休みの日でも電話対応は必要？
適切な伝え方と緊急時の対処法

1. 休みの日の電話対応は必要なのか？

休日の電話対応については、法的な観点と実務上の必要性の両面から考える必要があります。ここでは、対応の必要性について基本的な考え方を解説します。

労働基準法上は対応義務がない

法律の観点から見ると、休日に仕事の電話に出る義務はありません。労働基準法35条では、使用者は労働者に対して「1週1日」または「4週4日」の休日を与えなければならないと定めています。

この「休日」とは、労働者が労働から完全に解放される日を指します。したがって、会社から特別な業務命令がない限り休日に電話対応をする必要はないのです。

つまり「休日の電話は無視して良い」ということになりますが、社会人としての基本的なマナーとして、平日の業務時間内に「休日は電話に出られない」ことを関係者に伝えておくことも重要です。

業務命令下や緊急時は対応の必要がある

一方、以下のような場合は休日であっても電話対応が必要となります。

・会社から休日対応を命じられている場合
・契約上、休日対応が業務に含まれている場合
・重大な事故や災害など、緊急事態が発生した場合
・システムダウンなど、即時対応が必要なトラブルが起きた場合

このような状況下では、適切に対応することが求められます。ただし、その場合は休日労働として扱われるため、会社側は割増賃金を支払う必要があります。「どのような場合に休日対応が必要になるか」については、会社との間で事前に明確にしておきましょう。

2. 【状況別】休日に電話がかかってきたときの対応方法

法律上義務付けられていないとはいえ、休日の電話対応が求められるケースもあります。そうした場合は状況に応じた適切な対応を選択することが重要です。ここでは、よくある状況別の具体的な対応方法をご紹介します。

一般的な業務連絡への対応

休日にかかってきた電話への対応については、基本的に翌営業日に行えば問題ありません。ただし、完全に無視するのではなく、以下のような対応を心がけるとよいでしょう。

・着信があった場合は、可能であれば一度電話に出て状況を確認する
・緊急性が低いと判断できる場合は、次の営業日に連絡する旨を伝える
例：「申し訳ありませんが、本日は休日のため、◯月◯日（次の営業日）に改めてご連絡いたします」

このような対応を取ることで、業務連絡に応じないことに対する相手の理解も得やすくなります。もちろん、上記は業務進行の円滑さや相手との関係性を考慮したときに「なお良い」と言える対応であり、業務命令でない限り義務ではありません。

なお、本記事の下部でもご紹介していますが、企業の代表電話にIVR（自動音声応答システム）を導入することで、電話の一次対応やメッセージの録音・テキスト化が自動化されます。そのため、取引先に対する「休日なので対応できない」という旨の伝達も、用件の聞き取りも、人が行う必要がなくなります。

知らない番号からの着信への対応

見知らぬ番号からの着信については、特に慎重な判断が必要です。以下のような可能性を考慮しましょう。

・事前に予定されていない取引先からの連絡
・営業電話や勧誘電話
・緊急の用件

取引先や関係先の番号であることが確認できれば、一度折り返し電話をして用件を確認することをお勧めします。不審な番号の場合は、留守番電話やメッセージで用件を確認できるようにしておくと安心です。

緊急事態発生時の対応

緊急事態の場合は、速やかな初期対応が求められます。以下の手順で対応しましょう。

1. 状況の正確な把握
2. 上司・関係者への報告
3. 必要に応じた現場確認や緊急対応
4. 対応状況の記録

特にシステムトラブルや人命に関わる事態の場合は、会社の緊急時対応マニュアルに従って、冷静かつ迅速な対応を心がけます。

重要な取引先からの急ぎの依頼への対応

重要取引先からの緊急性の高い依頼については、以下の点を確認しながら対応を判断します。

・依頼内容の緊急性
・自社にとっての重要度
・即時対応の必要性
・代替案の可能性

可能な限り丁寧な対応を心がけつつ、必要に応じて上司に相談し、適切な対応方法を検討します。場合によっては、取引先と調整のうえ、翌営業日の対応とさせていただく判断も必要です。

3. 休日の電話対応を円滑にするための準備

休日の電話対応を円滑に行うためには、個人でできる準備と職場での認識合わせが重要です。ここでは、一般社員の立場でできる対策をご紹介します。

基本的な連絡手段を整備する

まずは自分の連絡手段の設定から始めましょう。上司に確認のうえ、以下のような準備を行います。

・社用携帯電話やスマートフォンの留守番電話設定
・業務用メールの自動返信設定（会社のルールの範囲内で）
・必要に応じた代替連絡先の案内方法

特に自動返信メッセージは上司に内容を確認してもらい、会社の方針に沿った適切な表現を心がけましょう。

緊急時の連絡体制とルールを確認する

所属部署の緊急連絡体制について、以下の点を上司や同僚と確認しておきます。

・休日に連絡すべき案件の基準
・緊急時の連絡先リスト
・休日対応が必要な場合の連絡手順
・報告の必要性と方法

分からない点があれば上司に相談し、自分の役割を明確にしておくことが大切です。

休日の連絡基準を関係者と共有する

日頃からコミュニケーションを取る関係者とは、できる範囲で以下のような情報を共有しておくと安心です。

・休日の基本的な連絡可否
・連絡が必要な場合の手段（メール推奨など）
・休日対応が可能な案件の種類
・代替連絡先（上司や同僚など）

なお、これらの内容は必ず上司に相談し、会社の方針に沿った形で進めることが重要です。特に取引先との情報共有については、上司の判断を仰ぐようにしましょう。

4. 休日の電話応対にかかる負担はIVRで減らそう

休日の電話対応を効率的に行うためのツールとして、IVR（自動音声応答システム）の活用をお勧めします。

IVRの活用で実現すること

IVRを活用すると「1を押すと営業部、2を押すと技術部」といったように、電話をかけてきた相手に音声ガイダンスで案内し、用件に応じて適切な担当部署や担当者に振り分けることができます。これにより、不要な取り次ぎを減らし、緊急性の高い電話のみを受けることが可能になります。

また、休日にかかってきた電話に対して「ただいまの時間は営業時間外でございます」のような音声を流しつつ、電話がつながる営業日時を案内することもできます。例えば、休日には会社の代表電話にかけていただくルールを定め、取引先に周知することで、従業員個人の電話対応を最小限に抑えることが可能です。

導入については会社の判断が必要ですが、休日の電話対応に関する提案として、上司に相談してみるのもよいでしょう。特に以下のようなメリットがあります。

・従業員が電話の一次対応をせずに済む
・24時間365日の電話受付が可能になる
・用件に応じた適切な案内を実現できる

IVRを活用することで、より効率的な休日の電話対応体制を整えることができます。

IVRを導入するなら「DXでんわ」がおすすめ

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、電話の一次対応と、用件に応じた転送を自動化するほか、以下のような機能も標準搭載しています。

・相手の電話にショートメッセージを送れるSMS送信機能
・相手に吹き込んでもらったメッセージを自動で録音・テキスト化する機能
・着信があると関係者に自動通知する機能（チャットツールと連携可）

上記のような機能があるため、例えば「休日にかかってきた電話にまずシステムが無人で対応し、簡単な問い合わせであれば自動音声もしくはSMS送信で回答する」「相手に吹き込んでもらった用件をテキストで確認してから、必要な対応を検討する」といった運用が可能になります。もちろん、シンプルに営業時間外である旨を伝え、次回の営業時間内に再架電を自動で依頼することも可能です。

「DXでんわ」について気になる方は、ぜひ以下のページから製品の詳細をご覧ください。