電話ハラスメント（TELハラ）とは？
企業が知るべき実態と予防策

1. 電話ハラスメント（TELハラ）とは

職場環境の改善が叫ばれる中、2020年代に入ってから新たな課題として浮上してきた電話ハラスメント。この問題について、定義から詳しく見ていきましょう。

電話ハラスメントの定義

電話ハラスメント（TELハラ）とは、職場において特定の従業員に対して不当に電話対応を強要したり、電話対応に関して過度なプレッシャーをかけたりする行為を指します。具体的には、以下のような行為が電話ハラスメントに該当する可能性があります。

・特定の従業員にのみ電話対応を集中させる
・業務内容と関係なく、新人という理由だけで電話対応を押し付ける
・電話対応中の従業員に対して大声で指示を出したり、怒鳴ったりする
・電話応対の失敗を過度に非難する
・正当な理由なく、休憩中や勤務時間外でも電話対応を強要する

電話ハラスメントの背景にあるもの

この問題が注目される背景には、世代間のコミュニケーションギャップが大きく関係しています。デジメタル世代と呼ばれる若手社員は、LINEやメールなどテキストベースのコミュニケーションツールに慣れ親しんでおり、即時の音声コミュニケーションである電話に苦手意識を持つ傾向があります。

一方で、管理職世代は比較的電話対応に抵抗がない層といえます。「電話対応は基本的なビジネススキル」「新人のうちに電話対応で鍛えられるべき」という認識を持っていることも少なくありません。さらに、「電話番は新入社員の仕事」という旧来の企業文化も根強く残っており、若者世代の価値観との間に軋轢を生んでいます。

このように、電話ハラスメントは単なる業務分担の問題ではなく、世代間の価値観の相違や従来の企業文化との摩擦という、より深い構造的な問題を内包しています。

2. 電話ハラスメント（TELハラ）が企業にもたらす影響

電話ハラスメントは従業員個人だけでなく、組織全体に大きな影響を及ぼす可能性があります。以下では、企業が直面する可能性のある具体的な影響について説明します。

一部の従業員の業務効率が低下する

特定の従業員に電話対応が集中することで、本来の業務に支障をきたします。例えば、重要なプロジェクトの締め切りを抱える社員が「新人」という理由で頻繁な電話対応に追われ、集中して作業ができない、といった状況に陥ることが考えられます。

このような状況が続いたり、各所で見られたりすると、個人の業務効率低下にとどまらず、チーム全体のパフォーマンスにも影響を及ぼします。プロジェクトの進行が遅れ、結果として組織全体の生産性が低下することにもなりかねません。

若手社員の離職が増える可能性がある

過度な電話対応の負担は、若手社員の離職リスクを高める要因にもなります。主な理由として以下が挙げられます。

・継続的なストレスによるメンタルヘルスの悪化
・本来の業務に集中できないことへの不満
・キャリア成長の機会が限られることへの懸念
・職場環境への不信感

特に、専門性の高い職種において、単純な電話対応業務が過度に課されることは、若手人材の意欲低下や離職につながりやすい傾向にあります。

企業イメージが悪化するリスクがある

電話ハラスメントの問題は、企業の評判に深刻な影響を与える可能性があります。現在はSNSの普及により、職場での問題が容易に外部に発信されてしまう時代です。電話ハラスメントの事実が社外に広がった場合、以下のような影響が考えられます。

・採用活動における応募者数の減少
・就職口コミサイトでの評価低下
・取引先からの信頼度低下
・コンプライアンス上の問題としての指摘

特に人材採用の面では、ハラスメント問題を抱える企業として認識されると優秀な人材の確保が困難になる可能性があります。また、取引先企業からも労務管理体制への不信感から取引関係の見直しを迫られるケースも考えられます。

なお、詳しくは後述しますが、上述のような悪影響を防ぎたい場合はIVR（自動音声応答システム）が役立ちます。人間に代わってシステムが電話の一次対応や取次ぎを行うため、大幅な負担軽減が期待できます。

実際に、IVRを導入して人による電話受付をゼロにした企業もありますので、詳しく知りたい方は、ぜひ以下のページもご覧ください。

3. 電話ハラスメント（TELハラ）を未然に防ぐ対策

電話ハラスメントの問題に対しては、早期の予防的な取り組みが重要です。ここでは、企業が実践できる具体的な対策について、4つの観点から解説します。

電話対応業務を分担する

電話対応業務の適切な分担はハラスメント防止の基本です。以下のような取り組みを実施することで、効果的な分担が可能になります。

・部署内でローテーション制を導入し、特定の個人に負担が集中しないようにする
・業務の繁閑に応じて柔軟に対応者を変更できる体制を整える
・経験者と新人をペアにして対応することで、スキル移転とサポートを同時に行う
・各従業員の本来業務の状況を考慮した、無理のない役割分担を行う

従業員の不安を軽減する

電話対応への不安や苦手意識を軽減することは、ハラスメントの予防において重要な要素です。特に教育目的で新人に電話対応を任せる場合は、以下のような支援が必要です。

マニュアルの整備

効果的な電話対応には、明確で使いやすいマニュアルが不可欠です。以下のような要素を含めた包括的なマニュアルを整備することで、従業員の不安軽減につながります。

・基本的な電話応対の流れ
・よくある問い合わせとその対応例
・クレーム対応の基本手順
・エスカレーションのタイミングと方法

下記は、従業員の方向けに電話対応のマナーやポイントなどを網羅的に解説した記事です。マニュアル作りの参考資料として、あわせてご覧ください。

実践的な研修の実施

マニュアルだけでなく、実践的なトレーニングの機会を提供することで、より効果的な学習が可能になります。以下のような研修プログラムを計画的に実施することが重要です。

・ロールプレイング形式での練習機会の提供
・実例に基づいたケーススタディの実施
・ベテラン社員による実地指導
・フィードバックを含めたフォローアップ研修

相談窓口を設ける

電話ハラスメントに限りませんが、問題の早期発見と対応のためには相談窓口の設置が不可欠です。効果的な相談体制を構築するために、以下のような取り組みを実施します。

・社内外に複数の相談窓口を設置し、相談しやすい環境を整える
・相談者のプライバシーを確実に保護する体制を構築する
・相談内容に対して迅速かつ適切に対応できる体制を整備する
・定期的な面談やアンケートを実施し、問題の早期発見に努める

電話対応を減らす

技術やサービスを活用し、電話対応業務そのものを削減することも効果的な対策です。その実現方法として、ここでは外部に電話対応を委託する「電話代行サービス」の活用と、電話対応を効率化・省人化するツール「IVR」の導入の2つの方法をご紹介します。

電話代行サービスの活用

外部リソースを効果的に活用することで、社内の電話対応負担を軽減することができます。電話代行サービスの活用方法としては、以下のようなパターンが考えられます。

・営業時間外の電話対応を委託する
・一次対応だけを委託して転送してもらう
・繁忙期に一時的なサポートとして利用する

IVR（自動音声応答システム）の導入

システムを活用することで電話対応を自動化し、従来人が行っていた電話業務を大幅に削減することができます。具体的に、IVRの導入によって以下のような事柄が可能になります。

・24時間365日の電話受付の自動化
・用件に応じた適切な部署・担当者への自動転送
・よくある問い合わせに対する自動回答

これらの対策はそれぞれ単独でも実施できますが、組織の状況に応じて複数の施策を組み合わせることで、より効果的な予防が可能になる場合もあります。また、定期的に効果を検証し、必要に応じて改善を図ることも重要です。

なお、電話代行サービスとIVRの違いについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

4. 電話ハラスメントの防止には「DXでんわ」が有効

「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するオフィス向けIVRです。会社にかかってきた電話の一次対応・転送を自動化できるため、「電話の受付や取次ぎのせいで業務の手が止まる」といったことがなくなります。

また、電話相手が吹き込んだ用件を録音・テキスト化・要約し、自動で関係者に通知する機能が標準で備わっているため、電話の受付と取次ぎだけでなく、担当者不在時の伝言やメモの作成といった手間も省くことができます。

「DXでんわ」は電話対応業務を効率化・省人化することで、従業員の方が本来の業務に集中できる環境づくりに貢献するツールです。電話ハラスメントの防止にとどまらない業務効率化にご興味のある方は、ぜひ以下のページから詳しい製品情報をご覧ください。