電話対応フローチャートの作り方：
問い合わせ対応効率化・新人教育に役立つ見本付き

1. 電話対応フローチャートとは

電話対応業務を円滑化するためのツールとして、フローチャートは非常に効果的です。適切に作成されたフローチャートは電話対応の手順を視覚的に示し、スタッフが迷うことなく対応できる環境を整えます。

フローチャートの基本的な概念

フローチャートとは、業務の流れを図で表現したものです。電話対応の場合、受電から終話までの一連の流れを、矢印や図形を使って分かりやすく図示します。特に「開始」「判断」「処理」「終了」といった要素を、決められた図形（長方形、ひし形、など）で表現することで、誰が見ても理解しやすい形式となります。

電話対応業務におけるフローチャートの役割

電話対応業務においてフローチャートは、単なる手順書以上の重要な役割を果たします。例えば、お客様からの問い合わせ内容に応じて「どの部署に取り次ぐべきか」「どのような回答をすべきか」といった判断の指針となります。また、クレーム対応などの緊急時にも、冷静に次のステップを確認できる重要なツールとなります。

なお、電話対応におけるマナーや言い回しのコツなどは、以下の記事でご紹介しています。基本のマニュアルとしてご活用ください。

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【電話対応マニュアル】
マナー・ポイント・例文を状況別に解説電話対応に求められる心構えやマナー、対応のポイントなど、スムーズかつ丁寧な電話対応を行うためのコツを網羅的にご解説します。

2. フローチャートを作る必要性

電話対応業務を効率化・標準化するために、なぜフローチャートが必要なのでしょうか。ここでは、フローチャート作成が求められる3つの重要な理由について解説します。

担当範囲を明確にするため

電話対応業務では、「この問い合わせは誰が対応すべきか」「どの段階で他部署に引き継ぐべきか」といった判断が求められます。しかし、担当範囲が曖昧なままでは、対応の重複や抜け漏れが発生しやすくなります。

フローチャートを作成することで、各担当者や部署の役割・責任範囲を視覚的に明示できます。例えば、「一次対応はカスタマーサポートが行い、技術的な質問は製品開発部門へエスカレーションする」といったルールを図式化することで、誰もが迷わず適切な判断を下せる体制が整います。

また、担当範囲の明確化は業務の属人化を防ぐ効果もあります。特定の担当者しか対応できない状況を避け、組織全体で対応力を共有できるようになります。

顧客接点を可視化するため

電話対応は、企業と顧客が直接コミュニケーションを取る重要な接点です。この接点での対応品質が、顧客満足度や企業イメージに大きく影響します。

フローチャートを活用して対応プロセスを整理することで、どのタイミングで顧客とどのような接点が生まれるのかを可視化できます。これにより、以下のような改善が可能になります。

• 対応プロセスにおける課題や無駄の発見
• 顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の向上
• 顧客の声（VOC）を活かした業務改善

顧客接点を把握することは、単なる業務効率化にとどまらず、マーケティング活動やサービス設計にも活かせる重要な情報となります。

影響範囲を把握するため

カスタマーサポートは単独で完結するものではありません。営業、技術部門、経理など、複数の部署や担当者が連携して顧客にサービスを提供しています。

フローチャートを作成することで、自分の業務が他のどの部署・どの業務プロセスに影響を与えるのかを把握できます。この影響範囲の理解は、以下のような場面で重要な意味を持ちます。

• ミスや遅延が発生した際の迅速な対応
• 関係部署への適切な連絡・調整
• トラブルの波及を最小限に抑える
• 業務変更時の影響予測

特に、急な変更や予期せぬトラブルが発生した場合でも、影響範囲を事前に把握していれば、関係者への連絡や調整を素早く行い、被害を最小限に抑えることができます。

3. 電話対応フローチャートのメリット

電話対応フローチャートの導入により、業務効率化や人材育成はもちろん、組織全体の対応品質向上が期待できます。フローチャートによる標準化・マニュアル化がもたらす具体的なメリットについて、詳しく見ていきましょう。

業務の効率化と標準化を実現できる

フローチャートの導入により、電話対応業務の流れが明確になります。業務手順が可視化されることで、スタッフは迷うことなく適切な対応を選択できるようになります。例えば、お客様からの問い合わせ内容に応じて、「すぐに対応すべき案件か」「他部署への確認が必要な案件か」の判断がスムーズになります。

また、フローチャートによる標準化は、部署や担当者による対応のばらつきを減少させ、対応品質を均一化する効果があります。これにより、組織全体として一貫性のあるサービスを提供できるようになり、顧客からの信頼度向上にもつながります。

新人の教育期間を短縮できる

新入社員やアルバイトスタッフなど、電話対応に慣れていない従業員の教育において、フローチャートは非常に効果的なツールとなります。視覚的に手順が示されているため、電話対応の基本的な流れを理解しやすく、実践的なトレーニングにも活用できます。

フローチャートを活用した教育の標準化により、教育担当者によるばらつきを防ぎ、誰が教えても一定水準の教育効果を得られる環境が整います。研修担当者の負担も軽減され、以下のような効果が期待できます。

• 基本的な対応手順の早期習得
• 実践的なロールプレイング研修への活用
• 研修期間の短縮化
• 教育コストの削減

ミスやトラブルを防止できる

フローチャートに基づいた標準化された手順に従って対応することで、誤った対応や、よくあるミスを未然に防ぐことができます。特に電話対応では、口頭でのやり取りゆえに情報の確認漏れや伝達ミスが発生しやすいため、フローチャートによる手順の明確化が重要です。

以下のような場面で、ミス・トラブル防止の効果を発揮します。

• お客様情報の確認漏れ防止
• 適切な部署への取次ぎ
• 必要な情報の聞き取り
• 約束事項の確実な記録

定型化された流れに沿って対応することで、経験の浅いスタッフでも安定した品質で電話対応を行えるようになります。

顧客満足度を向上できる

フローチャートに基づいた的確な対応により、お客様との円滑なコミュニケーションが実現します。これにより、以下のような効果が期待できます。

• 応対時間の短縮
• 正確な情報提供
• スムーズな問題解決
• 一貫性のあるサービス提供

特に、お客様からの問い合わせ内容に対して迅速かつ適切な対応ができることで、企業への信頼度が高まり、結果として顧客満足度の向上につながります。

4. 電話対応フローチャートを作成するポイント

効果的な電話対応フローチャートを作成するには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、実務で活用しやすく、かつ効果的なフローチャートを作成するためのポイントを詳しく解説していきます。

シンプルで分かりやすい表現を使用する

フローチャートの最大の目的は、電話対応の手順を誰もが理解できる形で示すことです。そのため、以下のような点に注意して作成します。

• 専門用語や略語を避け、平易な言葉を使用する
• 簡潔な文章で表現する
• 曖昧な表現を避け、具体的な行動を示す
• 重要なポイントは太字や下線で強調する

実践的な分岐点を設定する

電話対応では、状況に応じて適切な判断が求められます。フローチャートには、以下のような実践的な分岐点を明確に示すことが重要です。

• お客様の用件による振り分け
• 担当者の在席状況による対応の違い
• クレームレベルに応じた対応方法
• 緊急度による優先順位の判断

図形や文字の体裁を統一する

視覚的な統一感は、フローチャートの理解のしやすさに大きく影響します。以下の点に注意し、作成のルールを設けることが大事です。

• 同じ機能や並列の機能を表したい場合は、同じ図形で作成する
• フォントの種類やサイズを統一する
• 矢印の太さや形状を揃える
• 色分けを効果的に活用する（白黒でも判別できるように配慮するとなお良い）

定期的な更新とメンテナンスを実施する

業務内容や組織体制の変更に合わせて、フローチャートも適宜更新する必要があります。以下のポイントに留意しましょう。

• 定期的な見直し時期を設定する
• 現場からのフィードバックを反映する
• 新しい対応ケースを追加する
• 古くなった情報を修正する

具体的な例を用いて解説する

必ずしもフローチャート内に記載する必要はありませんが、具体例を示す資料を用意することで、フローチャートがより実践的なツールとなります。例えば、以下のような対応の具体例があるとよいでしょう。

• よくある質問とその回答例
• クレーム対応での具体的な言い回し
• 取次ぎ時の伝え方
• メモの取り方のサンプル

なお、具体的な言い回しを示す資料としては「トークスクリプト」も有用です。以下の記事ではトークスクリプトの作り方や活用法を解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

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トークスクリプトの作り方と活用法：
効果的な実践テクニックとはトークスクリプトの基本から活用法まで解説。顧客対応の質を上げ、成績アップに貢献するコツを紹介します。

5. よくある電話対応シーンのフローチャート例

ここでは、電話対応によくあるシーンを例に挙げ、フローチャートの見本を示していきます。

なお、これからご紹介するフローチャートの例は、以下のルールで作成しています。

• 緑色の長方形＋白文字：電話対応者に求められる作業（＝処理）
• 黄色のひし形＋黒字：フローの分岐が発生するポイント（＝判断）
• 矢印：電話対応の流れ
• 緑色の文字：重要なポイント
• 「」：言い回しの例
• 波線：重要なポイントや言い回し例との接続
• 分かりやすさを重視し「開始」と「終了」は設けない

基本的な電話の受け方

まずは、基本的な電話応対のフローチャート例です。以下の見本では、電話に出るところから、用件を伺うところまでを示しています。

クレーム対応

次は、クレームレベルに応じた適切な対応を示すフローチャートの例です。先ほどの「基本的な電話の受け方」で示した「用件を伺う」の後に続くものとイメージしてください。

以下の見本では分岐をあえてシンプルにしていますが、現場に委ねている範囲やエスカレーションのルールによっては、より細かく設定する必要があるでしょう。

担当者不在時の対応

最後に、担当者への取次ぎを依頼されたときのフローチャート例です。以下の見本では、「担当者が在籍しているか」と、「担当者から折り返す必要があるか」の2点で、分岐が発生します。

こうしたフローチャートは、エクセルやパワーポイントなどで簡単に作成できます。ただし、複数人で作成したり、作成者と更新者が別々になったりする場合は、表記ルールや色使いなどがバラバラにならないよう注意が必要です。

誰が見ても対応手順や内容を理解できるよう、あらかじめフローチャートの作成ルールを定めておくことが重要です。

6. 電話対応をさらに効率化するなら「IVR」がおすすめ

フローチャートは人による定型的な電話対応の効率化に役立つツールですが、これを完全に自動化できるシステムとして注目されているのがIVR（自動音声応答システム）です。大規模なコールセンターだけでなく、中小企業でも電話対応の負担軽減・効率化を図る目的で導入が進んでいます。

IVRを活用することで、企業の電話対応業務において以下のような事柄が実現できます。

• 24時間365日の対応
• 要件に応じた部署・担当者への直接転送
• 定型的な問い合わせ対応の自動化
• 取り次ぎにおける人的ミスの防止
• 従業員の負担軽減

IVRを導入する場合は、メディアリンクの「DXでんわ」がおすすめです。電話の一次対応や転送を自動化できるためフローチャート例で示したような、「分岐」に対する判断が不要に。さらに、録音や文字起こし、自動通知といった機能も備えているため、従来人が行っていた「伝言」や「メモの作成」といった手間も削減できます。

「DXでんわ」は、企業によくある「電話が鳴るたびに業務を止めなければならない」といった状況を改善し、従業員の方が本来の業務に集中できる環境の実現に貢献するツールです。製品の詳細は以下のページで紹介していますので、ご興味をお持ちの方は、ぜひご覧ください。