会社の迷惑電話対策：
効果的な対応と予防法

1. 会社にかかってくる迷惑電話の種類

迷惑電話は、企業の生産性を低下させる要因の一つ。単なる不快な経験以上に、企業の業務効率に大きな影響を与える可能性があります。会社にかかってくる迷惑電話は、主に以下の3つのタイプに分類されます。

営業電話

営業電話は、おそらく最も一般的な迷惑電話の形態でしょう。このタイプの電話は多くの場合、企業データベースや公開されている情報をもとに、大量に発信されます。「すべての営業電話＝迷惑電話」というわけではありませんが、営業担当者は製品やサービスを売り込むために、時として執拗に通話を続けようとすることがあります。このような電話は、受け手の時間を奪うだけでなく、業務の流れを中断させる原因となります。

無言電話

無言電話は、受け手に不安や恐怖を与える可能性がある迷惑電話の一種です。電話に出ても相手が一切話さず、ただ沈黙が続くというものです。この種の電話の目的はさまざまで、単なるいたずらから、より悪質な嫌がらせまで幅広く考えられます。無言電話が繰り返し発生する場合は、従業員の心理的ストレスの原因となり、職場の雰囲気を悪化させる可能性があります。

嫌がらせ電話

嫌がらせ電話は、個人的な感情や不満に起因することが多いです。例えば、不満を持った元従業員や、サービスに不満を抱いた顧客などが、繰り返し電話をかけてくることがあります。この電話は単に従業員の時間を奪うだけでなく、受け手に精神的なストレスを与え、職場の安全性や快適性を脅かす可能性があります。時には脅迫や暴言を含むこともあり、深刻な問題に発展する恐れもあります。

2. 迷惑電話が会社に与える影響

迷惑電話は、一見すると単なる煩わしさに過ぎないように思えるかもしれません。しかし、実際には企業の日常業務や長期的な業績に深刻な影響を及ぼす可能性があるため、決して無視できない問題です。以下では、迷惑電話が会社に与える主な影響について詳しく見ていきましょう。

従業員の作業を中断させる

迷惑電話の最も直接的な影響は、従業員の作業の中断です。電話が鳴るたびに従業員は手元の仕事を中断せざるを得ず、その結果、貴重な労働時間が失われていきます。例えば、複雑な計算や創造的な作業の最中に電話で中断されると、そこまでの思考プロセスが途切れ、作業に戻るまでに余計な時間がかかってしまいます。さらに、頻繁な中断は従業員の集中力を著しく低下させ、作業効率の全体的な低下を招きます。

従業員に精神的な負担をかける

迷惑電話のうち、特に攻撃的な内容や執拗な営業電話は、従業員に大きな精神的ストレスを与える可能性があります。常に不要な電話に対応しなければならないという緊張感や、時には不快な会話を強いられることで、従業員のモチベーションが低下し、職場での満足度が下がる恐れがあります。長期的には、このようなストレスが蓄積することで、従業員の健康問題やバーンアウトにつながる可能性もあります。

組織全体の生産性と士気に悪影響を及ぼす

迷惑電話の影響は個々の従業員にとどまらず、組織全体にも波及します。頻繁な業務の中断や従業員のストレス増加は、チームの連携や協力体制を乱し、プロジェクトの進行を遅らせる可能性があります。

また、迷惑電話への対応に時間を取られることで、顧客サービスの質が低下したり、重要な業務連絡を見逃したりするリスクも高まります。結果として、組織全体の生産性が低下し、長期的には企業の競争力や収益性にも影響を及ぼす可能性があります。

なお、本記事の下部でも詳しくご紹介していますが、上述のような影響を抑える技術的な対策として有効なのが、IVR（自動音声応答システム）の活用です。電話の一次対応を完全に無人化し、特に営業電話に対しては「お断り」まで自動対応できるため、迷惑電話にかかる人的コストを大きく削減できます。

3. 【ステップ別】迷惑電話への効果的な対応方法

迷惑電話に適切に対応することは、企業の生産性と従業員の快適な職場環境を維持するために不可欠です。以下では、迷惑電話に効果的に対処するための5つのステップを説明します。

ステップ1：電話の目的を明確に確認する

まず最初に行うべきは、かかってきた電話の目的を明確に確認することです。丁寧かつ簡潔に、「お電話の目的は何でしょうか？」と尋ねましょう。この質問により、正当な業務連絡か迷惑電話かを素早く判断することができます。相手の反応や説明の内容から、電話の性質を見極めることが重要です。曖昧な回答や不自然な沈黙がある場合は、迷惑電話の可能性を考慮しましょう。

ステップ2：迷惑電話と判断したら簡潔で丁寧に断る

電話が不要または不適切だと判断した場合は、簡潔かつ丁寧に断ることが大切です。例えば、「申し訳ありませんが、お断りさせていただきます」や「ただいま業務中につき、お電話をお受けすることができません」といった表現を使用しましょう。断る際は、毅然とした態度を保ちつつも、相手を刺激しないよう注意が必要です。

迷惑電話のうち、特に「営業電話」の断り方については以下の記事で詳細に解説しています。断るコツや例文もご紹介しているので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

ステップ3：しつこい場合は毅然とした態度で対応する

相手が断りを受け入れず、しつこく話を続けようとする場合は、より強い態度で対応する必要があります。「これ以上のお話は承れません」と明確に伝え、必要であれば「このまま続けられる場合は、通報させていただきます」と警告を発することも考えられます。ただし、威圧的な態度は避け、冷静さを保つことが重要です。

ステップ4：必要に応じて折り返し電話を提案する

電話の内容が不明確な場合や、即座に判断が難しい場合は、折り返し電話を提案することも有効な方法です。「後ほど担当者からお電話させていただきます」と伝え、相手の連絡先を確認します。これにより、電話の真偽を確認する時間を確保できます。また、迷惑電話の場合は相手が連絡先を教えたがらない可能性が高いため、その時点で判断することができます。

ステップ5：不審電話の特徴を把握し適切に対処する

最後に、明らかに不審な電話や脅迫的な内容を含む電話については、その特徴を把握し、適切に対処することが重要です。例えば、個人情報を不自然に聞き出そうとする電話や、威圧的な態度で金銭を要求する電話などは、即座に切断し、上司や担当部署に報告すべきです。悪質な場合は、警察や弁護士への相談も検討しましょう。

4. 会社への迷惑電話を防止する方法

迷惑電話への対応は重要ですが、それと同時に、そもそも迷惑電話を減らすための予防策を講じることも不可欠です。ここでは、会社への迷惑電話を防止するための効果的な対策を「教育面」「情報管理面」「技術面」の3つの観点から詳しく見ていきます。

従業員に対する教育面の対策

従業員の適切な教育と訓練は、迷惑電話対策の基盤となります。以下の方法で、組織全体の対応力を向上させることができます。

従業員向けの迷惑電話対応トレーニングを実施する

定期的なトレーニングを開催し、迷惑電話の種類、特徴、適切な対応方法について従業員に教育します。実践的なスキルを身につけたい場合は、ロールプレイングが効果的です。例えば、営業電話や詐欺の疑いがある電話への対応をシミュレーションし、従業員の対応力を高めます。

効果的な対応マニュアルを作成する

明確で簡潔な対応マニュアルを作成し、全従業員に配布します。このマニュアルには、迷惑電話の識別方法、段階的な対応手順、報告すべき事項などを含めましょう。特に、新入社員や電話対応の経験が少ない従業員にとって、このマニュアルは貴重な指針となります。

社内で迷惑電話に関する情報を共有する

迷惑電話の新しい手口や傾向について、定期的に社内で情報を共有する仕組みを作ります。例えば、月次のニュースレターや社内掲示板を活用し、最新の迷惑電話の事例や対処法を周知します。これにより、従業員全体の警戒心を高め、新たな脅威にも迅速に対応できるようになります。

情報管理・流出防止に関する対策

迷惑電話は、企業の情報が外部に流出して発生することも多いです。そのため、適切な情報管理は迷惑電話の予防に大きく貢献します。

社員名簿や顧客リストを適切に管理する

社員名簿や顧客リストなど、重要情報へのアクセスを制限し、厳重に管理することが重要です。例えば、これらの情報にアクセスできる従業員を限定し、アクセスログを定期的にチェックします。また、不要になった情報は速やかに廃棄するルールを設けることも重要です。

ビジネス上での電話番号の取り扱いに注意する

名刺交換や契約書への記載など、ビジネス上で電話番号を提供する際は慎重に行動します。例えば、一般的な問い合わせには代表番号のみを記載し、個人の直通番号の公開は必要最小限に抑えます。また、取引先との契約書に電話番号の取り扱いに関する条項を含めることも検討しましょう。

SNSやWebサイトでの情報公開を慎重に行う

企業のSNSアカウントやWebサイトで従業員情報を公開する際は、細心の注意を払います。例えば、役職や部署名は公開しても、個人の連絡先情報は掲載しないなどの基準を設けます。また、従業員に対しても、個人のSNSでの業務関連情報の公開には慎重になるよう指導します。

ツールの活用による技術的な対策

最新の技術やツールの活用も、迷惑電話を効果的に防止・管理する方法です。具体的には、以下のような対策が挙げられます。

着信拒否機能を活用する

多くのビジネスフォンには、特定の番号からの着信を拒否する機能が搭載されています。過去に迷惑電話の発信元として特定された番号を登録すれば、着信をブロックできます。ただし、正当な電話まで拒否しないよう、定期的にリストを見直すことが重要です。

クラウドPBXを活用する

クラウドPBX（Private Branch Exchange）を導入することで、より高度な電話管理が可能になります。例えば、時間外の着信を自動で留守番電話に転送したり、不審な番号からの着信を別の担当者に振り分けたりすることができます。また、通話ログの詳細な分析も可能となり、迷惑電話の傾向を把握するのに役立ちます。

通話録音システムを導入する

通話内容を録音することで、迷惑電話の証拠を残すことができます。また、「この通話は品質向上のため録音されます」といった自動メッセージを流すことで、迷惑電話をかけてきた相手を牽制する効果もあります。なお、録音データの管理には十分注意を払い、プライバシー保護に配慮しましょう。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

IVRを導入することで、電話の一次応対を自動化し、人的リソースを節約できます。例えば、「お問い合わせの内容に応じて番号を押してください」といった案内を流し、迷惑電話の可能性が高い着信を自動的に振り分けたり、自動でお断りしたりできます。もちろん、通常の顧客対応の質が低下しないよう、システムの設計には十分な配慮が必要です。

5. 会社での迷惑電話対応を最小化するなら「DXでんわ」

迷惑電話の防止策であるIVR。その中でおすすめのサービスが「DXでんわ」です。DXでんわは電話の受付や取次ぎを自動化するツールで、これを導入することで会社にかかってくる電話の一次対応を無人化することができます。

具体的な仕組みとしては、まず電話相手に音声ガイダンスを案内し、用件を特定します。その後、必要であれば担当部署へ自動で転送しますが、営業電話などの迷惑電話であると特定できた場合は、自動音声で「お断り」のメッセージを伝達します。この間、従業員は一切電話に関与する必要がありません。

また、DXでんわは通話内容を録音・テキスト化する機能を標準搭載しているため、万が一トラブルに発展した場合も証拠として残すことができます。

DXでんわは、従業員が本来対応すべき電話にだけ集中できる環境をつくるツールです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページより詳細をご確認ください。