会社に通話録音を導入する5つのメリットと4つの手段

1. 会社に通話録音を導入する5つのメリット

通話録音の導入は、企業のさまざまな課題解決に役立ちます。コンプライアンス強化から業務効率化まで幅広いメリットが期待できるほか、近年では企業に義務付けられたカスハラ対策の一環になることから、多くの企業が導入を進めています。

会社に通話録音を導入することで得られる主なメリットは以下の5つです。

• コンプライアンスを強化できる
• 顧客とのトラブルを避けやすくなる
• 通話内容を効率的に管理できる
• 顧客満足度の向上に役立つ
• 従業員の心理的負担を軽減できる

コンプライアンスを強化できる

通話録音は不正行為の抑止や内部監査の強化、法令遵守の徹底が可能になるため、企業のコンプライアンス強化に大きく役立ちます。

特に、従業員に録音していることを周知することで、不適切な発言や法令に反する行為を未然に防ぐ効果があります。

顧客とのトラブルを避けやすくなる

顧客と「言った・言わない」の水掛け論になったり、認識の相違や誤解からトラブルに発展したりすることがありますが、通話録音を行うことで客観的な事実に基づいた対応が可能になります。また、万が一トラブルが訴訟に発展した場合でも、通話録音は裁判時の証拠として役立ちます。

さらに、通話録音はカスタマーハラスメント対策としても有効で、「品質向上のため通話を録音させていただきます」のような通話録音を告知するアナウンスを流すことで、顧客の理不尽な要求や脅迫的な言動を抑制する効果が期待できます。

カスハラ対策として通話録音を行うメリットは以下の記事でご紹介しています。録音が「法的に問題ないのか」についても解説していますので、詳しく知りたい方はご覧ください。

通話内容を効率的に管理できる

通話録音を導入すれば通話内容を音声データとして残せるため、顧客とのやり取りを社内でスムーズに共有できるようになります。例えば、複数の担当者で顧客対応を行う場合も過去の通話内容を正確に引き継げるため、顧客に同じ質問をする必要がありません。

また、従来のメモ中心の管理では「聞き逃し」や「記録漏れ」が発生しやすく情報の正確性に課題がありましたが、通話録音をしていれば会話データを聞き直しながらテキストとして書き起こせます。

顧客満足度の向上に役立つ

通話内容を振り返ることができるため、電話対応の課題特定や品質向上に役立てることができます。

例えば、コールセンターにおいては成績の良いオペレーターの録音データから好印象な話し方やトークを研究し、オペレーターの教育材料とすることが可能です。反対に、自身の通話録音を客観的に聞いたり、第三者に聞いてもらったりすることで、電話対応の改善点を見つけやすくなります。

従業員の心理的負担を軽減できる

電話対応における「聞き逃し」や「記録ミス」への不安は、従業員にとってストレスですが、通話録音があることで、重要な情報を後から確認できる安心感が生まれ、電話対応時の緊張や不安が軽減されます。特に新人や電話対応に慣れていない従業員にとって、「録音があるから大丈夫」という心理的支えは業務効率の向上にもつながります。

また、電話対応には顧客からの理不尽なクレームや脅迫的な発言（カスハラ）の可能性がつきまといますが、そうした状況に不安を持つ従業員に「録音という客観的な証拠が残る」という安心感を与えることができます。

2. 会社で通話録音を行う4つの手段

会社で通話録音を行う主な手段は、大きく以下の4つです。

• 通話録音機能付きビジネスフォンの導入
• 既存電話への通話録音機器の後付け
• クラウドPBXの導入
• 録音機能付きクラウドIVR（自動音声応答システム）の導入

それぞれの手段には異なる特徴があるため、自社の状況に適した方法を選ぶことが重要です。

通話録音機能付きビジネスフォンの導入

会社で通話録音を行う最も代表的な手段は、通話録音機能が搭載されたビジネスフォンを導入することです。

録音データの保存方法は機種によって異なり、本体内蔵メモリへの保存や外付けSDカードを活用する方法などがあります。また、ビジネスフォンの録音方式は、大きく分けて以下の3つがあります。

• 全通話自動録音：すべての外線通話を自動で録音する方式。通話内容をすべて記録したいシーンに適している。
• 手動録音：必要な通話のみボタン操作で録音する方式。プライバシーに関わる内容を除外したい場合など、選択的に録音したい場合に有効。
• さかのぼり録音：通話中や通話後にボタンを押すことで、通話開始時点から録音できる方式。録音し忘れを防ぎたい場合に便利。

通話録音機能付きビジネスフォンの導入は、新規で電話システムの導入を検討している企業や、既存システムの全面更新を予定している企業に適しています。ただし、電話機の購入や現在使用中のビジネスフォンからの入れ替えが必要となるため、初期投資は比較的大きくなります。

既存電話への通話録音機器の後付け

現在使用している電話システムを変更せずに通話録音を始めたい場合は、専用の録音機器を後付けする方法があります。この手段では既存の投資を活かしながら、必要最小限のコストかつ短期間で録音機能を追加できます。

後付けできる録音機器には複数のタイプがあります。例えば、「電話回線と電話機の間に接続する装置」や、「受話器に直接取り付けるコンパクトな機器」などがあります。さらにシンプルな方法では「ICレコーダーと専用アダプターを組み合わせる手法」もあります。

クラウドPBXの導入

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していた電話交換機の機能をインターネット上のクラウドサービスとして提供するシステムです。物理的な機器設置が不要で、インターネット環境があれば利用開始できるのが特徴です。

多くのクラウドPBXサービスには通話録音機能が標準またはオプションで搭載されており、録音データはクラウド上に自動保存されます。管理画面から録音の再生やダウンロードが可能で、通話日時や相手先電話番号での検索機能も利用できます。

この手段の大きな利点は、スマートフォンやパソコンも会社の電話システムに組み込めることです。そのため、テレワーク中の社員の通話や外出先での電話も録音対象に含められます。

なお、以下の記事では「通話録音をクラウド化するメリット」について解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

録音機能付きクラウドIVR（自動音声応答システム）の導入

IVR（自動音声応答システム）とは、電話の着信時に自動音声ガイダンスを流し、発信者のプッシュボタン操作に応じて適切な部署・担当者へ転送するシステムです。「営業に関するお問い合わせは1番を押してください」といった案内でおなじみの仕組みです。

クラウド型のIVRサービスの中には、自動音声応答機能に加えて通話録音機能が搭載されているものもあります。「自動音声に従って顧客が吹き込んだ用件」と「転送後の通話内容」をどちらも自動的に録音できるため、問い合わせ内容の分析や顧客対応の改善に活用できます。

この手段で録音できるのは企業にかかってきた電話になるため、特に顧客からの問い合わせ電話の対応が主業務であり、従業員の負担軽減と通話記録の両立を図りたい場合に有効です。

IVRの仕組みや機能については以下の記事で詳しく解説しますので、興味のある方はぜひご覧ください。

3. 通話録音の手段を選ぶポイント

通話録音の導入を成功させるためには、自社の状況を正確に把握し、適切な手段を選択することが不可欠です。「とりあえず録音できればよい」という考えで進めてしまうと、導入後に想定していた効果が得られない可能性があります。

導入手段を決定する前に検討すべき主要なポイントは以下の通りです。

• 通話録音の目的を明確にする
• 必要機能を整理する
• 既存システムとの連携性を確認する

通話録音の目的を明確にする

通話録音導入の第一歩は、何のために録音するのかを明確に定義することです。主な利用目的としては、下記が挙げられます。

• コンプライアンス強化
• トラブル防止
• 従業員教育
• 顧客満足度向上

また、コールセンター運営が主目的なのか、それとも一般的なオフィス業務の効率化が目的なのかによって、必要なシステムの規模や機能は大きく異なります。利用目的を具体化することで、最適な導入手段の方向性が見えてきます。

必要機能を整理する

利用目的が明確になったら、目的を達成するために必要な機能を洗い出します。単純な録音・再生機能だけでよいのか、追加機能が必要なのかを判断する重要なステップです。

追加機能としては、例えば以下のようなものが挙げられます。

• 通話内容をテキスト化（文字起こし）する機能
• テキスト化した通話内容をAIが要約する機能
• 通話内容を検索できる機能
• 通話内容にメモを加えられる機能

通話録音を導入したあと、「想像していたことができなかった」「やっぱりこの機能も必要だった」といった事態に陥らないよう、目的の明確化と必要機能の洗い出しは慎重に行いましょう。

既存システムとの連携性を確認する

現在使用している電話システムやITインフラとの連携が必要かどうかを検討することも、通話録音の手段を選ぶうえでは重要なポイントです。

特に注意すべきは、どの端末の通話を録音するのかです。例えば、営業担当者が日常的に使用しているスマートフォンで通話録音をしたい場合、スマートフォン対応の通話録音システムを選択する必要があります。この場合は「通話録音機能付きビジネスフォン」や「既存電話への通話録音機器の後付け」は適していないと判断できます。

また、導入目的によっては既存の顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）との連携性も重要な要素です。通話録音データを既存の顧客情報と紐付けできれば、より効果的な顧客対応が可能になります。

4. 通話録音と電話対応の自動化を実現するなら「DXでんわ」

今回ご紹介したように、会社で通話を録音する手段は大きく4つに分けられます。どの方法が適しているかは目的によって変わりますが、主に顧客からかかってきた電話の通話内容を録音しつつ、電話業務全体の自動化を図りたい場合はIVRがおすすめです。

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、一般オフィスにおける電話業務効率化に貢献するIVRです。導入することで、以下のような電話対応を自動化できます。

• 電話の一次対応（受電と用件のヒアリング）
• 電話の取次ぎ（用件に応じた部署や担当者への転送）
• 対応不要な電話（営業電話や迷惑電話）のシャットアウト
• Webサイト（FAQページや問い合わせフォーム）への誘導
• よくある質問への自動回答

また、顧客が自動音声ガイダンスに従って吹き込んだ用件はもちろん、電話を転送したあとの顧客と従業員の通話内容を録音・テキスト化することが可能です。

加えて、録音・テキスト化された用件を関係各所にメールやチャットで自動通知する機能もあり、過去の内容は管理画面からいつでも確認できます。

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