売りではなく、情報提供の姿勢を示している

さらに、「では、半年後くらいに再度ご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」と具体的な次のアクションを提案することで、将来的な接点を確保することができます。

重要なのは、この対話を通じて相手の状況やニーズをより深く理解し、次回のアプローチに活かすことです。得られた情報は必ず記録し、次回のコンタクト時に参照できるようにしましょう。

このように、「今は必要ない」という返答を、単なる断りではなく、将来的な関係構築のきっかけとして捉えることが、長期的な営業成功につながるのです。

「興味がない」への対応：相手のニーズを探る質問

「興味がない」という返答は、営業パーソンにとって大きな壁に感じられるかもしれません。しかし、この返答は往々にして「十分な情報がない」または「自社の課題との関連性が見えない」ことから生じています。ここでのキーは、相手のニーズを丁寧に探ることです。

まず、以下のようなアプローチを試してみましょう。

「申し訳ありません。興味を持っていただけるような説明ができていなかったようですね。差し支えなければ、現在御社で抱えている課題や、改善したいと思っている点について教えていただけませんか？」

このアプローチには、次のような効果があります。

・謙虚な姿勢を示すことで、相手の心理的抵抗を和らげる
・相手の課題やニーズに焦点を当てる
・対話の機会を作り出す

相手が課題を話し始めたら、注意深く傾聴し、適切な質問を投げかけることで、より深い理解を得ることができます。例えば、以下のような問いかけです。

「その課題によって、具体的にどのような影響が出ていますか？」

「その問題解決のために、これまでどのような対策を試されましたか？」

「理想的な解決策とは、どのようなものでしょうか？」

これらの質問を通じて、相手のニーズと自社のソリューションとの接点を見出すことができれば、そこから興味を喚起する糸口が見つかるでしょう。

例えば、「なるほど、◯◯という課題をお持ちなのですね。実は、私どもの△△サービスは、まさにその課題解決に特化したソリューションなんです。具体的には……」といった形で、相手のニーズに沿った提案ができるようになります。

重要なのは、単に自社の製品やサービスを売り込もうとするのではなく、相手の課題解決に真摯に向き合う姿勢を示すことです。この姿勢こそが、「興味がない」という壁を乗り越え、有意義な商談へとつながる鍵となるのです。

「他社と取引中」への対応：自社製品の強みを説明

「他社と取引中です」という返答は、一見すると参入の余地がないように思えるかもしれません。しかし、この状況は自社の強みを際立たせるチャンスでもあります。ここでのポイントは、競合との差別化を図りつつ、相手にとっての付加価値を明確に示すことです。

まずは、以下のようなアプローチを試してみましょう。

「承知いたしました。他社様のサービスをご利用いただいているとのこと、ありがとうございます。差し支えなければ、現在のサービスの満足度や、改善したいと思われている点などをお聞かせいただけますか？」

このアプローチには、次のような利点があります。

・相手の現状を尊重する姿勢を示している
・競合サービスの弱点や顧客の不満を探る機会を作っている
・自社サービスの強みをアピールする糸口を見つけられる

相手の回答を注意深く聞き、そこから自社製品の強みを説明する機会を見出しましょう。例えば、以下のようなトーク例が考えられます。

「なるほど、◯◯という点でお困りなのですね。実は、私どもの製品はその課題に特化した機能を搭載しています……」

「△△の面で改善の余地があるとのこと、理解いたしました。弊社のサービスでは、その点について独自のアプローチを取っており……」

さらに以下のような、他社との併用や段階的な導入など、柔軟な提案も効果的です。

「現在のサービスと併用することで、さらなる効果が期待できる部分もあるかもしれません。一度、無料トライアルや小規模な実証実験などを通じて、弊社サービスの効果を体感していただくのはいかがでしょうか？」

このような提案は、相手に大きな変更を求めることなく、自社製品の価値を実感してもらう機会を作り出します。

重要なのは、単に自社製品の優位性を主張するのではなく、相手の具体的な課題や改善ニーズにフォーカスし、そこに対する解決策として自社製品を位置づけることです。また、競合を直接批判するのではなく、自社の独自性や付加価値を強調することで、プロフェッショナルな印象を与えることができます。

このアプローチにより、「他社と取引中」という状況を、自社製品の強みを効果的にアピールするチャンスへと転換することができるのです。

「予算がない」への対応：価値を感じてもらえる提案

「予算がない」という返答は、多くの営業パーソンが直面する大きな障壁です。しかし、この返答は必ずしも最終的な拒否を意味するものではありません。むしろ、製品やサービスの価値をより明確に伝える機会と捉えることができます。

まずは、以下のようなアプローチを試してみましょう。

「ご予算の件、承知いたしました。差し支えなければ、どの部分で予算が気になったのかを教えていただけますか？ また、もし導入された場合、どのくらいの効果や改善を期待されていますか？」

このアプローチには、次のような利点があります。

・相手の予算に関する具体的な懸念点を理解できる
・期待される効果や改善点を把握し、ROI（投資対効果）を示す機会を得られる
・対話を通じて、潜在的なニーズや優先順位を探ることができる

相手の回答を基に、以下のような観点から価値を感じてもらえる提案を行いましょう。

ROIの明確化：
「御社の状況を踏まえると、弊社のサービス導入により年間◯◯円のコスト削減が見込めます。初期投資は△△円ですので、約××カ月で投資回収が可能です」

段階的導入の提案：
「全面的な導入が難しい場合、まずは一部門や特定のプロジェクトでの試験的導入から始めることも可能です。効果を実感いただいた上で、段階的に拡大していくプランをご用意しております」

柔軟な支払いプランの提示：
「初期費用を抑えたリースプランや、月額払いのサブスクリプションモデルもご用意しております。御社の予算サイクルに合わせた支払い方法をご提案できます」

無料トライアルの提案：
「まずは1カ月間の無料トライアルをご利用いただき、実際の効果をご確認いただくのはいかがでしょうか？ 具体的な数値で効果を実感いただけると思います」

競合他社との比較：
「確かに初期投資は他社より高額に見えるかもしれません。しかし、長期的な運用コストや得られる効果を考慮すると、実は総合的なコストパフォーマンスは弊社の方が優れています。具体的には……」

重要なのは、単に価格を下げるのではなく、製品やサービスがもたらす価値を多角的に示すことです。また、相手の具体的な課題やゴールに対して、どのように貢献できるかを明確に説明することが肝心です。

このアプローチにより、「予算がない」という返答を、製品やサービスの価値を深く理解してもらうチャンスへと転換し、最終的な成約につなげることができるのです。

「忙しい」への対応：短時間で完結する提案

「今は忙しいので」という返答は、多くの場合、実際の業務の忙しさだけでなく、「話を聞く価値がない」「時間の無駄になりそう」という判断が含まれていることがあります。ここでのポイントは、相手の時間を尊重しつつ、短時間で価値ある情報を提供する姿勢を示すことです。

以下のようなアプローチを試してみましょう。

「お忙しい中、申し訳ありません。実は、御社の△△（業界や課題）に関して、わずか5分程度で効果的な解決策をご提案できると思います。お時間をいただけませんでしょうか？」

このアプローチには、次のような効果があります。

・相手の忙しさを認識し、尊重する姿勢を示している
・具体的な時間枠を示すことで、相手の心理的負担を軽減している
・短時間で価値ある情報を提供できることをアピールしている

もし相手が少しでも興味を示したら、以下のような短時間で完結する提案を心がけましょう。

要点を絞る：
最も重要なポイントを1〜2つに絞り、簡潔に説明します。例えば、「御社の業界で最も課題となっている◯◯について、弊社のソリューションでは△△の方法で解決しています。具体的には……」のようなトークです。

数字で効果を示す：
「このソリューションを導入した同業他社では、平均して生産性が20%向上し、コストを15%削減できています」

具体的な次のステップを提案する：
「より詳しい情報をメールでお送りしてもよろしいでしょうか？ また、来週以降でしたら、30分程度のオンラインデモンストレーションもご用意できます」

フォローアップの約束を取り付ける：
「では、1週間後の同じ時間にお電話させていただき、ご検討状況をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

重要なのは、相手の時間を無駄にしないという意識を常に持ち、価値ある情報を凝縮して伝えることです。また、話すスピードにも注意を払い、相手が理解しやすいペースを心がけましょう。

このアプローチにより、「忙しい」という返答を受けても、短時間で相手の興味を引き出し、次のステップへとつなげることができます。さらに、時間を厳守することで、信頼性をアピールすることもできるでしょう。

2.断られたときの基本的な心構えと対応策

テレアポで断られることは避けられません。しかし、適切な心構えと対応策を身につけることで、断られた状況を好転させ、将来的なビジネスチャンスにつなげることができます。以下では、断られたときの効果的な対応方法を具体的に解説します。

冷静に対応し、相手の状況を理解しようとする姿勢が大切

テレアポで断られても、感情的にならず冷静さを保つことが重要です。相手の拒否は個人的なものではなく、さまざまな要因が絡んでいる可能性があります。

以下のポイントを心がけましょう。

・深呼吸をして気持ちを落ち着かせる
・相手の立場に立って考える
・丁寧に理由を尋ねる（例：「申し訳ありませんが、どのような点が気になったのでしょうか？」）
・謙虚な姿勢を示す（例：「ご検討いただきありがとうございます。私の説明が不十分だったかもしれません」）

断りを建設的なフィードバックとして受け止め、自身の営業スキルや提案内容の改善につなげましょう。この姿勢は、将来的な関係構築の基盤となります。

断られた後こそ建設的なアプローチを

断られた後こそ、ビジネスチャンスを見出す可能性があります。ここでは、断られた後の建設的なアプローチ方法について説明します。

フィードバックの活用：
・断られた理由を分析し、自社の製品やサービスの改善点を見出す
・顧客のニーズや市場トレンドについての洞察を得る

関係性の維持：
・定期的な情報提供を通じて、継続的な関係を維持する
・業界動向や新しいソリューションについて情報を共有する

代替案の提示：
・直接的な販売が難しい場合、パートナーシップや協業の可能性を探る
・小規模なプロジェクトや試験的な導入から始めることを提案する

タイミングの見極め：
・相手の事業サイクルや予算編成時期を把握し、適切なタイミングで再アプローチする
・業界の変化や新たな課題が生じた際に、解決策を提案する

紹介の依頼：
・直接の取引が難しくても、他の部署や関連会社への紹介を依頼する
・相手の知見を活かした、新たなビジネス機会の探索を提案する

これらのアプローチを通じて、断りを単なる失敗ではなく、将来的なビジネスチャンスの種として捉えることができます。粘り強く、かつ柔軟な姿勢で対応することが、長期的な成功につながります。

3.断られた場合の判断基準：次のアクションか撤退か

テレアポで断られた場合、「次のアクションを取るべきか、それとも撤退すべきか」の判断は非常に重要です。適切な判断は、時間とリソースの効率的な活用につながり、最終的な成約率の向上にも寄与します。

以下では、その判断基準と具体的な戦略についてご紹介します。

見込み客の優先順位付けの方法

すべての見込み客に同じ労力をかけることは効率的ではありません。優先順位を付けることで、限られたリソースを最も可能性の高い見込み客に集中させることができます。優先順位付けの具体的な方法としては、以下のようなものが挙げられます。

スコアリングの実施：
・会社規模、業界適合性、決定権者とのコンタクト状況、予算の有無、課題の緊急性などの要素でスコアを付ける
・例：各項目を1〜5点で評価し、合計点で優先順位を決定する

BANTの活用：
・Budget（予算）、Authority（権限）、Need（ニーズ）、Timeline（タイミング）の4要素を評価する
・これらの要素を満たしている程度で優先順位を付ける

反応度合いの分析：
・初回テレアポやフォローアップへの反応を評価する
・積極的な反応を示した見込み客を優先する

長期的な潜在価値の考慮：
・現在の取引規模だけでなく、将来的な成長可能性も評価する
・業界内での影響力や、他の見込み客への波及効果も考慮する

データ分析の活用：
・過去の成約データを分析し、成約率の高い見込み客の特徴を把握する
・AIやマシンラーニングを活用した予測モデルを構築する

これらの方法を組み合わせることで、効果的な優先順位付けが可能になります。

継続的なアプローチが有効な場合と撤退すべき場合の見極め

ここでは、テレアポで断られた後、継続的なアプローチが有効な場合と撤退を検討すべき場合の特徴をご紹介します。

継続的なアプローチが有効な場合：
・明確な興味や課題が表明されている
・決定権者や影響力のある人物とコンタクトが取れている
・予算や導入時期について具体的な言及がある
・競合製品への不満や課題が表明されている
・業界や企業の状況が変化している

撤退を検討すべき場合：
・明確かつ強い拒否の意思表示がある
・企業や業界が自社の製品・サービスとまったく適合しない
・長期にわたりまったく進展が見られない
・競合製品が深く浸透している
・企業の財務状況や事業継続性に問題がある

判断のための実践的なステップ：
1.定期的な評価：3カ月ごとなど、定期的に各見込み客の状況を評価する
2.スコアリングシステムの活用：定期的にスコアを更新し、一定以下に落ち込んだ場合は撤退を検討する
3.チーム内での協議：個人の判断だけでなく、チームでの協議を通じて決定する
4.撤退後のフォロー戦略：完全に切り捨てるのではなく、低頻度のフォローは継続する

これらの基準と手順を踏まえることで、効率的かつ効果的な営業活動が可能になります。

効率的な時間管理のためのアプローチ戦略

テレアポ業務において、効率的な時間管理は成功の鍵となります。以下に、時間を最大限に活用するためのアプローチ戦略の一例をご紹介します。

タイムブロッキング：
・1日の業務を時間ブロックに分割し、各活動に専念する
・例：9:00-10:30に新規テレアポ、10:30-11:00にフォローアップ電話

優先順位に基づくスケジューリング：
・見込み客の優先順位に基づいて、コンタクトのタイミングを決定する
・高優先度の見込み客には、最も集中力の高い時間帯を割り当てる

バッチ処理の活用：
・同種の作業をまとめて行い、効率を上げる
・例：メール返信、資料作成、データ入力などを特定の時間にまとめて実施

CRMツールの効果的活用：
・顧客情報、コンタクト履歴、次のアクションなどを一元管理する
・リマインダー機能を活用し、フォローアップのタイミングを逃さない

ポモドーロ・テクニックの活用：
・25分の集中作業と5分の休憩を繰り返す
・集中力を維持しつつ、適度な休憩を取ることで生産性を向上させる

オートコールシステムの活用：
・初期のコンタクトや簡単なスクリーニングにオートコールシステムを利用する
・営業担当者の時間を、より価値の高い対話や交渉に集中させる
・例：基本的な情報収集や適切な担当者へのルーティングを自動化する

これらの戦略を適切に組み合わせることで、限られた時間を最大限に活用し、生産性を向上させることができます。効率的な時間管理は、より多くの見込み客にアプローチし、質の高い商談を行うための基盤となります。常に自身の時間の使い方を分析し、改善を重ねることで、テレアポの成功率を着実に高めていくことができるでしょう。

なお、上記の「オートコールシステム」については、過度な自動化は顧客体験を損なう可能性があるため、人間のタッチポイントとのバランスを慎重に検討する必要があります。初期のスクリーニングや基本的な情報収集に活用し、その後の深い対話や交渉は人間の営業担当者が行うというアプローチが効果的です。

オートコールシステムの仕組みについては以下の記事で解説していますので、「そもそもオートコールとは何か？」から詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

4.テレアポを効率的に行うなら「オートコール」の活用がおすすめ

上述したように、自動架電を実現するオートコールは、テレアポにおける初期のコンタクトや簡単なスクリーニングを可能にするシステムです。

このツールの活用によって、以下のメリットが期待できます。

・大量のコールを効率的に処理できる
・日時を指定して自動発信できる
・人的エラーを減らし、一貫性のあるアプローチを実現できる
・データ収集と分析が容易になる

メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、オートコール機能を備えたIVR（自動音声応答システム）です。

営業担当やテレアポ担当（オペレーター）の方が電話をかける必要がなくなるだけでなく、ヒアリングを自動化し、興味を持ってくれた相手だけを有人対応に切り替えるといった運用方法も可能なため、担当者の方は「人にしか行えない対応」に集中することができます。

オートコールによるテレアポ業務の省人化・効率化に興味のある方は、ぜひ以下のページよりMediaVoiceの詳細な情報をご覧ください。