固定電話の保留のやり方は？受話器を置く？
操作方法とマナーを解説

1. 固定電話の保留のやり方

オフィスでの電話対応で頻繁に使用する保留機能。ここでは基本的な操作方法を解説しつつ、便利な「パーク保留」機能についてもご紹介します。

保留にする方法

固定電話で保留にする方法は、通話中に「保留ボタン」を押すだけです。多くの固定電話では、保留ボタンを押すと保留ランプが点滅し、保留音が流れ始めます。

保留を解除する場合は、同じ保留ボタンをもう一度押すことで通話を再開できます。

そもそも保留機能とは

保留機能は、通話中の相手との会話を一時的に中断する機能です。保留中は相手に保留音が流れ、通話は切断されずに維持されます。資料を確認するときや、他の担当者に確認が必要な場合など、一時的に電話から離れる必要がある際に活用できます。

パーク保留とは

パーク保留はビジネスフォンの便利な機能の一つです。通常の保留と異なり、会社内の別の電話機からでも保留中の通話を再開できます。例えば、総務部で受けた電話を営業部門に回したいときなどに席を移動せずに済むので便利です。

2. 保留中に固定電話から転送する方法とは？

保留と転送は、電話対応の基本機能として頻繁に使用されます。ここでは、通話の保留中に転送を行う手順を「内線転送」と「外線転送」に分けて解説します。

内線転送のやり方

内線転送は、社内の他の部署や担当者に電話を回す際に使用します。基本的な手順は、まず通話中の相手に「少々お待ちください」と伝えてから転送ボタンを押します。次に転送先の内線番号をダイヤルし、転送先が電話に出たら要件を簡潔に伝えます。最後に受話器を置くことで、転送が完了します。

転送を受ける側も、「◯◯部の△△でございます」といった明確な自己紹介から始めることで、スムーズな引き継ぎが可能になります。

▼内線転送の手順
1. 通話中の相手に「少々お待ちください」と声をかける
2. 転送ボタンを押す
3. 転送先の内線番号をダイヤルする
4. 転送先が応答するのを待つ
5. 転送先の担当者に要件を簡潔に説明する
6. 受話器を置いて転送を完了させる

外線転送のやり方

外線転送は、社外の電話番号に通話を転送する機能です。手順は、転送ボタンを押した後、外線発信番号（多くの場合は「0」）に続けて転送先の電話番号をダイヤルします。

外線転送を行う際は、セキュリティ上の理由から転送先の番号が正しいことを十分確認する必要があります。また、転送先の相手が電話に出ることを確認してから転送することで、よりスムーズな対応が可能です。

▼外線転送の手順
1. 通話中の相手に「少々お待ちください」と声をかける
2. 転送ボタンを押す
3. 外線発信番号（通常は「0」）を押す
4. 転送先の電話番号をダイヤルする
5. 転送先が応答するのを待つ
6. 転送先の担当者に状況を説明する
7. 受話器を置いて転送を完了させる

以上のように転送は非常に簡単な操作で行えます。一方、対応件数が多ければ、保留や転送の作業が本来の業務を圧迫する原因になりかねません。

詳しくは本記事の下部でもご紹介していますが、こうした課題の解決にはIVR（自動音声応答システム）が役立ちます。IVRを利用すれば電話の一次対応と適切な部署への転送を自動化できるので、取り次ぎ業務にかかる大幅な負担軽減が実現します。

3. 固定電話の保留時に押さえておきたいマナー

ビジネスシーンの電話対応では、保留機能の操作方法だけでなく相手への配慮も重要です。適切な保留時間や声かけなど、基本的なマナーを押さえておきましょう。

長い時間相手を待たせない

相手を保留にする際は、できるだけ短時間で対応することを心がけます。一般的に、保留時間の目安は30秒から1分程度とされています。

確認作業などで時間がかかりそうな場合は、一度保留を解除して状況を説明することも必要な配慮です。「申し訳ございませんが、もう少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」などと伝えましょう。

▼状況説明時のポイントと手順
1. 現在の状況を簡潔に説明する
2. 予想される待ち時間を伝える
3. 続けて保留してよいか確認する
4. 相手の了承を得てから再度保留にする

時間がかかる場合は折り返しを提案する

資料の準備や関係者への確認が長引き、確認に相当の時間を要する場合は、無理に保留を継続せず、折り返し電話を提案するのが賢明です。その際は以下のような対応を心がけましょう。

▼折り返し電話を提案するときのポイントと手順
1. 状況を丁寧に説明する
2. 折り返しまでの目安時間を明確に伝える
3. 相手の連絡先を正確に確認する
4. いつ誰から連絡するかを明確にする
5. 約束した時間内に必ず折り返す

フレーズの具体例としては、「申し訳ございませんが、確認にお時間がかかりそうです。30分後を目安にお電話させていただいてもよろしいでしょうか」といった具合です。折り返しの提案をすることで相手の時間を無駄にせず、より効率的な対応が可能になります。

なお、以上に留意した電話対応を「保留開始から通話終了まで」のフローチャートにまとめると、以下のようになります。

4. 固定電話の保留に関するよくある悩みと対処法

電話対応の基本である保留機能ですが、実際の使用場面ではさまざまな疑問や問題が発生することがあります。ここでは、よくある悩みとその解決方法を具体的に解説します。

保留中に受話器を置くか置かないか迷う

多くの方が悩むポイントの一つが保留中の受話器の扱い方ですが、オフィスでよく使用されるビジネスフォンなら保留中に受話器を置いても通話は切れませんので、安心してください。

一方、一般の固定電話は保留中に受話器を置くと通話が切れてしまうものも多いため、注意が必要です。ビジネスフォンではなく家庭用電話機を利用している場合は、受話器は置かないようにしましょう。

保留ボタンがどこにあるか分からない

固定電話の機種によって保留ボタンの位置や表示は異なります。一般的には以下の場所にあることが多いので確認してみましょう。

・電話機の右下
・ダイヤルボタンの上部
・受話器を置く場所の周辺

他のボタンと区別され、ボタンそのものや「保留」の文字に色がついていることもあります。見つからない場合は電話機の取扱説明書を確認するか、同僚に聞いてみることをお勧めします。

固定電話機に保留ボタンがない

古い機種など、保留ボタンがない固定電話の場合、いくつかの代替方法があります。ここでは、保留ボタンがないときの対処法を2つご紹介します。

フックボタンを使用する

ひとつめはフックボタン（フックスイッチ）を使用する方法です。これは受話器を置く部分の出っ張りのことで、以下の手順で保留操作ができます。

1. 通話中にフックボタンを1回軽く押す（1秒以内）
2. 保留状態になる
3. 保留を解除する場合は、もう一度フックボタンを軽く押す

注意点は、フックボタンを長く押しすぎると通話が切れてしまうことです。この方法で保留を行う場合は、素早く押すことを心がけましょう。

相手に聞こえないように受話器を置く

もうひとつの対処法は、こちらの会話や音声が相手になるべく聞こえない位置に受話器を置く方法です。片手がふさがっても問題なければ、送話口を手で押さえる方法もあります。

ただし、完全にこちらの音声をシャットアウトできるわけではありません。相手を待たせている間は周囲の雑音が聞こえている状態なので、可能であれば保留機能が付いたビジネスフォンへの交換を検討しましょう。

保留中に電話を切ってしまった

保留中に誤って電話を切ってしまった場合は、すぐに以下のように対応することが重要です。

1. 直ちに相手に電話をかけ直す
2. 状況を説明して謝罪する
3. 用件の続きから対応を再開する

謝罪する際は「大変申し訳ございません。保留中に誤って電話が切れてしまいました」のように、丁寧さを心がけましょう。

5. 電話対応の効率化に「IVR」の活用も検討を

「保留」はビジネスの電話対応における基本の操作で、覚えれば難しいことはありません。しかし、会社にかかってくる電話の件数が多い場合、保留や転送といった作業にかかる従業員の時間は軽視できない課題となります。

電話のたびに保留の操作を行い、担当者の在席状況を確認し、不在の場合は伝言を預かり、在席していれば用件を伝えつつ取り次ぐ。このような電話番業務を専任の受付スタッフではなく、新人や総務部の従業員が本来の業務の合間に行っている場合、業務効率が低下することは明らかでしょう。

そうした状況の改善に役立つのが、IVR（自動音声応答システム）です。IVRを活用することで、以下のような利点が期待できます。

・電話の自動振り分けによる保留時間・転送業務の削減
・24時間365日対応の実現による顧客サービスの向上
・よくある問い合わせの自動回答による業務効率化
・担当者の負担軽減とコア業務への集中

IVRを導入することで、電話の一次対応から適切な部署・担当者への転送までが自動化されるため、従来の「電話番」業務が不要になります。

IVRを導入するなら「DXでんわ」がおすすめ

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、企業の電話業務を効率化するためのIVRです。電話の一次対応・転送の自動化といった基本機能に加え、以下の機能もオールインワンで搭載しています。

・通話内容を自動で録音・テキスト化する機能
・音声だけでは伝わらない情報をSMSで送信できる機能
・テキストを入力するだけで自動音声を作成できる機能
・着信があると関係者に自動で通知する機能
・着信履歴・内容をリアルタイムで閲覧できる機能

さらに、誰でも操作できるわかりやすい管理画面を備え、簡単3ステップで設定できる手軽さもこのツールの魅力です。

「不要な電話対応をなくすことで生産性を高めたい」「本来集中すべき業務に注力できる環境を構築したい」といった場合は、ぜひDXでんわをご検討ください。