代表電話対応をテレワークで実現する6つの方法：
課題と具体的な解決策

1. テレワーク時の代表電話対応における課題

テレワークの導入が進む中、多くの企業で代表電話への対応が課題となっています。ここでは、企業が直面する具体的な課題について説明します。

完全テレワークの実現を妨げる出社が必要となる

代表電話への対応は、多くの企業でテレワーク推進の障壁となっています。電話を取るために誰かが出社しなければならない状況では、働き方改革の本来の目的が達成できません。特に中小企業では、電話応対専任の従業員を置くことが難しく、社員が交代で出社する必要が生じ、テレワークのメリットが十分に活かせない状況が発生しています。

電話対応により業務効率が低下する

テレワーク中の電話対応は、本来の業務を中断させる要因となっています。在宅勤務中に代表電話の転送を受けることで集中が途切れ、生産性の低下を招いています。また、電話の一次対応から関係部署への取り次ぎまでの流れが対面での業務時よりも複雑になり、一件あたりの対応時間が増加する傾向にあります。

通話料などのコストが増加する

テレワーク環境での代表電話対応には、予想以上のコストが発生することがあります。電話転送システムの導入費用に加え、転送時の通話料、モバイル機器の支給費用など、直接的なコストが増加します。

顧客対応の品質が低下する

テレワークでの電話対応は、顧客サービスの質にも影響を与えかねません。担当者への取り次ぎに時間がかかったり、不在時の対応が円滑に行えなかったりすることで、顧客満足度の低下につながるリスクがあります。

2. テレワーク中に代表電話に対応する6つの方法

テレワーク環境下で代表電話に対応するには、さまざまな方法があります。ここでは、実践的な6つの解決策について、それぞれのメリット・デメリットを交えながら詳しく解説します。

クラウドPBXの導入

クラウドPBXは、インターネットを介して電話システムを利用できるサービスです。従来のPBX（構内交換機）をクラウド化することで、場所を問わず代表電話の発着信が可能になります。コストは初期費用と月額利用料が必要ですが、長期的に見ると費用対効果の高い選択肢といえます。

▼メリット
・場所を問わず代表電話の受発信ができる
・スマートフォンやPCから利用できる
・転送通話料が発生しない

▼デメリット
・安定したインターネット環境が必要となる
・従業員へのトレーニングが必要となる
・月額利用料が継続的に発生する

電話転送サービスの活用

電話転送サービスは、代表電話にかかってきた電話を指定した番号に転送するソリューションです。設定により、時間帯や状況に応じて転送先を変更することも可能です。通信キャリアが提供するサービスとしては、NTTの「ボイスワープ」が代表的です。

▼メリット
・短期間で導入できる
・携帯電話やスマートフォンを転送先に指定できる
・比較的安価に始められる

▼デメリット
・転送通話料が別途発生する
・基本的に複数の転送先を指定できない
・転送先のデバイスから発信すると代表電話番号が表示されない

なお、ボイスワープについては以下の記事で詳しく解説しています。設定方法や料金などを具体的に知りたい方は、あわせてご覧ください。

電話代行サービスの利用

電話代行サービスは、専門のオペレーターが代表電話の一次対応を行うサービスです。基本的な問い合わせへの対応や取り次ぎ、不在時の伝言預かりなどを代行します。

▼メリット
・専門オペレーターによる質の高い対応を実現できる
・サービスによっては24時間365日の電話対応が実現する
・社内の人的リソースを効率的に活用できる

▼デメリット
・詳細な業務内容の引き継ぎが必要となる
・専門的な問い合わせにすぐ対応できない
・対応の難易度や日時（時間外や休日）によっては追加料金が発生する場合が多い

なお、電話代行サービスの特長や費用については以下の記事でさらに詳しく解説しています。

IVR（自動音声応答システム）の導入

IVR（自動音声応答システム）は、自動音声で電話の一次対応を行い、用件に応じて適切な部署・担当者に振り分けるツールです。従来は人が行っていた電話対応の一部を自動化することができます。

▼メリット
・24時間365日、自動で電話対応ができる
・電話対応にかかる人的コストを大幅に削減できる
・用件に応じた的確な振り分けができる

▼デメリット
・導入コスト・ランニングコストが発生する
・複雑な問い合わせには有人対応する必要がある
・フローの作成に手間がかかる

IVRにはさまざまなサービスがありますが、メディアリンクの「DXでんわ」なら煩雑なフローの設定がたったの3ステップで完了します。詳しくは記事の下部でご紹介しますが、多機能をオールインワンで備えている点もメリットです。

当番制の導入

当番制は、社員が交代で電話対応を担当する方式です。完全テレワークの実現方法としては不十分ですが、確実な電話対応が可能です。

▼メリット
・追加のシステム投資なしで始められる
・確実な電話対応ができる
・顧客との直接的なコミュニケーションを維持できる

▼デメリット
・完全テレワークが実現できない
・当番者の業務負担が大きくなる
・急な欠勤時の対応が困難となる

以下の記事では、電話の受付・取次ぎを行ういわゆる「電話番」の負担軽減に役立つ情報をお届けしています。興味のある方は、そちらもご覧ください。

社用携帯番号での代替

代表電話に対応するのではなく、従業員に社用携帯電話を支給し、その番号で担当者が直接取引先とやり取りできるようにする方法です。ただし、既存顧客に漏れなく電話番号を伝える必要があるほか、新規顧客の対応は従来どおり代表電話番号で行う必要があります。

▼メリット
・シンプルな方法なのですぐに導入できる
・業務用と私用の通話を明確に区別できる
・社外でも柔軟な対応ができる

▼デメリット
・端末費用と通信・通話料、管理の手間が継続的に発生する
・取引先に担当者の電話番号を周知する必要がある
・代表電話の対応を完全に代替させることはできない

なお、社用携帯は上述した「クラウドPBX」「電話転送サービス」「電話代行サービス」「IVR（自動音声応答システム）」と併用できます。それらのサービスの転送先として社用携帯の電話番号を設定することで、テレワーク環境下での代表電話対応が可能になります。

以下の記事では社用携帯・スマートフォンの選び方や導入のメリットやリスクについて解説しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

3. テレワーク時の代表電話対応方法の選び方

ここからは、テレワーク環境で代表電話に対応できるようにする複数の方法から、適切な選択を行うための具体的なポイントについて解説します。

企業規模に応じた最適な方法を選定する

代表電話対応の方法は、企業の規模によって適切な選択肢が異なります。あくまで一般的な向き不向きですが、例えば小規模企業では初期投資を抑えられる電話転送サービスや社用携帯、オフィス利用に特化したIVRの導入などが現実的な選択となります。一方、中規模以上の企業では、将来的な拡張性を考慮してクラウドPBXや、高度なIVRの導入を検討する価値があります。

▼小規模企業（従業員50名未満）向けの選択肢（一例）
・電話転送サービスを主軸として採用する
・社用携帯と組み合わせて活用する
・IVRや電話代行サービスを補助的に利用する

▼中規模企業（従業員50〜300名）向けの選択肢
・クラウドPBXを基本システムとして導入する
・部門別のIVR対応を実装する
・複数の方法を組み合わせて運用する

▼大規模企業（従業員300名以上）向けの選択肢
・全社的なクラウドPBX導入を進める
・高度なIVRシステムを構築する
・専門のコールセンター体制を整備する

導入コストとランニングコストを比較する

代表電話対応の方法を選ぶ際は、初期費用だけでなく運用時に発生する継続的なコストも考慮する必要があります。

▼初期費用の検討ポイント
・導入にかかる費用（設備投資費など）
・従業員教育にかかる研修コスト
・運用マニュアルの整備費用

▼ランニングコストの検討ポイント
・オプション利用料なども含めた月額利用料の総額
・通話料や通信費の変動要因
・保守・メンテナンス費用

システムの拡張性と柔軟性を確認する

代表電話対応の方法を選ぶ際は、現在の要件だけでなく、将来的な業務変更や組織の成長にも対応できるかどうかを検討することが重要です。また、日々の運用における使いやすさも、継続的な人的コストに大きく影響する重要な要素です。

▼システムの拡張性
・利用人数の増減に柔軟に対応できるか
・ライセンス追加時の料金はどうか
・拠点の増設にも対応できるか

▼システムの柔軟性
・業務フローの変更に応じて設定変更できるか
・社内の他システムと連携できるか
・カスタマイズ範囲と追加コストはどうか

▼操作性の確認
・管理者による設定変更は容易か
・一般社員にとってわかりやすいか
・どの程度のトレーニングが必要か

4. IVRを導入するなら「DXでんわ」がおすすめ！

テレワーク環境下で代表電話対応を行う選択肢としてIVRを導入する場合は、メディアリンクが提供する「DXでんわ」がおすすめです。社用携帯またはBYOD方式によるデバイスの導入は必要ですが、電話の受付と取次ぎをシステムに任せることができ、必要に応じて転送までしてくれるため、「電話対応のために出社する」「自身と関係のない電話対応に業務を邪魔される」といったことがなくなります。

さらに、以下のようなお役立ち機能もオールインワンで備えています。

・相手に吹き込んでもらったメッセージを自動で録音・テキスト要約する機能
・着信があると関係者に自動通知する機能（チャットツールやメールと連携可）
・生の声を録音するのではなくテキスト入力で音声を作成できる機能
・相手の電話にショートメッセージを送れるSMS送信機能

さらに、誰にでも簡単に操作できるシンプルな管理画面を備え、導入時も専任チームが丁寧にサポートするため、IVRの導入経験がなくても安心してご利用いただけます。

「DXでんわ」は単に電話対応を効率化・省人化するだけでなく、従業員の方が本来の業務に集中できる環境づくりに貢献するツールです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページから製品の詳細をご確認ください。