休みの日でも電話対応は必要?
適切な伝え方と緊急時の対処法

IVR 電話対応

UPDATE :

休日に仕事の電話が入ると、対応すべきか迷うものです。休日の電話対応は、適切な判断と準備があれば、必ずしもストレスの種にはなりません。

 

本記事では、休日の電話対応の必要性から具体的な準備方法まで、一般社員の立場でできることをご紹介します。

1. 休みの日の電話対応は必要なのか?

休日の電話対応については、法的な観点と実務上の必要性の両面から考える必要があります。ここでは、対応の必要性について基本的な考え方を解説します。

休日の電話対応の必要性を法的義務と実務上の必要性の観点から対比させた図

労働基準法上は対応義務がない

法律の観点から見ると、休日に仕事の電話に出る義務はありません。労働基準法35条では、使用者は労働者に対して「1週1日」または「4週4日」の休日を与えなければならないと定めています。

この「休日」とは、労働者が労働から完全に解放される日を指します。したがって、会社から特別な業務命令がない限り休日に電話対応をする必要はないのです。

つまり「休日の電話は無視して良い」ということになりますが、社会人としての基本的なマナーとして、平日の業務時間内に「休日は電話に出られない」ことを関係者に伝えておくことも重要です。

業務命令下や緊急時は対応の必要がある

一方、以下のような場合は休日であっても電話対応が必要となります。

  • 会社から休日対応を命じられている場合
  • 契約上、休日対応が業務に含まれている場合
  • 重大な事故や災害など、緊急事態が発生した場合
  • システムダウンなど、即時対応が必要なトラブルが起きた場合

このような状況下では、適切に対応することが求められます。ただし、その場合は休日労働として扱われるため、会社側は割増賃金を支払う必要があります。「どのような場合に休日対応が必要になるか」については、会社との間で事前に明確にしておきましょう

2. 【状況別】休日に電話がかかってきたときの対応方法

法律上義務付けられていないとはいえ、休日の電話対応が求められるケースもあります。そうした場合は状況に応じた適切な対応を選択することが重要です。ここでは、よくある状況別の具体的な対応方法をご紹介します。

一般的な業務連絡への対応

休日にかかってきた電話への対応については、基本的に翌営業日に行えば問題ありません。ただし、完全に無視するのではなく、以下のような対応を心がけるとよいでしょう。

  • 着信があった場合は、可能であれば一度電話に出て状況を確認する
  • 緊急性が低いと判断できる場合は、次の営業日に連絡する旨を伝える
    例:「申し訳ありませんが、本日は休日のため、◯月◯日(次の営業日)に改めてご連絡いたします」

このような対応を取ることで、業務連絡に応じないことに対する相手の理解も得やすくなります。もちろん、上記は業務進行の円滑さや相手との関係性を考慮したときに「なお良い」と言える対応であり、業務命令でない限り義務ではありません。

なお、本記事の下部でもご紹介していますが、企業の代表電話にIVR(自動音声応答システム)を導入することで、電話の一次対応やメッセージの録音・テキスト化が自動化されます。そのため、取引先に対する「休日なので対応できない」という旨の伝達も、用件の聞き取りも、人が行う必要がなくなります。

休日の電話対応を無人化!
電話対応の自動化なら「DXでんわ」

知らない番号からの着信への対応

見知らぬ番号からの着信については、特に慎重な判断が必要です。以下のような可能性を考慮しましょう。

  • 事前に予定されていない取引先からの連絡
  • 営業電話や勧誘電話
  • 緊急の用件

取引先や関係先の番号であることが確認できれば、一度折り返し電話をして用件を確認することをお勧めします。不審な番号の場合は、留守番電話やメッセージで用件を確認できるようにしておくと安心です。

緊急事態発生時の対応

緊急事態の場合は、速やかな初期対応が求められます。以下の手順で対応しましょう。

  1. 状況の正確な把握
  2. 上司・関係者への報告
  3. 必要に応じた現場確認や緊急対応
  4. 対応状況の記録

特にシステムトラブルや人命に関わる事態の場合は、会社の緊急時対応マニュアルに従って、冷静かつ迅速な対応を心がけます。

重要な取引先からの急ぎの依頼への対応

重要取引先からの緊急性の高い依頼については、以下の点を確認しながら対応を判断します。

  • 依頼内容の緊急性
  • 自社にとっての重要度
  • 即時対応の必要性
  • 代替案の可能性

可能な限り丁寧な対応を心がけつつ、必要に応じて上司に相談し、適切な対応方法を検討します。場合によっては、取引先と調整のうえ、翌営業日の対応とさせていただく判断も必要です。

3. 休日の電話対応を円滑にするための準備

休日の電話対応を円滑に行うためには、個人でできる準備と職場での認識合わせが重要です。ここでは、一般社員の立場でできる対策をご紹介します。

休日の電話対応を円滑に行うためにすべき準備を示した図

基本的な連絡手段を整備する

まずは自分の連絡手段の設定から始めましょう。上司に確認のうえ、以下のような準備を行います。

  • 社用携帯電話やスマートフォンの留守番電話設定
  • 業務用メールの自動返信設定(会社のルールの範囲内で)
  • 必要に応じた代替連絡先の案内方法

特に自動返信メッセージは上司に内容を確認してもらい、会社の方針に沿った適切な表現を心がけましょう。

緊急時の連絡体制とルールを確認する

所属部署の緊急連絡体制について、以下の点を上司や同僚と確認しておきます。

  • 休日に連絡すべき案件の基準
  • 緊急時の連絡先リスト
  • 休日対応が必要な場合の連絡手順
  • 報告の必要性と方法

分からない点があれば上司に相談し、自分の役割を明確にしておくことが大切です。

休日の連絡基準を関係者と共有する

日頃からコミュニケーションを取る関係者とは、できる範囲で以下のような情報を共有しておくと安心です。

  • 休日の基本的な連絡可否
  • 連絡が必要な場合の手段(メール推奨など)
  • 休日対応が可能な案件の種類
  • 代替連絡先(上司や同僚など)

なお、これらの内容は必ず上司に相談し、会社の方針に沿った形で進めることが重要です。特に取引先との情報共有については、上司の判断を仰ぐようにしましょう。

4. 休日の電話応対にかかる負担はIVRで減らそう

休日の電話対応を効率的に行うためのツールとして、IVR(自動音声応答システム)の活用をお勧めします。

IVRの活用で実現すること

IVRを活用すると「1を押すと営業部、2を押すと技術部」といったように、電話をかけてきた相手に音声ガイダンスで案内し、用件に応じて適切な担当部署や担当者に振り分けることができます。これにより、不要な取り次ぎを減らし、緊急性の高い電話のみを受けることが可能になります。

また、休日にかかってきた電話に対して「ただいまの時間は営業時間外でございます」のような音声を流しつつ、電話がつながる営業日時を案内することもできます。例えば、休日には会社の代表電話にかけていただくルールを定め、取引先に周知することで、従業員個人の電話対応を最小限に抑えることが可能です。

導入については会社の判断が必要ですが、休日の電話対応に関する提案として、上司に相談してみるのもよいでしょう。特に以下のようなメリットがあります。

  • 従業員が電話の一次対応をせずに済む
  • 24時間365日の電話受付が可能になる
  • 用件に応じた適切な案内を実現できる

IVRを活用することで、より効率的な休日の電話対応体制を整えることができます。

IVRを導入するなら「DXでんわ」がおすすめ

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、電話の一次対応と、用件に応じた転送を自動化するほか、以下のような機能も標準搭載しています。

  • 相手の電話にショートメッセージを送れるSMS送信機能
  • 相手に吹き込んでもらったメッセージを自動で録音・テキスト化する機能
  • 着信があると関係者に自動通知する機能(チャットツールと連携可)

上記のような機能があるため、例えば「休日にかかってきた電話にまずシステムが無人で対応し、簡単な問い合わせであれば自動音声もしくはSMS送信で回答する」「相手に吹き込んでもらった用件をテキストで確認してから、必要な対応を検討する」といった運用が可能になります。もちろん、シンプルに営業時間外である旨を伝え、次回の営業時間内に再架電を自動で依頼することも可能です。

「DXでんわ」について気になる方は、ぜひ以下のページから製品の詳細をご覧ください。

自動受付で電話対応を最大80%削減!
電話対応を自動化するなら「DXでんわ」

よくある質問

休みの日の連絡は無視していいですか?

法律上、休日に仕事の電話に出る義務はありません。労働基準法35条では労働者に休日を与えることが定められており、緊急事態や会社からの特別な業務命令がない限り対応の必要はありません。

ただし、社会人のマナーとして、平日の業務時間内に「休日は電話に出られない」ことを関係者に事前に伝えておくことは重要です。

休みの日に電話するのは違法ですか?

休日に電話をかけること自体は違法ではありません。ただし、労働基準法上、使用者は労働者に休日を与える義務があるため、会社が従業員に対して休日の電話対応を業務として命じる場合は、休日労働として扱われ、割増賃金の支払いが必要になります。

休みの日に電話対応すると手当てはつきますか?

休日に電話対応を行った場合、それが業務として扱われるなら休日労働手当(割増賃金)の支給対象となります。労働基準法では、休日労働に対して通常賃金の35%以上の割増賃金を支払うことが義務付けられています。

ただし、手当の支給条件や金額は会社の就業規則や労働契約によって異なるため、事前に勤務先の規定を確認することが重要です。

お役立ち資料

関連記事

IVR

電話対応の効率化方法6選!すぐ始められる対策からシステム導入まで

「電話対応に追われて本来の業務が滞っている」「取次ぎや伝言に時間がかかりすぎる」。こうした課題を抱える企業は少なくありません。   本記事では、すぐに始められる業務改善から、投資...
IVR

【機会損失】すぐに導入したい、IVRを活用したコールバックへの対応とは

コールセンター業務で受電量が多すぎると、あふれ呼が発生し機会損失の増大や顧客満足度の低下につながります。これを解消するうえで役立つのが、IVRによるコールバック機能です。そこで本記...
IVR 電話対応

代表電話対応をテレワークで実現する6つの方法:課題と具体的な解決策

テレワーク環境下での代表電話対応は、多くの企業が直面する課題の一つです。従来のように社員が出社して電話を取る方法では、テレワークのメリットを十分に活かすことができません。   本...
IVR

仕事用スマホ(社用携帯)を導入する重要性と選び方

ビジネス環境の急速なデジタル化に伴い、多くの企業が仕事用スマホの導入を実施・検討しています。   本記事では、仕事用スマホが必要とされる理由や、個人デバイスを業務利用する際のリスク...
IVR

【中小企業向け】IVRの導入ポイント:メリット・注意点・おすすめサービスを解説

中小企業では「特定の従業員に電話対応の負担が偏っている」「電話のせいで本来の業務に集中できない」といった悩みがよく見られます。そうした課題の解決策として注目されているのが、電話...
IVR

電話対応を自動化するAI自動音声応答!仕組みやメリット・デメリットを解説

電話業務の効率化や負担軽減、24時間365日対応の実現による顧客満足度の向上を実現するために、「電話対応を自動化したい」と考えている方は多いのではないでしょうか。それを実現する代表的...
IVR 電話対応

【例文付き】病院における電話対応のコツ!基本から状況別まで解説

病院やクリニックでの電話対応は、患者さんの第一印象を決める重要な接点です。適切な対応が患者さんの不安を和らげ、医療機関への信頼につながります。   本記事では、基本マナーから状況...
IVR

あふれ呼とは?発生原因や対策方法を解説

コールセンターに電話が集中し、電話がつながらないことで発生してしまう「あふれ呼」。企業イメージの低下や機会損失につながる可能性もあることから、あふれ呼が頻発している場合は適切な...
IVR

テレマーケティングとコールセンターの違い:連携の重要性を理解しよう!

テレマーケティングの実施やコールセンターの設置、またはそれらの改善を検討するうえで、「そういえば両者の違いは何だろう?」と疑問に感じる方もいるでしょう。   本記事では、テレマーケ...
IVR

ボイスワープで携帯に転送するには?外出先からの設定方法も解説

固定電話を携帯電話に転送できる「ボイスワープ」。加入電話、INSネット、ひかり電話など、電話回線の種類によって設定方法が異なります。また、外出先から転送設定を変更することも可能です...

電話対応をゼロにするIVR

  • 電話業務90%削減
  • AIが取り次ぎ・要約
  • 導入も運用も
    徹底的にサポート
DXでんわ