電話転送サービスとは？
できること・メリット・選び方を解説

1. 電話転送サービスにできること

電話転送サービスで利用できる転送方法にはいくつかの種類があり、利用シーンに応じて使い分けることで業務効率を高められます。ここでは、電話転送サービスで利用できる主な転送方法について解説します。

※電話転送サービスは主要な通信キャリアによって異なるサービスが提供されており、同じ転送方法でもサービスによって名称が異なる場合があります。

無条件転送（フル転送）

無条件転送は、かかってきた電話すべてを転送元の電話機を呼び出さずに、転送先へ直接転送する方法です。着信があると同時に自動的に転送されるため、転送元の電話機は一切鳴りません。

▼適しているシーン

• オフィスに誰もいない状況が確実な場合
• 常にスマートフォンで対応したい場合
• テレワークを中心とした働き方を採用している場合
• 休日でも電話に対応したい場合
• 外出中のスタッフに電話を直接つなぎたい場合

無応答時転送

無応答時転送は、転送元の電話を一定時間呼び出したあと、応答がない場合に転送する方法です。呼び出し時間は5秒から60秒程度の範囲で設定でき、呼び出し音が鳴っている間に受話器を上げれば転送せずに通話できます。まずは社内で対応し、対応できなければ転送するという運用が可能です。

▼適しているシーン

• オフィスにスタッフがいるものの、接客や会議で電話に出られない可能性がある場合
• 少人数のオフィスで電話の取りこぼしを防ぎたい場合
• 業務環境的にスタッフの離席頻度が高い場合
• 原則オフィスで対応しつつ、不在時のみ担当者の携帯に転送したい場合

話中時転送

話中時転送は、転送元の電話が通話中のときにかかってきた電話を転送する方法です。電話回線が少ない事業所や、1本の固定電話で複数の問い合わせに対応している場合、通話中にかかってきた別の着信を逃さずに済みます。無応答時転送と組み合わせて設定することも可能です。

▼適しているシーン

• 予約や問い合わせが集中する時間帯がある場合（飲食店やホテル、クリニックなど）
• 電話回線の数が限られており、話中による機会損失を防ぎたい場合
• 1本の固定電話で複数の問い合わせに対応している場合
• 電話対応できるスタッフが複数おり、同時対応したい場合

応答後転送（取次転送）

応答後転送は、転送元で一度電話に応答した後、手動操作で転送先へ転送する方法です。まず受付担当者が電話に出て用件を確認し、適切な担当者へ取り次ぐ際に使用します。自動転送とは異なり、人が介在して判断できるため、電話の内容に応じて最適な転送先を選択できます。

▼適しているシーン

• 受付窓口を一本化しつつ、各担当者・部署へ確実に取り次ぎたい場合
• 用件を確認してから適切な担当者に振り分けたい場合
• 担当者が不在の場合は伝言を預かるなど、柔軟な対応をしたい場合
• 緊急度の高い電話とそうでない電話を判断してから取り次ぎたい場合

セレクト転送（選択転送）

セレクト転送は、あらかじめ登録した特定の電話番号からの着信のみを転送、または着信させる機能です。例えば、重要顧客からの電話だけを担当者の携帯電話へ直接転送したり、迷惑電話として把握している番号を転送対象から除外したりできます。別サービスの契約が必要な場合もあります。

▼適しているシーン

• 営業時間外に特定の取引先からの緊急連絡だけを受け付けたい場合
• 顧客対応の優先順位を明確にしたい場合
• VIP顧客からの電話を担当者に直接つなぎたい場合
• 迷惑電話や営業電話を転送対象から除外したい場合

スケジュール転送

あらかじめ設定した曜日や時間帯に合わせて、自動的に転送のON/OFFを切り替える機能です。例えば「平日の営業時間外は携帯電話に転送」「土日は別の担当者に転送」といった設定が可能で、手動操作なしに転送条件を切り替えられます。

▼適しているシーン

• 営業時間が明確に決まっており、時間外の着信を自動で転送したい場合
• 平日と休日で転送先を変えたい場合
• 転送設定の切り替え忘れを防ぎたい場合
• 定休日が決まっており、その間も電話対応を継続したい場合

2. 電話転送サービスを導入するメリット

電話転送サービスを導入することで、働き方の柔軟性向上や顧客対応力の強化など、さまざまな効果が期待できます。

オフィス不在時も顧客からの電話を逃さない

営業活動や会議で外出している間も、オフィスにかかってきた電話を担当者のスマートフォンで受けられます。顧客は「誰も電話に出ない」という不満を感じることがなく、担当者も重要な商談機会を逃すリスクを回避できます。

在宅勤務やサテライトオフィス勤務といった多様な働き方を導入している企業でも、社員の勤務場所に関わらず会社の代表番号で電話対応ができるため、顧客に対して一貫したサービスを提供できます。

折り返し電話の手間を削減できる

不在着信が残ると、後から留守番電話を確認して折り返す作業が発生します。相手が不在だった場合は再度かけ直す必要があり、お互いの時間を消費してしまいます。

転送サービスを活用すれば、最初の着信時点で応答できる可能性が高まるため、こうした非効率な「電話の往復」を減らせます。特に急ぎの用件や時間的制約のある問い合わせでは、初回対応率の向上が顧客体験の改善に直結します。

営業時間外の問い合わせにも柔軟に対応できる

定時後や休日にかかってくる電話も、転送先を適切に設定しておけば対応可能です。例えば以下のような業種では、営業時間外対応の有無が競合との差別化要因になります。

• 不動産：内見希望の問い合わせは土日に集中する傾向があり、即座の対応が成約率に影響する。
• 医療：急患や症状相談など、時間外でも対応が求められる。
• 製造業・インフラ：設備トラブルや緊急メンテナンス依頼への迅速な対応が必要。

転送先として外部のコールセンターや当番制の担当者を設定することで、自社の営業時間に縛られない顧客対応体制を構築できます。

3. キャリアが提供する電話転送サービスの特徴と利用料金

主要な通信キャリアは、それぞれ固定電話向けの電話転送サービスを提供しています。基本的な機能は共通していますが、月額料金や対応する転送方法に違いがあります。

ここでは、NTT、ソフトバンク、auが提供する代表的な電話転送サービスの特徴と料金体系を紹介します。まずは、各サービスが対応している転送方法を一覧で確認しましょう。

NTT「ボイスワープ」

ボイスワープは、NTT東日本・西日本が提供する電話転送サービスです。加入電話、ISDN回線、ひかり電話のいずれでも利用でき、無条件転送や無応答時転送など幅広い転送方法に対応しています。

設定は電話機から「142」にダイヤルして行うほか、ひかり電話ではWebブラウザからも操作可能です。リモートコントロール機能を使えば、外出先からも転送設定を変更できます。

月額料金は加入電話（事務用）で880円、ひかり電話では550円です。ひかり電話の場合は初回導入時に2,200円の工事費が発生しますが、他の付加サービスと同時申し込みすることで減額される場合があります。

ボイスワープについてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

▼ あわせて読みたい

ボイスワープとは？
料金・設定方法・注意点を解説オフィスの固定電話への着信を携帯電話に転送できる「ボイスワープ」。基本的な仕組みから料金、設定方法、メリット、注意点まで解説します。

ソフトバンク「多機能転送サービス」

多機能転送サービスは、ソフトバンクの固定電話サービス「おとくライン」の付加サービスとして提供されています。NTTのボイスワープと同等の機能を持ち、無条件転送、無応答時転送、話中時転送など複数の転送方法から選択できます。

設定は電話機から「142」にダイヤルして行い、リモートコントロールにも対応しています。

月額料金は1番号あたり800円で、工事費は無料です。

アナログ回線とISDN回線では設定コードや操作方法が異なるため、契約種別を確認してから利用する必要があります。

au「着信転送」

着信転送は、auひかり電話が提供する固定電話向けの転送サービスです。無条件転送、話中時転送、スケジュール転送の3つの機能が利用でき、用途に応じて選択できます。スケジュール転送では、あらかじめ設定した曜日・時間帯に基づいて自動的に転送を行えるため、営業時間外のみ転送したい場合に便利です。

設定方法は電話機から「142」にダイヤルする方法と、パソコンからMy auにログインして設定する方法の2通りがあります。外出先からも転送の開始・停止や転送先の変更が可能です。

月額利用料は550円で、初期費用（登録料）は無料です。転送先がau携帯電話の場合、他社携帯電話への転送よりも通話料が安く設定されており、au宛は1分あたり17.05円となっています。

4. 転送サービスを利用する際の注意点

電話転送サービスは便利な仕組みですが、導入前に理解しておくべき注意点がいくつかあります。特にコスト面や運用面での課題を把握しておかないと、想定外の費用が発生したり、業務効率が低下したりする可能性があります。

ここでは、電話転送サービスを利用する際に注意すべきポイントとして、以下の4点について解説します。

• 着信時でも転送通話料が発生する
• 転送中の待ち時間が顧客にストレスを与える
• 転送先から折り返す場合は固定電話番号を使えない
• 転送設定を手動で切り替える必要がある
• 対応不要な電話も転送されてしまう

着信時でも転送通話料が発生する

通常の電話では着信側に通話料がかかりませんが、電話転送サービスを利用すると転送元から転送先までの通話料が発生し、契約者が負担することになります。

▼主要キャリアの転送通話料

• NTT東日本・西日本（ボイスワープ）
  • 固定電話宛：8.8円/3分
  • 携帯電話宛：17.6円/1分
• ソフトバンク（多機能転送サービス）
  • 固定電話宛：8.69円/3分
  • 携帯電話宛：17.6円/1分
  • ソフトバンクの携帯電話宛：17.05円/1分
• au（着信転送）
  • 固定電話宛：8.8円/3分
  • 携帯電話宛：17.6円/1分
  • auの携帯電話宛：17.05円/1分

特に転送先が携帯電話の場合、固定電話間の通話よりも通話料が高くなるため、転送の頻度が多いと通信費が想定以上に膨らむ可能性があります。

転送中の待ち時間が顧客にストレスを与える

電話転送サービスを利用すると、発信者は転送処理の間、呼び出し音や音声ガイダンスを聞きながら待つことになります。この待ち時間が長いと、顧客は「本当につながるのか」と不安を感じたり、イライラして電話を切ってしまったりする可能性があります。

こうした顧客体験の悪化を防ぐには、以下の対策が有効です。

• 無応答転送の呼び出し時間を必要最低限（5～10秒程度）に設定する
• 音声ガイダンスは簡潔にし、「少々お待ちください」を繰り返さない
• 転送先が応答しやすい環境にあることを確認してから転送設定を有効化する

転送先から折り返す場合は固定電話番号を使えない

転送先のスマートフォンや携帯電話で着信を受けた後、その端末から折り返し電話をかけると、相手には転送先の電話番号が表示されます。

転送元の固定電話番号を使って折り返すことはできず、会社の代表番号ではなく個人の携帯番号が表示されるため、顧客が混乱する恐れがあります。

固定番号で折り返したい場合は、PBXなどの代表番号発信機能を併用する必要があります。

転送設定を手動で切り替える必要がある

スケジュール転送機能を使わない場合、転送のON/OFFは担当者が手動で操作する必要があります。毎日の終業時に転送を開始し、翌朝の始業時に解除するといった作業が日常的に発生します。

この手動操作には、以下のようなリスクが伴います。

▼転送を開始し忘れた場合

• 退勤後や休日にかかってきた重要な電話に誰も対応できない
• 顧客は「営業時間外なのに電話がつながらない」と不信感を抱く
• 緊急性の高い問い合わせを逃し、機会損失やトラブルに発展する恐れがある

▼転送を解除し忘れた場合

• オフィスに社員がいるのに電話が転送され続け、不要な転送通話料が発生する
• 転送による遅延時間の分だけ、顧客は余計に待たされる
• オフィスの電話機が鳴らないため、「電話がかかってきていない」と誤認する

特に小規模事業所では、電話対応担当者が限られているため、その担当者が休暇を取る際や業務に集中している際に設定変更を失念しやすい傾向があります。

対応不要な電話も転送されてしまう

電話転送サービスの多くは、かかってきた電話の発信元や用件を自動で判別する機能を持っていません。そのため、取引先からの重要な電話も、営業電話やアンケート調査の電話も、区別なくすべて転送されます。この「着信の無差別転送」によって、以下のような問題が発生します。

▼不要な電話対応による時間的損失

• 不要な対応による時間的損失：営業電話が転送されて、本来集中すべき業務が中断される
• 無駄な転送通話料：対応不要な電話でも転送元→転送先の通話料が発生し、無駄なコストが積み重なる

5. 「IVR」と「IP-PBX」で転送サービスのデメリットを解消！

キャリアが提供する電話転送サービスのデメリットを解消する方法として、IVR（自動音声応答システム）とIP-PBX（インターネット回線を利用した電話交換機）を組み合わせた仕組みがあります。

この2つを併用することで、転送サービスの利便性を保ちながら、コストや運用面での課題を大幅に改善できます。

ここでは、IVRとIP-PBXを活用することで実現できる4つのメリットについて解説します。

• 転送通話料がかからない
• 転送先からの折り返しでも固定電話番号を使える
• 転送のON/OFFが自動で切り替わる
• 不要な電話をシャットアウトできる

転送通話料がかからない

IP-PBXを導入すると従業員のスマートフォンを内線化できるため、固定電話からスマートフォンへの転送が内線通話として扱われます。

内線通話は通話料が無料なので、キャリアの転送サービスで発生していた転送通話料が一切かかりません。例えば、オフィスの固定電話にかかってきた電話を外出中の担当者のスマートフォンに転送しても通話料は発生しないため、転送の頻度が多い企業ほどコスト削減効果が大きくなります。

また、従業員同士がスマートフォンで通話する場合も内線扱いとなるため、社内コミュニケーションにかかる通話料が無料になるメリットもあります。

転送先からの折り返しでも固定電話番号を使える

IP-PBXを利用すると、転送先のスマートフォンから発信する際も会社の固定電話番号を使用することが可能です。顧客から見れば常に同じ代表番号から着信があるため、誰からの電話なのか一目で判断でき、安心して応対できます。

また、折り返しの際に「先ほど会社の電話に連絡いただいた件で」といった説明をする手間も省けるため、スムーズなコミュニケーションが実現します。

転送のON/OFFが自動で切り替わる

IVRを活用すれば、あらかじめ設定した曜日や時間帯に応じて転送設定が自動で切り替わります。例えば、平日の9時から18時はオフィスで対応し、それ以外の時間帯は担当者のスマートフォンに転送するといった運用を自動化できます。

また、設定の切り替え忘れによる転送ミスや不要な転送通話料の発生といったリスクもなくなり、安定した運用が可能になります。

不要な電話をシャットアウトできる

IVRの自動応答機能を使えば、営業電話や勧誘電話などを人が対応することなく処理できます。例えば、自動音声ガイダンスで「営業に関するご提案はお取次ぎできかねます」といった案内を流し、お断りのメッセージを伝えることができます。

また、「営業のご連絡はWebサイトからお願いいたします」のように、問い合わせフォームへ誘導して文面でのやり取りに切り替えることも可能です。

このように、IVRで一次対応を完結させられる電話は人が対応する必要がなくなるため、担当者は本来の業務に集中できます。

なお、IVRの仕組みや機能については以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

▼ あわせて読みたい

IVR（電話自動音声応答システム）とは？
メリット・デメリットと導入ポイントIVR（電話自動音声応答システム）の基本から機能、メリット・デメリットまで解説。サービス導入時のポイントも紹介します。

5. 柔軟で手間のかからない電話転送を実現するなら「DXでんわ」

IVRとIP-PBXを活用した電話転送の仕組みを導入したい企業におすすめなのが、メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」です。DXでんわは電話の一次対応を自動化し、用件に応じて適切な担当者へ転送できるサービスです。

IP-PBXとの連携や柔軟な転送設定、AIによる自動応答など、キャリアの転送サービスでは実現できない以下のような特長を備えています。

• IP-PBXと連携できる：IP-PBX「MediaOffice」と連携することで、従業員のスマートフォンを内線化できます。固定電話からスマートフォンへの転送が内線扱いとなるため転送通話料が発生しません。
• 柔軟な転送設定が可能：IVRの分岐（メニュー）ごとに異なる転送先を指定できます。また、分岐によって異なる転送時間を設定することも可能です。
• AIによる自動応答にも対応：AIが顧客の発話内容を聞き取り、適切な転送先に自動転送できます。従来通りのプッシュボタン操作による転送も利用可能です。
• 転送後の通話内容を録音・テキスト化できる：転送後の顧客と従業員の会話を自動で録音・テキスト化し、話者分離機能で顧客と従業員の発言を色分けして表示します。さらにAIが通話内容を自動で要約してくれるため、通話に参加していなかった第三者でも短時間で内容を把握することが可能です。

このほかにも、「DXでんわ」は電話対応を効率化する豊富な機能を備えています。詳しくは、以下の製品ページをご覧ください。