コールセンター外注のポイントを解説！
メリット・デメリットや選び方も

1. コールセンター外注の基本

コールセンターの外注は、企業が顧客サービスを効率的に提供するための戦略的選択肢です。専門業者のリソースを活用し、高品質な顧客対応を実現できます。

コールセンター外注とは何か

コールセンター外注とは、企業が顧客対応業務の一部または全部を専門の外部業者に委託することを指します。これにより、企業は自社のコアビジネスに集中しつつ、専門家による高品質な顧客サービスを提供することが可能になります。外注先は、最新の技術と豊富な経験を活かし、効率的かつ効果的な顧客対応を実現します。

外注可能な業務の種類と範囲

コールセンター外注で扱える業務は多岐にわたります。主な例としては以下のようなものがあります。

インバウンド業務：
顧客からの問い合わせ対応、製品サポート、注文受付など

アウトバウンド業務：
テレマーケティング、アンケート調査、アポイント取得など

オムニチャネル対応：
電話だけでなく、メール、チャット、SNSなどのマルチチャネル対応

外注の範囲は、企業のニーズや戦略に応じて柔軟に設定できます。一部の業務のみを外注するケースもあれば、顧客対応業務全体を包括的に委託するケースもあります。重要なのは、自社の強みと外注先の専門性を最適にバランスさせることです。

2. コールセンター外注のメリット

コールセンターを外注することで、企業はさまざまな利点を得られます。コスト面から品質向上まで、外注のメリットを詳しく見ていきましょう。

メリット1：コスト削減効果を得られる

コールセンターの外注により、企業はコスト削減を実現できます。自社でコールセンターを運営する場合、設備投資、人材採用・育成、システム構築などに多額の費用がかかります。一方、外注では初期投資を抑えつつ、必要な時に必要な分だけのリソースを活用できます。また、人件費や運営コストの変動費化により、財務の柔軟性も高まります。

メリット2：顧客対応品質を向上させる

専門のコールセンター業者は、豊富な経験と高度なスキルを持つオペレーターを擁しています。これにより、顧客対応の品質が向上し、顧客満足度の向上につながります。また、最新の技術やベストプラクティスを活用することで、より効率的で効果的な顧客サービスを提供できます。外注先の専門知識を活かすことで、自社では難しい高度な対応も可能になります。

メリット3：業務量変動に柔軟に対応できる

外注コールセンターは、季節変動や特定イベントによる業務量の増減に柔軟に対応できます。繁忙期には迅速にリソースを増強し、閑散期には適切に縮小することで、常に最適な運営を維持できます。この柔軟性により、顧客対応の質を落とすことなく、コストの最適化も図れます。

メリット4：短期間で導入・運用を開始できる

自社でコールセンターを立ち上げる場合、準備に数か月から半年以上かかることもあります。一方、外注の場合は既存のインフラと経験豊富なスタッフを活用できるため、短期間での導入が可能です。これにより、急な需要増加や新規プロジェクトにも迅速に対応でき、ビジネスチャンスを逃すリスクを減らせます。

3. コールセンター外注のデメリットと対策

コールセンター外注には多くのメリットがありますが、同時にいくつかの課題も存在します。これらのデメリットを理解し、適切な対策を講じることが重要です。

デメリット1：情報セキュリティリスクがある

外部業者に顧客情報を委ねることで、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。顧客の個人情報や機密データが適切に管理されないと、深刻な問題につながる恐れがあります。

対策：厳格な情報管理体制の構築と定期的な監査を実施する

このリスクに対処するには、以下のような対策が効果的です。

・外注先の選定時に、情報セキュリティ認証（ISO27001など）の取得状況を確認する
・厳密な機密保持契約を締結し、違反時の罰則を明確にする
・定期的なセキュリティ監査を実施し、問題点を早期に発見・改善する
・従業員教育を徹底し、人的ミスによる情報漏洩を防ぐ

デメリット2：自社ノウハウを蓄積しづらい

業務を外部に委託することで、顧客対応のノウハウや顧客の声が直接自社に蓄積されにくくなります。これにより、製品やサービスの改善に必要な情報が得られにくくなる可能性があります。

対策：定期的な情報共有会議を設け、ナレッジベースを構築する

この課題に対しては、以下のような対策が有効です。

・外注先との定期的な情報共有会議を開催し、顧客の声や対応事例を共有する
・共有されたノウハウを社内のナレッジベースに蓄積し、全社で活用できるようにする
・重要な顧客フィードバックは即時に社内関係部署に伝達する仕組みを構築する
・社員が定期的に外注先で研修を受け、直接ノウハウを学ぶ機会を設ける

デメリット3：コミュニケーション問題が発生しやすい

外部業者との連携においては、意思疎通の齟齬や企業文化の違いによるコミュニケーション問題が生じやすくなります。これにより、サービス品質の低下や顧客満足度の悪化につながる可能性があります。

対策：専任の担当者を置き、密接な連携体制を確立する

このリスクを軽減するには、以下のような対策が効果的です。

・社内に専任の外注管理担当者を配置し、外注先との窓口を一本化する
・定期的な対面ミーティングを実施し、信頼関係を構築する
・共通のコミュニケーションツールを導入し、リアルタイムでの情報共有を可能にする
・外注先スタッフに対し、自社の企業理念や価値観を理解してもらうための研修を実施する

4. コールセンター外注の料金形態

コールセンター外注の料金形態は、企業のニーズや業務の特性によって選択できます。主な料金形態とその特徴を理解することで、最適な外注プランを選択できます。

従量課金制

従量課金制は、実際の業務量に応じて料金が決まる形態です。主に受電件数や対応時間などの指標をもとに課金されます。

・概要：受電件数に応じて料金が決まる形態

・費用内訳：基本料金＋コール単価×受電件数

・費用相場：1件あたり300円〜1,000円程度

従量課金制は、業務量の変動が大きい場合や季節性のある業務に適しています。実際の利用量に応じて料金が発生するため、コストの無駄が発生しづらいというメリットがあります。ただし、業務量が多い場合はコストが高くなる可能性があるため、事前に業務量の予測を立てることが重要です。

固定料金制

固定料金制は、「月額」のような一定期間の業務委託に対して固定の料金を支払う形態です。予算管理がしやすく、安定した業務運営が可能です。

・概要：一定期間の業務委託に対して固定料金を支払う形態

・費用内訳：月額固定費＋オプション費用

・費用相場：月額10万円〜30万程度

固定料金制は、業務量が安定している場合や長期的な外注を考えている企業に適しています。月々の費用が一定なので、予算管理がしやすいというメリットがあります。ただし、業務量が想定を下回った場合でも固定費用がかかるため、適切な業務量の見積もりが重要です。

5. コールセンター外注先の選び方

適切な外注先を選ぶことは、コールセンター外注の成功に直結します。以下の観点から慎重に選定を行うことで、自社に最適なパートナーを見つけることができます。

ポイント1：業界実績とスキルレベルを確認する

外注先の選定では、まず業界での実績とスキルレベルを確認することが重要です。以下のポイントに注目しましょう。

・同業他社での導入実績
・対応可能な業務の範囲と専門性
・オペレーターの研修体制と品質管理方法
・業界特有の知識やノウハウの有無

実績豊富な企業は、業界特有の課題に対する解決策を持っている可能性が高く、スムーズな導入と運用が期待できます。また、スキルレベルの高い外注先は、高品質な顧客対応を提供できるだけでなく、自社の業務改善にも貢献してくれるでしょう。

ポイント2：セキュリティ対策を評価する

顧客情報を扱うコールセンター業務では、セキュリティ対策が極めて重要です。以下の点を確認しましょう。

・情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証の取得状況
・物理的セキュリティ（入退室管理、監視カメラなど）の整備状況
・従業員教育とセキュリティポリシーの徹底度
・データ暗号化やアクセス制御などの技術的対策

セキュリティ対策が充実している外注先を選ぶことで、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることができます。

ポイント3：柔軟性と拡張性を見極める

ビジネス環境の変化に対応できる柔軟性と、将来の成長に対応できる拡張性は、外注先選びの重要な要素です。以下の点を評価しましょう。

・業務量の変動に対応できる体制
・新たな技術やチャネルへの対応力
・カスタマイズ可能な範囲とその費用
・スケールアップ時の対応能力

柔軟性と拡張性が高い外注先を選ぶことで、長期的なパートナーシップを築くことができます。

ポイント4：大手と専門企業のメリットを比較する

最後に、大手企業と専門企業それぞれのメリットを比較検討しましょう。

大手企業のメリット：
・豊富な実績と安定性
・幅広い業務への対応力
・充実したインフラと最新技術の導入

専門企業のメリット：
・特定業界や業務に特化した専門知識
・きめ細かいカスタマイズと柔軟な対応
・比較的安価な料金設定

自社のニーズと優先事項を明確にし、それに最も適した外注先を選択することが重要です。

6. コールセンター外注の導入ステップ

コールセンター外注を成功させるためには、計画的なアプローチが必要です。以下の導入ステップを順を追って実施することで、スムーズな外注化を実現できます。

ステップ1：現状分析と目標を設定する

まず、自社のコールセンター業務の現状を分析し、外注化の目標を明確に設定します。以下の点を考慮しましょう。

・現在の業務量と品質レベル
・課題点や改善が必要な領域
・外注化による期待効果（コスト削減、品質向上など）
・中長期的な事業計画との整合性

具体的な数値目標を設定することで、外注化の成果を客観的に評価することができます。

ステップ2：最適な外注範囲を決定する

次に、どの業務を外注化するかを決定します。全面的な外注化か、一部業務のみの外注化かを検討します。この段階で行うべきこととしては、以下が挙げられます。

・コア業務と非コア業務の切り分け
・外注可能な業務の洗い出し
・リスク評価と費用対効果の分析
・段階的な外注化計画の立案

自社の強みを活かしつつ、外部リソースを効果的に活用できる範囲を見極めることが重要です。

ステップ3：信頼できる外注先を選定し、契約する

前ステップで説明した選定基準に基づき、最適な外注先を選びます。以下の事柄に対応します。

・複数の候補企業のリストアップ
・提案依頼書（RFP）の作成と送付
・プレゼンテーションや現地視察の実施
・最終選考と契約条件の交渉

契約時には、SLA（サービスレベル合意）を明確に定め、期待する品質レベルや KPI を具体的に示すことが重要です。

ステップ4：スムーズな移行のための計画を立案し、実施する

最後に、実際の業務移行に向けた詳細な計画を立て、実行します。具体的な対応内容は下記です。

・移行スケジュールの策定
・必要なシステム連携やデータ移行の準備
・社内関係部署への説明と協力体制の構築
・パイロット運用の実施と問題点の洗い出し
・本格運用への段階的な移行

移行後も定期的なモニタリングと評価を行い、必要に応じて改善を加えていくことが、長期的な成功につながります。

7. 自社のみで業務効率化を目指すならIVRがおすすめ

コールセンター外注の代替手段として、IVR（自動音声応答システム）の導入も効果的な選択肢です。外部に依存せず、自社のみで業務効率化やコスト削減を図りたい企業にとって、IVRは魅力的なソリューションとなります。

IVRにできること

IVRは電話の自動応答を可能にするシステムで、以下のような特徴があります。

・音声ガイダンスによる自動対応が可能になる
・プッシュボタン操作で顧客の問い内容を把握できる
・24時間365日の対応が可能になる
・顧客の自己解決を促すことができる

なお、IVRはコールセンターのインバウンド業務を自動化するツールとして知られていますが、「オートコール」の機能を備えたサービスであればアウトバウンド業務を効率化することもできます。

外注と対比したIVRの利点

コールセンターの外注と比較すると、IVRには以下のようなメリットがあります。

コスト削減：
人件費を大幅に削減できる

一貫性：
常に同じ品質のサービスを提供できる

スケーラビリティ：
呼量の増加に柔軟に対応できる

データ管理：
顧客対応データを自社で完全に管理できる

カスタマイズ性：
自社のニーズに合わせて細かく設定できる

IVRは、単純な問い合わせや定型的な業務を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、複雑な対応に注力できる環境を作ります。人的対応と適切に組み合わせることが、IVR活用のポイントです。

コールセンターにIVRを導入するなら「MediaVoice」

メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、コールセンター業務を効率化するIVRです。​​以下のようなさまざまなサービスメニューを揃えており、インバウンド業務・アウトバウンド業務を問わず、あらゆる電話業務の効率化に貢献します。

・365日24時間の自動応答を可能にする「自動受付IVR」
・あふれ呼発生時のコールバック予約を自動で受け付ける「あふれ呼IVR」
・大量のリスト先への自動発信を可能にする「オートコール」
・顧客の満足度や意見を調査できる「CSアンケートIVR」

上記以外にも、SMS送信や本人認証、クレジットカード決済といった多様な機能を利用可能です。また、これらの機能は必要なものを選択して導入できるため、最小限の費用で導入することができます。もちろん、独自のIVRをオーダーメイドで構築することも可能です。

自社のコールセンターに最適化したIVRにご興味をお持ちの方は、ぜひMediaVoiceをご検討ください。