電話が多すぎて仕事が進まない？
効率アップの方法とは

1. 電話対応の多さが従業員に与える影響

日々の業務において電話対応が占める割合が増えると、さまざまな面で悪影響が出始めます。以下では、電話対応の多さが従業員に与える影響について、業務効率・生産性と精神面の両方から解説します。

業務効率・生産性に与える影響

電話対応が多いことは、一見すると「忙しい＝生産的」と思われがちです。しかし、実際にはその逆効果となることが少なくありません。頻繁な電話対応は従業員の業務の流れを中断させ、集中力を低下させる大きな要因となります。これにより、以下のような影響が生じる可能性があります。

頻繁な業務中断による集中力の低下

電話が鳴るたびに作業を中断せざるを得ない状況は、従業員の集中力を著しく低下させ、生産性の低下を招きます。「作業が中断され、元の作業に戻るまでに時間がかかった」という経験をしたことのある方も多いでしょう。電話対応による作業の中断が頻発すると、深い思考や創造的な作業を必要とするタスクに特に大きな影響を与えます。

タスクの完了時間の延長

電話対応による中断は、タスクの完了時間を延ばす原因となります。従業員は中断のたびに作業の文脈を思い出し、中断前の集中状態に戻らなければなりません。これにより、「通常なら1時間で終わるタスクが2時間以上かかってしまった」といったことが起こります。

マルチタスクによる作業品質の低下

電話対応と他の業務を同時に行おうとするマルチタスクは一見効率的に見えますが、実際には各タスクの品質低下を招く可能性があります。もちろん、常時マルチタスクに対応し、そつなくこなせる方もいますが、業務に不慣れな新人の方が対応する場合は、結果として両方の作業の質を落としてしまう恐れがあります。

優先度の高い業務への取り組み時間の減少

頻繁な電話対応は、従業員が本来取り組むべき優先度の高い業務への時間を奪います。重要なプロジェクトや戦略的な計画立案など、じっくりと時間をかけて取り組む必要のある業務が後回しになってしまう可能性があります。

精神面に与える影響

頻繁な電話対応は従業員の精神面にも大きな影響を与えます。ストレスや不安、フラストレーションの増加は、長期的には従業員の健康や仕事への満足度にも関わってきます。以下では、電話対応の多さが精神面に与える具体的な影響について詳しく見ていきます。

継続的な割り込みによるストレスの増加

絶え間ない電話の割り込みは、従業員に慢性的なストレスをもたらします。常に電話に対応しなければならないという緊張状態が精神的な負担となるのです。こうした状況が長期化すれば、心身の健康に悪影響を及ぼす可能性もあります。

業務未完了によるプレッシャーとフラストレーション

電話対応に時間を取られることで、本来の業務が思うように進まないケースが多々あります。締め切りが迫る中、タスクが完了できないというプレッシャーは、従業員に強いフラストレーションを与えます。この感情の蓄積は、仕事への意欲低下や燃え尽き症候群につながる可能性があります。

電話対応の予測不可能性による不安感

いつ電話が鳴るかわからない状況は、従業員に継続的な不安感をもたらします。特に重要な作業に取り組んでいる際、電話で中断されるかもしれないという予期不安は、集中力を低下させ、効率的な業務遂行を妨げます。この不安感は、長期的にはメンタルヘルスの問題にもつながりかねません。

仕事の達成感や満足度の低下

電話対応に追われ、本来の業務や重要なプロジェクトに十分な時間を割けないことは、仕事の達成感や満足度を低下させます。自身の専門性や能力を十分に発揮できないという感覚は、モチベーションの低下や自己効力感の減少につながり、長期的にはキャリア満足度にも影響を与える可能性があります。

2. 電話対応が多すぎて仕事が進まない状況を改善する方法

電話対応の多さが従業員や組織に与える影響を理解したところで、次はその対策について見ていきましょう。ここでは、主に以下の3つの観点から効率化の方法を解説します。組織の規模や文化、業務の性質に応じて、柔軟に適用してください。

方法1：個人レベルで電話対応の方法を工夫する

まずは、日々の電話対応の方法自体を見直すことから始めましょう。個人レベルの小さな工夫の積み重ねが、大きな効率化につながることがあります。以下に、具体的な方法をいくつか紹介します。

電話の取次ぎやメモの準備を効率化する

効率的な電話対応の第一歩は「準備」から始まります。電話を受ける前に、メモ用紙やペン、必要な資料などを手元に用意しておくことで、対応時間を短縮できます。また、定型的な質問や回答をまとめたチェックリストを作成しておくと、より迅速かつ正確な対応が可能になります。

なお、以下の記事では電話対応におけるメモ取りを効率化するテクニックを解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

折り返し対応時間を設定する

すべての電話にリアルタイムで対応する必要はありません。緊急性の低い電話については、1日の中で特定の時間帯を「折り返し対応時間」として設定し、その時間にまとめて対応することで、業務の中断を最小限に抑えることができます。この方法を採用する際は、相手にも事前に伝えておくことが大切です。

集中作業時の電話対応を制限する

重要な業務や締め切りの迫ったプロジェクトに取り組む際は、電話対応を一時的に制限することも効果的です。例えば、「集中タイム」を設定し、その間は同僚に電話対応を依頼したり、留守番電話を活用したりすることで、中断のない作業時間を確保できます。

電話対応時間を短縮するテクニックを使用する

電話対応自体を効率化するテクニックも重要です。例えば、「要点を絞って話す」「適切な質問をして必要な情報を迅速に収集する」「会話の終わりに次のステップを明確にする」などの方法があります。これらのテクニックを身につけることで、1回の通話時間を大幅に短縮できる可能性があります。

方法2：組織レベルで電話対応の体制を見直す

個人レベルでの工夫に加えて、組織全体で電話対応の効率化に取り組むことで、さらに大きな効果が期待できます。社内体制を適切に見直すことで電話対応の負担を分散させ、全体的な業務効率を向上させることができます。以下に、具体的な方法をいくつか紹介します。

電話対応の当番制を導入する

電話対応の負担を特定の従業員に集中させないためには、当番制の導入が効果的です。例えば、日替わりや週替わりで電話対応の担当者を決めることで、他の従業員が集中して本来の業務に取り組める時間を確保できます。この方法は、特に小規模なチームや部署で導入しやすく、比較的速やかに効果を発揮します。

時間帯や曜日ごとに担当者を割り当てる

より細かい単位で電話対応の担当を決める方法もあります。時間帯や曜日ごとに担当者を割り当てることで、各従業員が自分の担当時間を事前に把握し、それ以外の時間を効率的に活用できるようになります。例えば、午前と午後で担当を分けたり、曜日ごとに担当を決めたりすることで、柔軟な対応が可能になります。

電話対応専門チームを設置する

組織の規模や業務の性質によっては、電話対応を専門に行うチームを設置することも検討に値します。このチームが一次対応を行い、必要に応じて適切な部署や担当者に取り次ぐことで、組織全体の電話対応の効率が大幅に向上する可能性があります。専門チームの設置は、顧客サービスの質の向上にもつながる可能性もあります。

電話対応ガイドラインを作成し共有する

効率的な電話対応を組織全体で実現するためには、明確なガイドラインの作成と共有が不可欠です。ガイドラインには、電話の受け方、情報の聞き取り方、適切な言葉遣いなどの基本的なルールから、特定の状況下での対応方法まで、幅広い内容を含めることができます。全従業員がこのガイドラインを理解し、実践することで、一貫性のある効率的な電話対応が可能になります。

これらの社内体制の見直しは、組織の規模や業務の特性に応じて適切に組み合わせて実施することが重要です。また、定期的に効果を検証し、必要に応じて改善を加えていくことで、より効果的な体制を構築できます。

方法3：効率化に役立つツールやサービスを活用する

電話対応の効率化を支援するさまざまなツールやサービスが登場しています。これらを適切に活用することで、従業員の負担を軽減しつつ、顧客サービスの質を維持・向上させることが可能です。以下に、具体的なツールやサービスとその活用方法を紹介します。

ビジネスチャットツールを活用する

ビジネスチャットツールは、電話に代わる効率的なコミュニケーション手段として注目されています。例えば、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、Google Chatなどのツールを導入することで、社内外のやり取りを電話からチャットへ移行できます。チャットは非同期のコミュニケーションが可能なため、業務の中断を最小限に抑えつつ、必要な情報のやり取りができます。また、過去のやり取りを簡単に参照できる点も大きなメリットです。

問い合わせフォームやFAQページを充実させる

Webサイト上に詳細な問い合わせフォームやFAQページを設置することで、電話での問い合わせを減らすことができます。問い合わせフォームでは必要な情報を事前に収集できるため、対応時間の短縮にもつながります。FAQは顧客が自身で情報を見つけられるよう検索性を高め、内容を充実させることが重要です。また、FAQは定期的に更新し、よくある質問を追加したりすることで、さらなる効率化が期待できます。

チャットボットを導入し活用する

AIを活用したチャットボットは、24時間365日稼働可能な自動応答システムとして、多くの基本的な問い合わせに対応できます。人間が対応する必要がある複雑な質問や要求のみを振り分けることで、電話対応の負荷を大幅に軽減できます。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスは、専門のオペレーターが企業に代わって電話対応を行うサービスです。このサービスを利用することで、社内のリソースを本来の業務に集中させつつ、プロフェッショナルな電話対応を提供することができます。特に、小規模な企業や、電話対応のピーク時に対応しきれない場合に有効です。ただし、自社の業務内容やポリシーを十分に理解してもらう必要があります。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

IVRは、電話をかけてきた人に対して自動的に音声ガイダンスを流し、必要に応じて適切な部署や担当者に振り分けるシステムです（簡単な問い合わせなら自動回答も可能です）。これにより、従業員の負担を軽減し、顧客を迅速に適切な部署へ案内することができます。ただし、メニューが複雑すぎると顧客の不満を招く可能性があるため、シンプルで分かりやすい設計が重要です。

IVRの機能や仕組みについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

以上のツールやサービスの導入に際しては、自社の業務内容や顧客のニーズ、予算などを考慮し、最適な組み合わせを選択することが重要です。また、導入後も定期的に効果を検証し、必要に応じて調整や改善を行うことで、より効果的な電話対応の効率化を実現できます。

3. 多すぎる電話対応を自動化するIVR「DXでんわ」とは

今回は、電話が多くて仕事が進まない状況を改善する方法を3つの観点からご紹介しました。その中でも、特におすすめなのがIVR（自動音声応答システム）の導入です。

もちろん、「個人レベルの電話対応方法の工夫」や「組織レベルの電話対応の体制見直し」によっても電話業務を効率化することは可能ですが、誰かが電話に出なければならないことに変わりはありません。

一方、IVRであれば従業員の「電話に出る」という行為をゼロにすることができます。企業にかかってきた電話の一次対応はすべてシステムが行い、有人対応が必要な場合の取次ぎも自動化されるため、従来は人間が行っていた電話番業務をなくすことが可能です。

また、メディアリンクが提供する「DXでんわ」には、通話内容を自動で録音・テキスト化し、関係者に通知する機能が備わっているため、担当者に取り次ぐ行為だけでなく、伝言をしたり、そのためのメモを作成したりする手間も解消されます。

DXでんわは、従業員が無駄な電話対応をしなくて済み、本来注力すべき業務に注力できる環境づくりに貢献するIVRです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページより製品の詳細をご確認ください。