電話自動応答システムの振り分けで業務効率化！
3種類のシステムも解説

1. 電話自動応答システムとは？

電話自動応答システムとは、かかってきた電話に対して自動で応答し、発信者の用件に応じて適切な対応を行うシステムです。

従来は人が対応していた電話の一次対応を自動化することで、従業員の負担を軽減し、業務効率を高められます。

電話自動応答システムでできることは、主に以下の3つです。

• 電話の一次対応を自動化する
• 用件別に電話を振り分ける
• FAQに自動回答する

電話の一次対応を自動化する

電話自動応答システムを導入すると、着信があった瞬間に自動で応答が始まります。これにより、従業員が電話に出るまで発信者を待たせることなく、音声ガイダンスで情報を提供したり、用件を伺ったりすることが可能です。このほか、従来は人が行っていた電話の取次ぎも自動化されます。

▼自動化できる一次対応の例

• 用件伺い
• 用件の録音・文字起こし
• 担当部署・担当者への取り次ぎ
• 電話に出られなかった場合の担当者への通知
• 電話に出られなかった場合の別の担当者への取次ぎ（順次転送）

用件別に電話を振り分ける

電話自動応答システムの中でも、IVR（自動音声応答システム）やボイスボット（AI自動応答）には、発信者の用件に応じて適切な担当者や部署へ電話を自動で振り分ける機能があります。

例えば一般的なIVRは、音声ガイダンスで「新規のご相談は1を、既存契約に関するお問い合わせは2を、請求に関するお問い合わせは3を押してください」といった選択肢を提示し、発信者が押した番号に応じて、システムが自動的に該当する部署や担当者へ転送します。

また、AI自動応答（ボイスボット）やAI技術を搭載した最新のIVRでは、発信者が「契約内容について聞きたい」のように話すだけで、AIが内容を理解して適切な担当者へつなぐことが可能です。

FAQに自動回答する

電話自動応答システムは「担当者に取り次ぐまでの一次対応」を自動化するだけでなく、よくある質問（FAQ）に自動で回答することも可能です。例えば、頻繁に寄せられる定型的な問い合わせに自動で対応できます。

▼自動回答できるFAQの例

• 営業時間を知りたい
• 住所やアクセス方法を教えてほしい
• 駐車場の有無を確認したい

IVRを活用すれば、「営業時間のご案内は4を押してください」といった選択肢を設け、発信者が4を押すと「営業時間は平日9時から18時、土曜日は10時から17時、日曜・祝日は休業です」といった情報が自動で流れる仕組みを構築できます。

また、AI自動応答（ボイスボット）であれば、発信者が自由に質問した内容をAIが理解し、該当する回答を自動で提供することが可能です。

2. 電話自動応答システムは3種類！それぞれの特徴と違いとは？

前章で説明した電話自動応答システムには大きく分けて3つの種類があり、それぞれ機能や用途が異なります。特に「電話の振り分け」ができるかどうかが重要なポイントです。まずは各システムの特徴を比較表で確認してみましょう。

それでは、各システムの詳細を見ていきましょう。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは最もシンプルな電話自動応答システムです。着信があると自動的に音声メッセージを流し、発信者に情報を伝えます。発信者からの入力を受け付けず、一方的に情報を提供する仕組みのため、電話の振り分け機能はありません。

主な利用場面は、営業時間外の案内や電話が混み合っているときの待機案内です。例えば、以下のようなメッセージを自動で流します。

▼例1：営業時間外の案内
「本日の営業は終了しました。営業時間は平日9時から18時までです」

▼例2：電話混雑時の待機案内
「ただいま電話が混み合っております。しばらくお待ちください」

音声ガイダンスは、電話をかけた人の疑問を直接解決するものではありません。しかし、何の応答もなくコールが鳴り続ける状態や、いつまでも話し中の状態に比べれば、発信者の不安やストレスを軽減できます。導入コストが比較的安く設定も簡単なため、小規模な店舗や事業所でも導入しやすいのが特徴です。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、音声ガイダンスとプッシュボタン操作を組み合わせ、あらかじめ設定したシナリオに沿って電話を振り分けるシステムです。発信者は音声案内に従って電話機のボタンを押すことで、目的の窓口や担当部署につながります。

具体的には、以下のような選択肢を音声で案内し、発信者が該当する番号を押すことで、システムが自動的に適切な部署へ電話を転送する仕組みです。そのため、電話を振り分けて業務を効率化する選択肢としては、IVRが最も適したシステムと言えます。

▼例：電話を振り分けるための音声
「お問い合わせの内容に応じて番号を選択してください。新規のご相談は1を、既存契約に関するお問い合わせは2を、請求に関するお問い合わせは3を押してください」

また、電話の振り分けだけでなく、よくある質問に対する回答を事前に設定しておけば、人を介さずに自動応答だけで問い合わせ対応を完結できることもIVRの利点です。例えば「営業時間のご案内は4を押してください」という選択肢を設け、4を押した人には営業時間の情報を自動音声で提供するといった使い方ができます。

現在は専用機器の設置が必要なく、導入コストが安価なクラウド型のIVRサービスが主流です。そのため、中小企業でも導入しやすい電話自動応答システムと言えます。

IVRの仕組みや活用法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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IVR（電話自動音声応答システム）とは？
メリット・デメリットと導入ポイントIVR（電話自動音声応答システム）の基本から機能、メリット・デメリットまで解説。サービス導入時のポイントも紹介します。

ボイスボット（AI自動応答）

ボイスボット（AI自動応答）は、AIの音声認識技術を活用した高度な電話自動応答システムです。発信者が話した内容をAIが聞き取り、まるで人間のオペレーターと会話しているような自然なやり取りを提供できます。問い合わせ内容に対して柔軟な回答を提供できるのが大きな特徴です。

一般的に、IVRを利用する場合は発信者によるプッシュボタン操作が必要になりますが、ボイスボットでは発信者が普段通りに話すだけで目的を伝えられます。例えば「◯◯について知りたいのですが」と話せば、AIが内容を理解して回答を行ってくれます。そのため、電話機の操作に不慣れな方でも利用しやすいシステムです。

導入コストは3つの中で最も高くなりますが、IVRよりも柔軟な対応が可能なため、カスタマーサポートや予約受付、企業の代表電話など、幅広い場面で活用が進んでいます。

なお、当社が提供する「DXでんわ」のように、近年はAIを搭載したIVRも登場しています。ボイスボットと同じく発信者が話した内容をAIが聞き取ることが可能なため、発信者にとっては「プッシュボタン操作の手間がない」「長い音声ガイダンスを聞かずに済む」といったメリットがあります。

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3. 電話自動応答システム導入のメリット

電話自動応答システムの導入には、以下のようなメリットがあります。

• 電話対応の負担とコストを削減できる
• 24時間365日の電話対応が可能になる
• 顧客満足度が向上する
• 機会損失を防止できる
• 営業電話を防げる
• 数日で導入できる

電話対応の負担とコストを削減できる

電話自動応答システムは「用件伺い」や「取次ぎ」などの一次対応を自動化できるため、従来の電話番や交換手のような役割を人が担わずに済むようになります。

用件別に電話を振り分ける機能を活用すれば、発信者は直接目的の担当者や部署につながるため、受付担当者が用件を聞いて転送する手間が不要になります。また、営業電話や間違い電話などに対応する必要がなくなるため、不要な電話に出る回数そのものも減り、そこにかかる人的コストを削減できます。

電話対応で作業が中断されることがなくなり、本当に対応が必要な電話だけを人が受けられるようになるため、従業員は本来の業務に集中できるようになります。

24時間365日の電話対応が可能になる

電話自動応答システムを導入すれば時間や曜日を問わず自動で応答できるようになり、営業時間外や休日にかかってきた電話が「鳴りっぱなし」ということがなくなります。

例えば、音声ガイダンスで営業時間を案内したり、IVRで問い合わせ内容を受け付けて後日折り返したりすることが可能です。

顧客満足度が向上する

電話をかけた側にとって「コールが鳴り続けるだけで誰も出ない」「長時間待たされる」といった状況は大きなストレスです。これらは顧客が不満を抱く原因となりますが、電話自動応答システムを導入すれば着信と同時に自動応答が始まるため、発信者は「つながった」という安心感を得られます。

さらに、IVRで目的の部署や担当者に直接つながる仕組みを作れば取次ぎを待つ必要がなくなり、スムーズに担当者と話せるため、顧客の待ち時間を削減できます。また、よくある質問に自動回答する仕組みを構築すれば、営業時間外でもすぐに疑問を解決でき、顧客の利便性が向上します。

機会損失を防止できる

電話自動応答システムがあれば、営業時間外や電話が集中する時間帯、あるいはスタッフが少ない深夜や早朝であっても、電話を取りこぼすことなく対応できるようになります。問い合わせ内容を自動で記録したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりする機能を活用すれば、後から確実にフォローアップすることが可能です。

特に競合が多い業界では、電話がつながらないだけで顧客が他社に流れてしまう可能性もあるため、機会損失を防止する意味でも電話自動応答システムの導入は効果的な取り組みと言えます。

営業電話を防げる

電話自動応答システムを導入すると、営業電話や迷惑電話を効果的に防ぐことができます。営業電話は「とにかく誰かにつながること」を目的としているため、プッシュボタン操作が必要なシステムを面倒に感じ、架電をあきらめるケースが多いためです。

また、「営業のお電話は●番を押してください」といった選択肢を用意しておくことで、人が電話に出る前に営業電話を特定することも可能です。さらに、システムで特定した営業電話に対し、例えば以下のような対応を取ることもできます。

▼電話自動応答システムによる営業電話への対応例

• 自動音声で「営業電話はお断りしております」と伝えて終話する
• 自動音声で「当社への営業についてはWebページのお問い合わせフォームよりご連絡ください」と伝えて終話する

営業電話への対応は従業員にとってストレスとなる業務ですが、電話自動応答システムを活用することで不要な電話対応が減り、従業員が本当に対応すべき電話だけに集中できる環境を整えられます。

数日で導入できる

電話自動応答システムの中でもクラウド型のIVRは、短期間で導入できる点が大きなメリットです。従来のオンプレミス型システムの場合は専用機器の設置や回線工事が必要で、導入までに数週間から数か月かかるケースもありました。

一方、現在主流のクラウド型サービスであればインターネット環境があればすぐに利用を開始できるため、最短で申し込みから数日程度で運用を開始できます。

4. 電話自動応答システムの活用事例

電話自動応答システムは、さまざまな業界で活用されています。ここでは、実際の導入企業の事例をもとに、具体的な活用方法と導入効果をご紹介します。

医療業界

医療機関では、診療予約や問い合わせの電話が集中しやすく、受付スタッフの負担が大きい傾向があります。秋田県の医療法人城東整形外科では、4つある電話回線すべてが埋まり、電話が鳴り止まない状況が頻発。1日100件以上の問い合わせがあり、4人のスタッフが電話対応に追われていました。

電話自動応答システム導入後は、診療時間や担当医師の確認、リハビリ予約といった定型的な問い合わせを音声ガイダンスで自動回答し、用件に応じて適切な部署へ自動で振り分ける仕組みを構築しました。その結果、電話対応件数が約70%削減され、スタッフは患者さんへの問診や説明など、より重要な業務に集中できるようになりました。

不動産業界

不動産業界では、物件に関する問い合わせや契約関連の電話が多く、限られた人員ですべての電話に対応しきれないという課題があります。家賃保証事業を行う株式会社スマートクレジットでは、入居者や不動産仲介業者からの電話が非常に多い一方、スタッフの数は限られており、すべての電話に対応できない状況が続いていました。

電話自動応答システム導入後は、電話の一次対応が自動化されたことで、限られた人員でも電話の取りこぼしがなくなりました。また、営業時間内外の留守電切り替えも自動化され、テキストから音声ガイダンスを作成できるため、従来の手間が大幅に削減されました。

宿泊業界

ホテルや旅館などの宿泊業界では、予約、キャンセル、施設に関する問い合わせなど、さまざまな用件の電話が寄せられます。沖縄県のシェラトン沖縄サンマリーナリゾートでは、宿泊だけでなくレストランやマリンアクティビティに関する問い合わせも多く、1日中ひっきりなしに電話が鳴る状況でした。宿泊予約係が他部署への取次ぎに追われ、予約電話の取りこぼしが発生することもあったといいます。

電話自動応答システム導入後は、用件ごとに細かな振り分け設定を行うことで、有人対応すべき電話の数が激減しました。よくある問い合わせはWebに誘導する仕組みも構築し、スタッフはチェックイン対応や個別リクエストへの対応など、本来の業務に集中できるようになりました。その結果、宿泊者満足度の向上も実現しています。

5. 電話自動応答システム導入のデメリット

電話自動応答システムには多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておくべき以下のようなデメリットや注意点も存在します。

• 人につながるまでに時間がかかる
• 初期費用と運用コストが発生する
• シナリオ設計が不適切だと逆効果になる
• 電話操作に不慣れな顧客への配慮が必要になる

電話自動応答システムの導入を考えている方は、上記のような側面も把握したうえで、「システムを導入すべきか」「どのシステムを導入するか」を検討することが重要です。

人につながるまでに時間がかかる

電話自動応答システムを導入すると、発信者は音声ガイダンスを聞いたり、プッシュボタン操作をしたりする必要があります。そのため、直接担当者と話せるまでに時間がかかり、急ぎの用件がある発信者にとってはストレスになる可能性があります。

特に既存顧客から担当者宛てに直接かかってくる電話が多い企業では、「以前はすぐにつながったのに」と不満を持たれるケースもあります。こうした場合は、担当者に直接つながる電話番号を伝える、直接転送される選択肢を用意する、といった工夫が必要です。

初期費用と運用コストが発生する

一般的に、電話自動応答システムの導入には初期費用がかかるほか、月額利用料や従量課金などのコストも継続的に発生します。クラウド型サービスは比較的安価ですが、それでも月額数千円から数万円程度のコストが必要です。

また、音声ガイダンスの録音やIVRのシナリオ設計、設定変更など、運用面でもある程度の時間と労力がかかります。導入効果とコストのバランスを見極め、自社の規模や業務内容に見合ったシステムを選ぶことが重要です。

なお、当社が提供する「DXでんわ」は初期費用が無料で導入可能で、月額利用料も業界最安クラスです。

シナリオ設計が不適切だと逆効果になる

IVRを導入する際は、発信者が迷わずに目的の窓口にたどり着けるようなシナリオ設計が欠かせません。選択肢が多すぎたり、説明が分かりにくかったりすると、発信者は適切な選択ができず、結局「その他」や「オペレーターと話す」を選んでしまいます。

その結果、特定の窓口に問い合わせが集中し、かえって担当者の負担が増えてしまう可能性があります。過去の問い合わせ内容を分析し、発信者にとってわかりやすいシナリオを設計することが重要です。

電話操作に不慣れな顧客への配慮が必要になる

プッシュボタン操作が必要なIVRは、電話機の操作に不慣れな方（例：高齢者）にとっては使いにくい場合があります。選択肢が多すぎたり、音声ガイダンスが早口だったりすると、操作を間違えたり、途中で電話を切ってしまったりする可能性もあります。

電話操作に不慣れな顧客層が多い場合は、シンプルなシナリオにする、音声ガイダンスをゆっくり話す、すぐにオペレーターにつながる選択肢を用意するなどの配慮が必要です。

あるいは、プッシュボタン操作が不要なボイスボット（AI自動応答）や、「DXでんわ」のようなAIを搭載したIVRの導入を検討するのも一つの方法です。

6. 電話自動応答システムの導入ポイント

電話自動応答システムを効果的に活用するためには、導入前の準備と適切な運用が欠かせません。ここでは、特にIVRの導入に関して押さえておきたい重要ポイントについて、シーンを「選定時」と「運用時」に分けてご紹介します。

システムを選ぶときのポイント

電話自動応答システムは多くのサービスが提供されており、それぞれ機能や料金体系が異なります。以下のポイントを基準に複数のサービスを比較することで、自社に最適なシステムを選べます。

• 導入形態を確認する：クラウド型は初期費用を抑えられ、すぐに利用を開始できます。オンプレミス型は初期費用が高額ですが、長期的な運用ではコストを抑えられる場合があります。現在はクラウド型が主流です。
• 料金体系を比較する：初期費用、月額利用料、オプション利用料、従量課金（着信件数や通話時間による課金）など、サービスによって料金体系が異なります。自社の利用規模を想定し、トータルコストで比較しましょう。
• 必要な機能が揃っているか確認する：振り分け機能の柔軟性、時間帯別の設定変更、通話録音や文字起こし、レポート機能、外部ツールとの連携など、自社に必要な機能が含まれているかチェックします。
• 操作性を確認する：管理画面の使いやすさや、シナリオ設定の変更がどれだけ簡単にできるかも重要です。無料トライアルを利用して実際に操作してみることをおすすめします。
• サポート体制を確認する：導入時のサポートや、運用中のトラブル対応がどこまで受けられるかを確認しましょう。電話、メール、チャットなど、サポート方法も比較ポイントになります。
• 自社の規模や業種に適しているか確認する：小規模事業者向けのシンプルなサービスから、大規模コールセンター向けの高機能サービスまで幅広く存在します。自社の電話件数や問い合わせの複雑さに見合ったサービスを選びましょう。

以下の記事では複数社のIVRサービスを比較しています。機能や料金の違いを知りたい方は、あわせてご覧ください。

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IVR（電話自動応答）比較10選：
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システムを運用するときのポイント

電話自動応答システムの効果を最大化するには、発信者にとって使いやすいシナリオ設計と、継続的な改善が欠かせません。以下のポイントを押さえることで、顧客満足度を維持しながら業務効率化を実現できます。

• 過去の問い合わせ内容を分析する：これまで電話で寄せられた問い合わせの内容や頻度を把握し、どの選択肢を用意すべきか、どの部署/担当者に振り分けるべきかを明確にします。
• よくある質問は自動応答で完結させる：頻繁に寄せられる定型回答可能な問い合わせに対しては、あらかじめ音声ガイダンスで回答を用意しておくことで、従業員の対応を削減できます。
• 選択肢の数を最小限にする：選択肢が多すぎると発信者が混乱するため、3〜6個程度に絞ることが重要です。専門用語や社内用語は避け、発信者の視点で理解しやすい表現を心がけましょう。
• 「人につながる選択肢」も検討する：複雑な対応が求められる用件や緊急連絡などが想定される場合は、初めから人につながる選択肢を用意しておきましょう。
• 時間帯別の振り分けを設定する：営業時間内と営業時間外で異なる対応フローを設定することで、24時間365日の適切な自動応答を実現できます。
• 定期的に見直しと改善を行う：運用開始後も発信者の反応や問い合わせの傾向を分析し、必要に応じてシナリオを調整しましょう。

7. 電話自動応答システムを導入するならAI搭載型IVR「DXでんわ」がおすすめ！

電話自動応答システムの導入を検討しているなら、AIを搭載したIVR「DXでんわ」がおすすめです。プッシュボタン操作だけでなく、AIが発話内容を聞き取って自動で振り分けることもできるため、発信者にとって使いやすく、業務効率化にも効果的です。

また、発信者が残したメッセージはAIが自動で要約・テキスト化するため、音声を聞かなくても要点をすぐに把握できます。そのほか、メール/チャットツールへの通知機能や、約40言語に対応した多言語対応など、充実した機能を基本料金内で利用できます。

詳しい料金プランや機能についてご興味のある方は、ぜひ以下のページより詳細をご確認ください。