督促電話の基本とコツ：
関係を損なわない効果的な対応法

1.督促電話をかける前の準備

督促電話は、適切な準備があってこそ効果を発揮します。相手との良好な関係を維持しながら、確実に支払いを受けるためには、事前の準備が欠かせません。ここでは、効果的な督促電話を行うための重要な準備項目を見ていきましょう。

支払い遅延の理由を確認する

支払い遅延には以下のようなさまざまな理由が考えられ、相手の状況によって対応方法が変わってきます。

・請求書の未着
・経理処理の遅れ
・資金繰りの問題　など

事前に考えられる「支払い遅延の理由」を把握しておくことで、電話での対話をスムーズに進められます。また、自社側のミスの可能性も排除できず、謝罪が必要なケースもあるため、社内での確認も怠らないようにしましょう。

請求内容の正確性をチェックする

督促電話をかける前に、請求内容の正確性を再度確認することが重要です。金額、支払期限、取引内容などに誤りがないか、丁寧にチェックしましょう。

もし誤りがあった場合、相手に不快な思いをさせるだけでなく、自社の信頼性も損なわれかねません。正確な情報をもって電話することで、自信を持って対応でき、相手との建設的な対話が可能になります。

過去の取引状況を把握する

相手との過去の取引履歴を確認することは、適切な対応を選択する上で非常に重要です。長年の取引先なのか、初めての遅延なのか、それとも常習的な遅延があるのかによって、アプローチ方法を変える必要があります。

過去の支払い状況や、これまでのコミュニケーションの記録なども参考にし、相手先との関係性を考慮した上で電話をかけるようにしましょう。

督促電話のマニュアルを作成する

効果的な督促電話を行うためには、標準的な対応手順をまとめたマニュアルの作成が有効です。マニュアルには、以下のような内容を盛り込みます。

・挨拶の仕方
・確認すべき事項
・よくある質問とその回答
・エスカレーションの基準　など

ただし、マニュアルに頼りすぎず、状況に応じて柔軟に対応することも大切です。また、定期的にマニュアルを見直し、効果的な事例や新しい対応方法を反映させることで、組織全体の督促スキル向上にもつながります。

2.督促電話をかけるときのポイント

督促電話をかける際には、相手との関係を損なわないよう配慮しつつ、効果的に用件を伝えることが重要です。

以下に、督促電話をかける際の主要なポイントをご紹介します。

最初にお礼と感謝の言葉を述べる

督促電話を始める際、まずは相手への感謝の気持ちを伝えることが大切です。例えば、「いつもお取引ありがとうございます」といった言葉から始めることで、相手に好印象を与え、会話をスムーズに進めやすくなります。

感謝の言葉は、ビジネス関係を維持する上で重要な役割を果たし、相手の協力を得やすくする効果があります。

クッション言葉を活用する

督促は相手にとってデリケートな話題であるため、クッション言葉を適切に使用して会話の雰囲気を和らげることが大切です。例えば、以下のような言葉を用いることで、相手への配慮を示しつつ、用件を伝えることができます。

・お手数ですが〜
・恐れ入りますが〜　など

ただし、使いすぎるとかえって印象が悪くなる可能性もあるので、バランスが重要です。

相手の話をしっかり聞く姿勢を持つ

督促電話の目的は支払いを促すことですが、一方的に要求するだけでは良い結果は得られません。相手の状況や事情をしっかりと聞く姿勢を持つことが重要です。

話を遮らず、相手の言葉に耳を傾けることで、支払い遅延の真の理由を理解し、適切な対応策を見出すことができます。また、相手も理解してもらえたと感じることで、協力的になる可能性が高まります。

支払い方法や期日を明確に確認する

督促電話の核心部分である支払いについては、具体的かつ明確に確認することが重要です。「いつまでに」「どのような方法で」支払いを行うのか、曖昧さを残さず確認しましょう。

例えば、「来週の金曜日までに銀行振込でお支払いいただけますでしょうか」といった具体的な提案を行い、相手の同意を得ることが効果的です。

相手の事情に配慮する

支払いが遅れている背景には、さまざまな事情が考えられます。相手の状況を理解し、可能な範囲で柔軟な対応を示すことが、長期的な関係維持につながります。

例えば、以下のような対応を行い、双方にとって受け入れやすい解決策を探ることも検討しましょう。

・分割払いを提案する
・支払期限を延長する　など

ただし、会社の方針や規定に反しない範囲で対応することが重要です。

一方的な話し方を避ける

督促電話は、ともすれば一方的になりがちです。しかし、相手の反応を確認しながら会話を進めることが、効果的なコミュニケーションにつながります。

例えば、質問を投げかけたり、相手の意見を求めたりすることで、対話的な雰囲気を作り出すことができるでしょう。これにより、相手も主体的に問題解決に取り組む姿勢を持ちやすくなります。

焦らず冷静な対応を心がける

督促電話では、相手から予期せぬ反応や態度を示されることもあります。そのような場合でも、感情的にならず、冷静さを保つことが重要です。

焦ったり、いらだったりする態度は相手との関係を悪化させる可能性があるため、深呼吸をしたり、一呼吸置いたりして、常に冷静な対応を心がけましょう。

状況が難しくなった場合は、上司や担当部署に相談するなど、適切なエスカレーションも検討してください。

3.督促電話をかけたあとのフォローアップのポイント

督促電話をかけた後のフォローアップは、今後の支払いの確実性を高め、取引先との関係を強化する重要な段階です。以下に、効果的なフォローアップのポイントをご紹介します。

支払い確認後にお礼の連絡をする

支払いが確認されたら、すぐにお礼の連絡をするのが効果的です。これには単なる礼儀以上の意味があります。

お礼の連絡は、取引先との良好な関係を維持し、将来の取引をスムーズにする効果があります。電話やメールで「ご入金確認いたしました。ありがとうございました」と一言添えるだけでも、相手に好印象を与えることができます。

また、この機会に今回の遅延について触れ、今後の取引における注意点などを確認することも有効です。

次回の取引に向けた関係強化を図る

支払いの問題が解決した後は、次回の取引に向けて関係強化を図ることが重要です。例えば、今回の経験を踏まえて、支払い条件の見直しや取引プロセスの改善について相談するのも一つの方法です。「今後も円滑な取引を続けていきたい」という姿勢を示すことで、取引先との信頼関係を深められる可能性があります。

再発防止のための提案をする

支払い遅延が繰り返されないよう、再発防止のための提案を行うことも効果的です。例えば、取引先の経理部門の業務サイクルに合わせて「請求書の送付方法の変更」や「支払い期日の調整」を行うなどの提案が考えられます。

また、自社の支払い管理システムや請求プロセスに改善の余地がある場合は、それを見直す良い機会にもなります。「今後はこのようにすれば、より円滑に進められるのではないでしょうか」といった前向きな提案は、取引先にも歓迎されるでしょう。

4.督促電話で避けるべきNG行為

督促電話は、適切に行えば取引関係の維持・強化につながる一方で、不適切な対応は関係悪化のリスクを伴います。以下に、督促電話で特に避けるべきNG行為をご紹介します。

不適切な時間帯に電話をかけない

督促電話をかける時間帯には十分な配慮が必要です。早朝や深夜、休日などの時間帯に電話をかけることは、相手に不快感を与え、かえって支払いを遅らせる原因になりかねません。

一般的に、平日の業務時間内（おおよそ午前9時から午後5時まで）に電話をかけるのが適切です。ただし、相手の業種や勤務形態によっては異なる場合もあるため、事前に確認しておくとよいでしょう。また、昼食時間や会議が多い時間帯を避けるなど、細やかな配慮も求められます。

威圧的な態度や言葉遣いを避ける

督促電話の目的は支払いを促すことですが、威圧的な態度や言葉遣いは逆効果です。相手を脅したり、侮辱したりするような言動は違法行為に該当する場合もあるため、絶対に避けてください。

例えば、「すぐに支払わないと法的措置をとる」といった脅迫めいた発言や、相手の経営状況を非難するような言葉は使用しないようにしましょう。

代わりに、冷静でプロフェッショナルな態度を保ち、相手の立場を尊重しながら対話を進めることが重要です。

5.【ステップ別】効果的な督促電話のための具体的な例文

督促電話を行う際、適切な言葉遣いと会話の流れは非常に重要です。ここでは、督促電話の各ステップで使用できる具体的な例文をご紹介します。これらの例文は、状況に応じて適宜アレンジしてご使用ください。

ステップ1：開始時の挨拶と用件を説明する例

電話での最初の印象は重要です。丁寧な挨拶と明確な用件説明で、スムーズな会話の土台を作りましょう。

▼例文
「お世話になっております。◯◯株式会社の△△でございます。いつも弊社製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。本日は先日お送りした請求書についてお話させていただきたくお電話いたしました。お時間よろしいでしょうか？」

このような導入により、相手に警戒心を与えずに会話を始めることができます。

ステップ2：支払い状況を確認する方法を伝える例

支払い状況の確認は、督促電話の核心部分です。相手の状況を理解しつつ、明確に確認することが大切です。

▼例文
「先日お送りいたしました◯月分の請求書、合計△△円についてなのですが、弊社での入金確認がまだできておりません。貴社での処理状況はいかがでしょうか？ 何か行き違いがございましたら、お教えいただければ幸いです」

このアプローチは、相手に説明の機会を与えつつ、支払いの必要性を伝えています。

ステップ3：支払い期日の設定を依頼する例

具体的な支払い期日を設定することで、曖昧さをなくし、確実な支払いにつなげることができます。

▼例文
「ご事情はよくわかりました。それでは、来週の金曜日、◯月△日までにお支払いいただくことは可能でしょうか？ もしこの日程で難しい場合は、ご都合の良い日をお教えいただけますと助かります」

この例文は、具体的な日付を提案しつつ、相手の事情にも配慮していることがポイントです。

ステップ4：適切な言葉で締めくくる例

電話を終える際は、相手への感謝と今後の協力関係への期待を示すことが重要です。

▼例文
「本日はお忙しい中お時間をいただき、ありがとうございました。◯月△日までのお支払い、よろしくお願いいたします。今後とも良好なお取引関係が続きますよう、努めてまいります。何かございましたら、いつでもご連絡ください。失礼いたします」

このような締めくくりにより、相手に好印象を与えつつ、支払いの重要性を再確認することができます。

6.督促電話の効率化と負担軽減を図るならオートコールがおすすめ

本記事では、督促電話をかける際のポイントを段階的に解説しました。最後に紹介した例文も参考に、ぜひ日々の督促業務で実践してください。今回ご紹介したように、督促電話を行う際は「相手の状況に応じた対応を取る」ことで良好な関係を維持できます。

一方で、そうした配慮が求められる業務は、従業員の負担になりやすいのも事実です。1件ずつ電話をかけ、1件ずつ応対するという手間もそうですが、「未入金の支払いを促す」という業務の性質上、精神的にも負担がかかりやすい業務と言えます。

そこでおすすめなのが、架電業務を自動化する「オートコールシステム」の活用です。オートコールは電話を自動で発信し、自動音声ガイダンスによるメッセージ伝達を可能にするため、人力で相手にダイヤルする必要も、口頭で督促を行う必要もなくなります。

これまで督促電話にかかっていた「人的コスト」と「心理的負担」を解消し、電話を用いた督促業務そのものを自動化したい方は、ぜひメディアリンクの「MediaVoice」をご検討ください。