不動産業界のクレーム事例と効果的な対処法

1. 不動産業界におけるクレームの重要性

不動産業界において、クレーム対応は避けて通れない重要な課題です。顧客との信頼関係を築き、長期的な成功を収めるためには、適切なクレーム対応が欠かせません。では、なぜクレーム対応がこれほど重要なのでしょうか？

クレーム対応が顧客満足度と業績に直結する理由

不動産取引は、多くの場合、人生最大の買い物や重要な生活基盤に関わる決断です。そのため、顧客の期待値も非常に高くなります。適切なクレーム対応は、顧客の不満を解消するだけでなく、むしろ信頼関係を強化する機会となります。迅速かつ誠実な対応は、顧客満足度を高め、口コミやリピート利用につながり、最終的には業績向上に直結する可能性を秘めているのです。

適切なクレーム対応がもたらすメリット

適切なクレーム対応には、以下のようなメリットがあります。

・顧客ロイヤルティの向上
・企業イメージの向上
・業務改善のきっかけ
・従業員のスキルアップ
・トラブルの早期解決によるコスト削減

これらのメリットは、単に一時的な問題解決にとどまらず、企業の長期的な成長と発展につながる重要な要素となります。

2. 不動産業界でよくあるクレームの種類と具体例

不動産業界では、取引の性質上、さまざまなクレームが発生します。これらのクレームを理解し、適切に対応することが、顧客満足度の向上と円滑な業務運営につながります。

ここでは、主に「賃貸物件」「売買取引」「管理物件」に分けて、よくあるクレームの種類と具体例を見ていきましょう。

賃貸物件のクレーム

賃貸物件では、日常生活に直結するクレームが多く発生します。

設備の故障

エアコンの故障や水漏れなど、生活に支障をきたす問題がクレームとなることがあります。「エアコンが効かない」「お湯が出ない」といった訴えは、特に夏季や冬季に多く発生します。

騒音問題

隣人の生活音や外部からの騒音に関するクレームも頻繁です。「深夜まで音楽がうるさい」「子どもの走り回る音がうるさい」などの苦情が考えられます。

管理会社の対応の遅さ

「連絡しても返事がない」「修理の手配が遅い」など、管理会社の対応に関する不満も多く見られます。迅速な初期対応と適切な情報提供が重要です。

売買取引のクレーム

売買取引では、高額な取引ゆえに発生するクレームが見られます。

物件説明不足

「説明と違う」「重要な情報が伝えられていなかった」といったクレームが発生します。特に、周辺環境や将来の開発計画などの情報不足が問題になることがあります。

隠れた欠陥

建物の構造上の問題や雨漏りなど、契約時には気づかなかった欠陥が後から発覚するケースがあります。これらは深刻なトラブルに発展する可能性があるため、慎重な対応が求められます。

手数料への不満

「手数料が高すぎる」「サービス内容に見合っていない」といった不満が寄せられることがあります。手数料の根拠や提供するサービスの内容を丁寧に説明することが重要です。

管理物件のクレーム

管理物件では、長期的な視点での対応が求められます。

設備の老朽化

「設備が古くて使いにくい」「故障が頻発する」といった訴えが多くなります。計画的な設備更新や修繕、またはそれらに関する事前の丁寧な説明が必要です。

修理の遅れ

「修理の依頼をしてもなかなか対応してもらえない」といったクレームが発生します。迅速な対応と適切な説明が求められます。

近隣トラブル

「ゴミ出しルールを守らない住民がいる」「共用部分の使い方でもめている」など、入居者間のトラブルに関する相談も多く寄せられます。公平かつ中立的な立場での調整が必要です。

3. 不動産業界におけるクレーム対応の基本

不動産業界におけるクレーム対応には、共通して押さえるべき基本的なポイントがあります。「素早く」「誠実に」「適切に」という3つのキーワードを念頭に置き、効果的なクレーム対応を実践しましょう。

以下では、これらの基本姿勢を具体的にどのように実行に移すか、詳しく見ていきます。

初期対応の重要性と具体的な手順を理解する

クレーム対応において、初期対応は極めて重要です。以下の手順を意識して対応しましょう。

1.クレームを受けたら、まず謝罪し、相手の話を傾聴する
2.状況を正確に把握するため、5W1Hに基づいて質問する
3.対応可能な範囲と時間を明確に伝える
4.対応の進捗状況を定期的に報告する

これらの手順を踏むことで、顧客の不安を軽減し、信頼関係を築くことができます。特に、進捗報告は顧客の安心感につながるため重要です。

顧客との適切なコミュニケーション方法を身につける

クレーム対応時のコミュニケーションは、問題解決の鍵となります。以下のポイントを押さえましょう。

・共感的な態度で接し、顧客の気持ちを理解しようと努める
・専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明する
・非言語コミュニケーション（表情、声のトーン、姿勢）にも注意を払う
・解決策を提案する際は、複数の選択肢を用意する

こうしたコミュニケーションを意識することで、顧客との信頼関係を深め、円滑な問題解決につながります。

社内での情報共有と対応の一貫性を保つ

効果的なクレーム対応には、社内での適切な情報共有と一貫した対応が不可欠です。以下のポイントを意識しましょう。

・クレーム内容と対応経過を詳細に記録する
・関係部署や上司と速やかに情報を共有する
・対応方針を明確にし、担当者間で統一する
・過去の類似事例を参考に、効果的な解決策を検討する

これらの取り組みにより、組織全体でクレーム対応力を向上させ、顧客満足度の向上につなげることができます。

4. 【状況別】不動産業界におけるクレーム対応のコツ

ここからは、「賃貸物件」「売買取引」「管理物件」に分け、それぞれでクレームが発生した場合の具体的な対応方法や、未然に防ぐ方法について解説していきます。

賃貸物件に関するクレーム対応のポイント

賃貸物件は入居者の日常生活に直結するため、クレームへの迅速かつ適切な対応が特に重要です。

設備トラブルに対しては迅速な対応を行う

設備トラブルは入居者の生活に直接影響を与えるため、以下のような迅速な対応が求められます。

・24時間対応可能な緊急連絡先を設置する
・トラブルの緊急度を適切に判断し、優先順位をつける
・信頼できる修理業者のネットワークを構築しておく
・修理の進捗状況を入居者に定期的に報告する

例えば、真夏のエアコン故障や冬の暖房機器の不具合は生命に関わる可能性もあるため、最優先で対応する必要があります。

騒音問題は慎重に対応する

騒音問題は入居者間の関係悪化につながる可能性があるため、以下のような慎重な対応が必要です。

・騒音の実態を客観的に調査する（必要に応じて測定器を使用）
・騒音発生者と被害者の双方から詳細な状況を聞き取る
・建物の構造上の問題がないか確認する
・必要に応じて、防音対策や生活ルールの見直しを提案する

入居者間のトラブルは、中立的な立場で双方の言い分を聞き、公平な解決策を提示することが重要です。

管理会社と連携して対応速度を向上させる

管理会社との良好な関係構築は、クレーム対応の迅速化につながります。以下のような取り組みを行い、連携強化を図りましょう。

・定期的に管理会社と情報共有の機会を設ける
・クレーム対応のフローを明確化し、責任分担を明確にする
・共通の顧客管理システムを導入し、リアルタイムで情報を共有する
・クレーム対応の結果を分析し、継続的な改善につなげる

例えば設備トラブルの場合、管理会社と修理業者の連携がスムーズであれば、対応時間を大幅に短縮できます。

売買取引に関するクレーム対応のポイント

不動産の売買取引は、顧客にとっての「人生最大の買い物」となることも多いため、慎重な対応が求められます。

物件説明と重要事項の説明を適切に行う

適切な物件説明は、後々のクレームを防ぐ重要な予防策となります。説明の際は、以下のポイントを押さえることが重要です。

・物件の特徴や周辺環境を詳細かつ正確に説明する
・デメリットや懸念事項も隠さず伝える
・将来的な変更予定（道路計画、再開発など）についても情報提供する
・説明内容を文書化し、顧客の理解を確認する

例えば、日当たりや騒音などの生活環境に関する情報は、実際に物件を訪れて確認し、時間帯による変化も含めて説明することが大切です。また、重要事項説明書の内容を分かりやすく解説し、質問にも丁寧に答えることで、顧客の理解を深めることができます。

隠れた欠陥が見つかった場合は迅速・誠実に対処する

契約後に隠れた欠陥が発覚した場合は、以下のような迅速かつ誠実な対応が求められます。

・欠陥の状況を速やかに確認し、専門家の診断を受ける
・売主、買主双方に状況を説明し、対応策を協議する
・修繕費用の負担や契約の取り消しなど、複数の選択肢を提示する
・必要に応じて、弁護士や建築士などの専門家に相談する

例えば、雨漏りや構造上の問題が見つかった場合、修繕費用の見積もりを取得し、売主と買主の間で適切な費用負担の交渉を行うことが重要です。

丁寧な事前説明で手数料に関する不満を防ぐ

手数料に関するクレームを防ぐには、事前の丁寧な説明が不可欠です。以下のポイントを押さえましょう。

・手数料の計算方法と根拠を明確に説明する
・提供するサービスの内容と価値を具体的に示す
・業界標準の手数料率と比較した情報を提供する
・手数料の支払い時期や方法について、分かりやすく説明する

例えば、物件紹介から契約締結、引き渡しまでの一連のプロセスで、不動産会社が行う業務内容を詳細に説明することで、手数料の妥当性を理解してもらいやすくなります。

管理物件に関するクレーム対応のポイント

管理物件におけるクレーム対応は、長期的な視点が重要です。入居者の満足度を高め、オーナーとの良好な関係を維持するためには、計画的かつ迅速な対応が求められます。

定期的な設備点検と予防保全を行う

設備の老朽化によるクレームを防ぐには、以下のような予防的なアプローチが効果的です。

・年間の点検スケジュールを作成し、計画的に実施する
・点検結果を詳細に記録し、経年変化を把握する
・軽微な不具合は早期に対処し、大きなトラブルを防ぐ
・入居者に対して、適切な設備の使用方法を定期的に案内する

例えば、空調設備の定期点検を春と秋に実施することで、夏と冬の使用ピーク時のトラブルを予防できます。また、給湯器や配管などの水回り設備は、小さな不具合でも放置すると大きな問題に発展する可能性があるため、特に注意が必要です。

入居者に対する修繕計画の説明方法を確立する

計画的な修繕は建物の資産価値を維持し、入居者満足度を高めるために欠かせません。以下のような事前説明やフォローアップを行うことがポイントです。

・修繕の必要性と効果を入居者に分かりやすく説明する
・工事中の生活への影響を最小限に抑える方法を提案する
・修繕後のフォローアップを行い、入居者の満足度を確認する

例えば、外壁塗装や屋上防水工事などの大規模修繕を行う際は、工事の目的、期間、騒音などの影響について、事前に丁寧な説明を行うことが重要です。また、工事中の代替措置（駐輪場の一時移動など）についても、具体的な案内を行いましょう。

外部業者との連携強化で迅速な対応を実現する

迅速な修理対応には、信頼できる外部業者とのネットワーク構築が欠かせません。以下のような体制整備や連携が重要です。

・各種設備に対応できる業者リストを整備し、定期的に更新する
・緊急時の対応手順を業者と事前に取り決めておく
・修理後の品質チェックを徹底し、再発を防止する
・業者の対応についての入居者フィードバックを収集し、サービス改善に活用する

例えば、深夜の水漏れなど緊急性の高いトラブルに対しては、24時間対応可能な業者を確保しておくことが重要です。また、定期的に業者との情報交換会を開催し、最新の修理技術や効率的な対応方法について情報を共有することも有効です。

5. 理不尽なクレームへの対処方法

不動産業界に限らず、時として理不尽なクレームに直面することがあります。こうした状況では冷静さを保ちつつ、毅然とした態度で対応することが求められます。ここでは、理不尽なクレームへの効果的な対処方法について詳しく見ていきましょう。

クレーマーの心理を理解して対応する

理不尽なクレームの背景には、さまざまな心理的要因が潜んでいることがあります。対応時のポイントは、以下のとおりです。

・クレーマーの言動の背景にある感情や不安を読み取る
・傾聴と共感を示しつつ、冷静に事実関係を確認する
・感情的にならず、プロフェッショナルな態度を維持する
・クレーマーの要求を明確化し、対応可能な範囲を示す

例えば、「すぐに対応しろ」という強圧的な態度の背景に、「自分の問題を軽視されている」という不安があることを理解し、「お客様のご不便を早急に解消したい」という姿勢を示すことで、状況を和らげることができます。

根拠に基づいて毅然とした態度を取る

理不尽な要求に対しては、以下のような法律や契約に基づいた対応が重要です。

・関連法規や契約内容を十分に理解し、説明できるようにする
・客観的な事実や証拠に基づいて対応する
・必要に応じて、弁護士など専門家のアドバイスを求める
・会社の方針や対応の限界を明確に伝える

例えば、賃貸契約終了時の原状回復について過度な要求があった場合、国土交通省のガイドラインを示しながら、適切な範囲を説明することが有効です。

エスカレーションのタイミングを適切に判断する

対応が困難な場合は、適切なタイミングでエスカレーションすることが重要です。下記のポイントを押さえましょう。

・自身で対応可能な範囲を事前に明確にしておく
・対応が難航した際の社内のエスカレーションルートを確立する
・上司や専門部署へのエスカレーションのタイミングを見極める
・エスカレーション後も、顧客とのコミュニケーションを維持する

例えば、クレーマーが執拗に同じ要求を繰り返す場合や、法的措置を示唆するような発言があった場合は、速やかに上司や法務部門に相談することが賢明です。

6. 不動産業界の電話クレーム対応にはIVRが効果的

不動産業界において、電話は依然として重要なクレーム受付チャネルです。IVR（自動音声応答システム）の導入は、クレーム対応の効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献します。

IVR導入のメリット

IVRは受電業務を自動化するツールであり、導入することで以下のようなメリットを得られます。

・24時間365日の対応が可能になり、顧客の利便性が向上する
・従業員の負担を軽減し、人的リソースを効率的に活用できる
・クレームの内容に応じて適切な部署や担当者に転送できる
・対応履歴の自動記録により、継続的なフォローアップが容易になる

例えば、深夜の騒音クレームや緊急の設備トラブルなど、時間外のクレームにも迅速に対応できるようになります。転送先は自社だけでなく、管理会社に直接転送することも可能です。

IVRの機能や仕組みについては以下の記事で詳しく説明していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

効果的なIVRシステムの設計ポイント

IVRを活用してクレーム対応を行う場合は、以下の事柄がポイントとなります。

・メニュー構成を簡潔で分かりやすいものにする
・クレームの緊急度に応じて対応方法を分ける

例えば、「水漏れ」や「鍵のトラブル」などの緊急性の高い問題は、即座に有人対応に切り替えるなど、優先的に対応できるよう設計します。反対に、緊急性の低い問題については自動応答のみで対応することで、対応効率を高められます。

なお、SMS送信機能のあるIVRであれば、音声だけでは伝達が難しい情報（WebサイトのURLなど）も提供することも可能です。

IVRを導入するなら「DXでんわ」がおすすめ

電話クレーム対応の負担を軽減するなら、メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」がおすすめです。DXでんわを導入することで、以下の事柄が実現します。

・24時間365日の電話対応が可能になるから、顧客を待たせることがなくなる
・音声ガイダンスが自動応答するから、従業員による電話の一次対応がなくなる
・通話内容は録音・テキスト化されるから、クレーム内容の共有が容易になる
・SMS送信機能が備わっているから、音声以外の情報も自動で伝達できる

具体的なクレーム内容を把握し、対策を検討してから折り返すといった運用もできるため、クレームに対する従業員の心理的な負担の軽減にも役立ちます。

もちろん、DXでんわはクレーム以外の受電対応にも活用できるため、電話業務全体の大幅な効率化に貢献します。詳しくは以下のページでご紹介しておりますので、ご興味のある方は、ぜひご覧ください。