電話自動応答システムは3種類ある！
電話を振り分けて業務効率化できるのはどれ？

1. 電話自動応答システムは3種類！それぞれの特徴と違いとは？

電話自動応答システムとは、かかってきた電話に対して自動で応答するシステムです。従来は人が対応していた電話の一次対応を自動化することで、従業員の負担を軽減し、業務効率を高められます。

このシステムには大きく分けて3つの種類があり、それぞれ機能や用途が異なります。まずは各システムの特徴を比較表で確認してみましょう。

それでは、各システムの詳細を見ていきましょう。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは最もシンプルな電話自動応答システムです。着信があると自動的に音声メッセージを流し、発信者に情報を伝えます。発信者からの入力を受け付けず、一方的に情報を提供する仕組みです。

主な利用場面は、営業時間外の案内や電話が混み合っているときの待機案内です。例えば、以下のようなメッセージを自動で流します。

▼例1：営業時間外の案内
「本日の営業は終了しました。営業時間は平日9時から18時までです」

▼例2：電話混雑時の待機案内
「ただいま電話が混み合っております。しばらくお待ちください」

音声ガイダンスは、電話をかけた人の疑問を直接解決するものではありません。しかし、何の応答もなくコールが鳴り続ける状態や、いつまでも話し中の状態に比べれば、発信者の不安やストレスを軽減できます。導入コストが比較的安く設定も簡単なため、小規模な店舗や事業所でも導入しやすいのが特徴です。

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、音声ガイダンスとプッシュボタン操作を組み合わせ、あらかじめ設定したシナリオに沿って電話を振り分けるシステムです。発信者は音声案内に従って電話機のボタンを押すことで、目的の窓口や担当部署につながります。

具体的には、以下のような選択肢を音声で案内し、発信者が該当する番号を押すことで、システムが自動的に適切な部署へ電話を転送する仕組みです。そのため、電話を振り分けて業務を効率化する選択肢としては、IVRが最も適したシステムと言えます。

▼例：電話を振り分けるための音声
「お問い合わせの内容に応じて番号を選択してください。新規のご相談は1を、既存契約に関するお問い合わせは2を、請求に関するお問い合わせは3を押してください」

また、電話の振り分けだけでなく、よくある質問に対する回答を事前に設定しておけば、人を介さずに自動応答だけで問い合わせ対応を完結できることもIVRの利点です。例えば「営業時間のご案内は4を押してください」という選択肢を設け、4を押した人には営業時間の情報を自動音声で提供するといった使い方ができます。

現在は専用機器の設置が必要なく、導入コストが安価なクラウド型のIVRサービスが主流です。そのため、中小企業でも導入しやすい電話自動応答システムと言えます。

IVRの仕組みや活用法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

ボイスボット（AI自動応答）

ボイスボット（AI自動応答）は、AIの音声認識技術を活用した高度な電話自動応答システムです。発信者が話した内容をAIが聞き取り、まるで人間のオペレーターと会話しているような自然なやり取りを提供できます。問い合わせ内容に対して柔軟な回答を提供できるのが大きな特徴です。

一般的に、IVRを利用する場合は発信者によるプッシュボタン操作が必要になりますが、ボイスボットでは発信者が普段通りに話すだけで目的を伝えられます。例えば「◯◯について知りたいのですが」と話せば、AIが内容を理解して回答を行ってくれます。そのため、電話機の操作に不慣れな方でも利用しやすいシステムです。

導入コストは3つの中で最も高くなりますが、IVRよりも柔軟な対応が可能なため、カスタマーサポートや予約受付、企業の代表電話など、幅広い場面で活用が進んでいます。

なお、当社が提供する「DXでんわ」のように、近年はAIを搭載したIVRも登場しています。ボイスボットと同じく発信者が話した内容をAIが聞き取ることが可能なため、発信者にとっては「プッシュボタン操作の手間がない」「長い音声ガイダンスを聞かずに済む」といったメリットがあります。

2. 電話自動応答システム導入で得られるメリット

電話自動応答システムの導入には、以下のようなメリットがあります。

• 電話対応を削減し本業に集中できる
• 24時間365日の電話対応が可能になる
• 顧客の待ち時間を削減できる
• 機会損失を防止できる

電話対応を削減し本業に集中できる

電話自動応答システムは「用件伺い」や「取次ぎ」などの一次対応を自動化できるため、従来の電話番や交換手のような役割を人が担わずに済むようになります。

また、営業電話や間違い電話などに対応する必要がなくなるため、不要な電話に出る回数そのものが減ります。

電話対応で作業が中断されることがなくなり、本当に対応が必要な電話だけを人が受けられるようになるため、従業員は本来の業務に集中できるようになります。

24時間365日の電話対応が可能になる

電話自動応答システムを導入すれば時間や曜日を問わず自動で応答できるようになり、営業時間外や休日にかかってきた電話が「鳴りっぱなし」ということがなくなります。

例えば、音声ガイダンスで営業時間を案内したり、IVRで問い合わせ内容を受け付けて後日折り返したりすることが可能です。

顧客の待ち時間を削減できる

電話をかけた側にとって「コールが鳴り続けるだけで誰も出ない」「長時間待たされる」といった状況は大きなストレスです。これらは顧客が不満を抱く原因となりますが、電話自動応答システムを導入すれば着信と同時に自動応答が始まるため、発信者は「つながった」という安心感を得られます。

さらに、IVRで目的の部署や担当者に直接つながる仕組みを作れば取次ぎを待つ必要がなくなり、スムーズに担当者と話せるため、顧客の不満を軽減できます。

機会損失を防止できる

電話自動応答システムがあれば、営業時間外や電話が集中する時間帯、あるいはスタッフが少ない深夜や早朝であっても、電話を取りこぼすことなく対応できるようになります。問い合わせ内容を自動で記録したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりする機能を活用すれば、後から確実にフォローアップすることが可能です。

特に競合が多い業界では、電話がつながらないだけで顧客が他社に流れてしまう可能性もあるため、機会損失を防止する意味でも電話自動応答システムの導入は効果的な取り組みと言えます。

3. 電話自動応答システム導入前に知っておきたいデメリットと注意点

電話自動応答システムには多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておくべき以下のようなデメリットや注意点も存在します。

• 人につながるまでに時間がかかる
• 初期費用と運用コストが発生する
• シナリオ設計が不適切だと逆効果になる
• 電話操作に不慣れな顧客への配慮が必要になる

電話自動応答システムの導入を考えている方は、上記のような側面も把握したうえで、「システムを導入すべきか」「どのシステムを導入するか」を検討することが重要です。

人につながるまでに時間がかかる

電話自動応答システムを導入すると、発信者は音声ガイダンスを聞いたり、プッシュボタン操作をしたりする必要があります。そのため、直接担当者と話せるまでに時間がかかり、急ぎの用件がある発信者にとってはストレスになる可能性があります。

特に既存顧客から担当者宛てに直接かかってくる電話が多い企業では、「以前はすぐにつながったのに」と不満を持たれるケースもあります。こうした場合は、担当者に直接つながる電話番号を伝える、直接転送される選択肢を用意する、といった工夫が必要です。

初期費用と運用コストが発生する

一般的に、電話自動応答システムの導入には初期費用がかかるほか、月額利用料や従量課金などのコストも継続的に発生します。クラウド型サービスは比較的安価ですが、それでも月額数千円から数万円程度のコストが必要です。

また、音声ガイダンスの録音やIVRのシナリオ設計、設定変更など、運用面でもある程度の時間と労力がかかります。導入効果とコストのバランスを見極め、自社の規模や業務内容に見合ったシステムを選ぶことが重要です。

なお、当社が提供する「DXでんわ」は初期費用が無料で導入可能で、月額利用料も業界最安クラスです。

シナリオ設計が不適切だと逆効果になる

IVRを導入する際は、発信者が迷わずに目的の窓口にたどり着けるようなシナリオ設計が欠かせません。選択肢が多すぎたり、説明が分かりにくかったりすると、発信者は適切な選択ができず、結局「その他」や「オペレーターと話す」を選んでしまいます。

その結果、特定の窓口に問い合わせが集中し、かえって担当者の負担が増えてしまう可能性があります。過去の問い合わせ内容を分析し、発信者にとってわかりやすいシナリオを設計することが重要です。

電話操作に不慣れな顧客への配慮が必要になる

プッシュボタン操作が必要なIVRは、電話機の操作に不慣れな方（例：高齢者）にとっては使いにくい場合があります。選択肢が多すぎたり、音声ガイダンスが早口だったりすると、操作を間違えたり、途中で電話を切ってしまったりする可能性もあります。

電話操作に不慣れな顧客層が多い場合は、シンプルなシナリオにする、音声ガイダンスをゆっくり話す、すぐにオペレーターにつながる選択肢を用意するなどの配慮が必要です。

あるいは、プッシュボタン操作が不要なボイスボット（AI自動応答）や、「DXでんわ」のようなAIを搭載したIVRの導入を検討するのも一つの方法です。

4. 電話自動応答システムの導入ポイント

電話自動応答システムを効果的に活用するためには、導入前の準備と適切な運用が欠かせません。ここでは、特にIVRの導入に関して押さえておきたい重要ポイントについて、シーンを「選定時」と「運用時」に分けてご紹介します。

システムを選ぶときのポイント

電話自動応答システムは多くのサービスが提供されており、それぞれ機能や料金体系が異なります。以下のポイントを基準に複数のサービスを比較することで、自社に最適なシステムを選べます。

• 導入形態を確認する：クラウド型は初期費用を抑えられ、すぐに利用を開始できます。オンプレミス型は初期費用が高額ですが、長期的な運用ではコストを抑えられる場合があります。現在はクラウド型が主流です。
• 料金体系を比較する：初期費用、月額利用料、オプション利用料、従量課金（着信件数や通話時間による課金）など、サービスによって料金体系が異なります。自社の利用規模を想定し、トータルコストで比較しましょう。
• 必要な機能が揃っているか確認する：振り分け機能の柔軟性、時間帯別の設定変更、通話録音や文字起こし、レポート機能、外部ツールとの連携など、自社に必要な機能が含まれているかチェックします。
• 操作性を確認する：管理画面の使いやすさや、シナリオ設定の変更がどれだけ簡単にできるかも重要です。無料トライアルを利用して実際に操作してみることをおすすめします。
• サポート体制を確認する：導入時のサポートや、運用中のトラブル対応がどこまで受けられるかを確認しましょう。電話、メール、チャットなど、サポート方法も比較ポイントになります。
• 自社の規模や業種に適しているか確認する：小規模事業者向けのシンプルなサービスから、大規模コールセンター向けの高機能サービスまで幅広く存在します。自社の電話件数や問い合わせの複雑さに見合ったサービスを選びましょう。

以下の記事では複数社のIVRサービスを比較しています。機能や料金の違いを知りたい方は、あわせてご覧ください。

システムを運用するときのポイント

電話自動応答システムの効果を最大化するには、発信者にとって使いやすいシナリオ設計と、継続的な改善が欠かせません。以下のポイントを押さえることで、顧客満足度を維持しながら業務効率化を実現できます。

• 過去の問い合わせ内容を分析する：これまで電話で寄せられた問い合わせの内容や頻度を把握し、どの選択肢を用意すべきか、どの部署/担当者に振り分けるべきかを明確にします。
• よくある質問は自動応答で完結させる：頻繁に寄せられる定型回答可能な問い合わせに対しては、あらかじめ音声ガイダンスで回答を用意しておくことで、従業員の対応を削減できます。
• 選択肢の数を最小限にする：選択肢が多すぎると発信者が混乱するため、3〜6個程度に絞ることが重要です。専門用語や社内用語は避け、発信者の視点で理解しやすい表現を心がけましょう。
• 「人につながる選択肢」も検討する：複雑な対応が求められる用件や緊急連絡などが想定される場合は、初めから人につながる選択肢を用意しておきましょう。
• 時間帯別の振り分けを設定する：営業時間内と営業時間外で異なる対応フローを設定することで、24時間365日の適切な自動応答を実現できます。
• 定期的に見直しと改善を行う：運用開始後も発信者の反応や問い合わせの傾向を分析し、必要に応じてシナリオを調整しましょう。

5. 電話自動応答システムを導入するならAI搭載型IVR「DXでんわ」がおすすめ！

電話自動応答システムの導入を検討しているなら、AIを搭載したIVR「DXでんわ」がおすすめです。プッシュボタン操作だけでなく、AIが発話内容を聞き取って自動で振り分けることもできるため、発信者にとって使いやすく、業務効率化にも効果的です。

また、発信者が残したメッセージはAIが自動で要約・テキスト化するため、音声を聞かなくても要点をすぐに把握できます。そのほか、メール/チャットツールへの通知機能や、約40言語に対応した多言語対応など、充実した機能を基本料金内で利用できます。

詳しい料金プランや機能についてご興味のある方は、ぜひ以下のページより詳細をご確認ください。