電話転送サービスの選び方：
主要3社比較とデメリット解消法

1. 電話転送サービスにできること

電話転送サービスで利用できる転送方法にはいくつかの種類があり、利用シーンに応じて使い分けることで業務効率を高められます。ここでは、電話転送サービスで利用できる主な転送方法について解説します。

※電話転送サービスは主要な通信キャリアによって異なるサービスが提供されており、同じ転送方法でもサービスによって名称が異なる場合があります。

無条件転送（フル転送）

無条件転送は、かかってきた電話すべてを転送元の電話機を呼び出さずに、転送先へ直接転送する方法です。着信があると同時に自動的に転送されるため、転送元の電話機は一切鳴りません。

▼適しているシーン

• オフィスに誰もいない状況が確実な場合
• 常にスマートフォンで対応したい場合
• テレワークを中心とした働き方を採用している場合
• 休日でも電話に対応したい場合
• 外出中のスタッフに電話を直接つなぎたい場合

無応答時転送

無応答時転送は、転送元の電話を一定時間呼び出したあと、応答がない場合に転送する方法です。呼び出し時間は5秒から60秒程度の範囲で設定でき、呼び出し音が鳴っている間に受話器を上げれば転送せずに通話できます。まずは社内で対応し、対応できなければ転送するという運用が可能です。

▼適しているシーン

• オフィスにスタッフがいるものの、接客や会議で電話に出られない可能性がある場合
• 少人数のオフィスで電話の取りこぼしを防ぎたい場合
• 業務環境的にスタッフの離席頻度が高い場合
• 原則オフィスで対応しつつ、不在時のみ担当者の携帯に転送したい場合

話中時転送

話中時転送は、転送元の電話が通話中のときにかかってきた電話を転送する方法です。電話回線が少ない事業所や、1本の固定電話で複数の問い合わせに対応している場合、通話中にかかってきた別の着信を逃さずに済みます。無応答時転送と組み合わせて設定することも可能です。

▼適しているシーン

• 予約や問い合わせが集中する時間帯がある場合（飲食店やホテル、クリニックなど）
• 電話回線の数が限られており、話中による機会損失を防ぎたい場合
• 1本の固定電話で複数の問い合わせに対応している場合
• 電話対応できるスタッフが複数おり、同時対応したい場合

応答後転送（取次転送）

応答後転送は、転送元で一度電話に応答した後、手動操作で転送先へ転送する方法です。まず受付担当者が電話に出て用件を確認し、適切な担当者へ取り次ぐ際に使用します。自動転送とは異なり、人が介在して判断できるため、電話の内容に応じて最適な転送先を選択できます。

▼適しているシーン

• 受付窓口を一本化しつつ、各担当者・部署へ確実に取り次ぎたい場合
• 用件を確認してから適切な担当者に振り分けたい場合
• 担当者が不在の場合は伝言を預かるなど、柔軟な対応をしたい場合
• 緊急度の高い電話とそうでない電話を判断してから取り次ぎたい場合

セレクト転送（選択転送）

セレクト転送は、あらかじめ登録した特定の電話番号からの着信のみを転送、または着信させる機能です。例えば、重要顧客からの電話だけを担当者の携帯電話へ直接転送したり、迷惑電話として把握している番号を転送対象から除外したりできます。別サービスの契約が必要な場合もあります。

▼適しているシーン

• 営業時間外に特定の取引先からの緊急連絡だけを受け付けたい場合
• 顧客対応の優先順位を明確にしたい場合
• VIP顧客からの電話を担当者に直接つなぎたい場合
• 迷惑電話や営業電話を転送対象から除外したい場合

スケジュール転送

あらかじめ設定した曜日や時間帯に合わせて、自動的に転送のON/OFFを切り替える機能です。例えば「平日の営業時間外は携帯電話に転送」「土日は別の担当者に転送」といった設定が可能で、手動操作なしに転送条件を切り替えられます。

▼適しているシーン

• 営業時間が明確に決まっており、時間外の着信を自動で転送したい場合
• 平日と休日で転送先を変えたい場合
• 転送設定の切り替え忘れを防ぎたい場合
• 定休日が決まっており、その間も電話対応を継続したい場合

2. キャリアが提供する電話転送サービスの特徴と利用料金

主要な通信キャリアは、それぞれ固定電話向けの電話転送サービスを提供しています。基本的な機能は共通していますが、月額料金や対応する転送方法に違いがあります。

ここでは、NTT、ソフトバンク、auが提供する代表的な電話転送サービスの特徴と料金体系を紹介します。まずは、各サービスが対応している転送方法を一覧で確認しましょう。

NTT「ボイスワープ」

ボイスワープは、NTT東日本・西日本が提供する電話転送サービスです。加入電話、ISDN回線、ひかり電話のいずれでも利用でき、無条件転送や無応答時転送など幅広い転送方法に対応しています。

設定は電話機から「142」にダイヤルして行うほか、ひかり電話ではWebブラウザからも操作可能です。リモートコントロール機能を使えば、外出先からも転送設定を変更できます。

月額料金は加入電話（事務用）で880円、ひかり電話では550円です。ひかり電話の場合は初回導入時に2,200円の工事費が発生しますが、他の付加サービスと同時申し込みすることで減額される場合があります。

ボイスワープについてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

ソフトバンク「多機能転送サービス」

多機能転送サービスは、ソフトバンクの固定電話サービス「おとくライン」の付加サービスとして提供されています。NTTのボイスワープと同等の機能を持ち、無条件転送、無応答時転送、話中時転送など複数の転送方法から選択できます。

設定は電話機から「142」にダイヤルして行い、リモートコントロールにも対応しています。

月額料金は1番号あたり800円で、工事費は無料です。

アナログ回線とISDN回線では設定コードや操作方法が異なるため、契約種別を確認してから利用する必要があります。

au「着信転送」

着信転送は、auひかり電話が提供する固定電話向けの転送サービスです。無条件転送、話中時転送、スケジュール転送の3つの機能が利用でき、用途に応じて選択できます。スケジュール転送では、あらかじめ設定した曜日・時間帯に基づいて自動的に転送を行えるため、営業時間外のみ転送したい場合に便利です。

設定方法は電話機から「142」にダイヤルする方法と、パソコンからMy auにログインして設定する方法の2通りがあります。外出先からも転送の開始・停止や転送先の変更が可能です。

月額利用料は550円で、初期費用（登録料）は無料です。転送先がau携帯電話の場合、他社携帯電話への転送よりも通話料が安く設定されており、au宛は1分あたり17.05円となっています。

3. 転送サービスを利用する際の注意点

電話転送サービスは便利な仕組みですが、導入前に理解しておくべき注意点がいくつかあります。特にコスト面や運用面での課題を把握しておかないと、想定外の費用が発生したり、業務効率が低下したりする可能性があります。

ここでは、電話転送サービスを利用する際に注意すべきポイントとして、以下の4点について解説します。

• 着信時でも転送通話料が発生する
• 転送先から折り返す場合は固定電話番号を使えない
• 転送設定を手動で切り替える必要がある
• 対応不要な電話も転送されてしまう

着信時でも転送通話料が発生する

通常の電話では着信側に通話料がかかりませんが、電話転送サービスを利用すると転送元から転送先までの通話料が発生し、契約者が負担することになります。

特に転送先が携帯電話の場合、固定電話間の通話よりも通話料が高くなるため、転送の頻度が多いと通信費が想定以上に膨らむ可能性があります。

転送先から折り返す場合は固定電話番号を使えない

転送先のスマートフォンや携帯電話で着信を受けた後、その端末から折り返し電話をかけると、相手には転送先の電話番号が表示されます。

転送元の固定電話番号を使って折り返すことはできず、会社の代表番号ではなく個人の携帯番号が表示されるため、顧客が混乱する恐れがあります。

固定番号で折り返したい場合は、PBXなどの代表番号発信機能を併用する必要があります。

転送設定を手動で切り替える必要がある

多くの電話転送サービスでは、転送の開始と停止を手動で操作する必要があります（スケジュール転送を除く）。

例えば、営業時間外だけ転送したい場合でも、毎日終業時に転送を開始し、翌朝の始業時に転送を停止する作業が発生します。この操作を忘れると、営業時間中も転送が続いてしまい不要な通話料が発生したり、逆に転送を忘れて重要な電話を逃したりするリスクがあります。

対応不要な電話も転送されてしまう

電話転送サービスは基本的にすべての着信を転送するため、営業電話や勧誘電話なども転送されます。セレクト転送機能を使えば特定の番号だけを転送対象にできますが、新規顧客からの問い合わせは事前に番号登録ができないため対応できません。

結果として、担当者は転送されたすべての電話に応答する必要があり、業務が中断される可能性があります。また、対応不要な電話でも転送通話料が発生するため、無駄なコストが積み重なる点にも注意が必要です。

4. 「IVR」と「IP-PBX」で転送サービスのデメリットを解消！

キャリアが提供する電話転送サービスのデメリットを解消する方法として、IVR（自動音声応答システム）とIP-PBX（インターネット回線を利用した電話交換機）を組み合わせた仕組みがあります。

この2つを併用することで、転送サービスの利便性を保ちながら、コストや運用面での課題を大幅に改善できます。

ここでは、IVRとIP-PBXを活用することで実現できる4つのメリットについて解説します。

• 転送通話料がかからない
• 転送先からの折り返しでも固定電話番号を使える
• 転送のON/OFFが自動で切り替わる
• 不要な電話をシャットアウトできる

転送通話料がかからない

IP-PBXを導入すると従業員のスマートフォンを内線化できるため、固定電話からスマートフォンへの転送が内線通話として扱われます。

内線通話は通話料が無料なので、キャリアの転送サービスで発生していた転送通話料が一切かかりません。例えば、オフィスの固定電話にかかってきた電話を外出中の担当者のスマートフォンに転送しても通話料は発生しないため、転送の頻度が多い企業ほどコスト削減効果が大きくなります。

また、従業員同士がスマートフォンで通話する場合も内線扱いとなるため、社内コミュニケーションにかかる通話料が無料になるメリットもあります。

転送先からの折り返しでも固定電話番号を使える

IP-PBXを利用すると、転送先のスマートフォンから発信する際も会社の固定電話番号を使用することが可能です。顧客から見れば常に同じ代表番号から着信があるため、誰からの電話なのか一目で判断でき、安心して応対できます。

また、折り返しの際に「先ほど会社の電話に連絡いただいた件で」といった説明をする手間も省けるため、スムーズなコミュニケーションが実現します。

転送のON/OFFが自動で切り替わる

IVRを活用すれば、あらかじめ設定した曜日や時間帯に応じて転送設定が自動で切り替わります。例えば、平日の9時から18時はオフィスで対応し、それ以外の時間帯は担当者のスマートフォンに転送するといった運用を自動化できます。

また、設定の切り替え忘れによる転送ミスや不要な転送通話料の発生といったリスクもなくなり、安定した運用が可能になります。

不要な電話をシャットアウトできる

IVRの自動応答機能を使えば、営業電話や勧誘電話などを人が対応することなく処理できます。例えば、自動音声ガイダンスで「営業に関するご提案はお取次ぎできかねます」といった案内を流し、お断りのメッセージを伝えることができます。

また、「営業のご連絡はWebサイトからお願いいたします」のように、問い合わせフォームへ誘導して文面でのやり取りに切り替えることも可能です。

このように、IVRで一次対応を完結させられる電話は人が対応する必要がなくなるため、担当者は本来の業務に集中できます。

なお、IVRの仕組みや機能については以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

5. 柔軟で手間のかからない電話転送を実現するなら「DXでんわ」

IVRとIP-PBXを活用した電話転送の仕組みを導入したい企業におすすめなのが、メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」です。DXでんわは電話の一次対応を自動化し、用件に応じて適切な担当者へ転送できるサービスです。

IP-PBXとの連携や柔軟な転送設定、AIによる自動応答など、キャリアの転送サービスでは実現できない以下のような特長を備えています。

• IP-PBXと連携できる：IP-PBX「MediaOffice」と連携することで、従業員のスマートフォンを内線化できます。固定電話からスマートフォンへの転送が内線扱いとなるため転送通話料が発生しません。
• 柔軟な転送設定が可能：IVRの分岐（メニュー）ごとに異なる転送先を指定できます。また、分岐によって異なる転送時間を設定することも可能です。
• AIによる自動応答にも対応：AIが顧客の発話内容を聞き取り、適切な転送先に自動転送できます。従来通りのプッシュボタン操作による転送も利用可能です。
• 転送後の通話内容を録音・テキスト化できる：転送後の顧客と従業員の会話を自動で録音・テキスト化し、話者分離機能で顧客と従業員の発言を色分けして表示します。さらにAIが通話内容を自動で要約してくれるため、通話に参加していなかった第三者でも短時間で内容を把握することが可能です。

このほかにも、「DXでんわ」は電話対応を効率化する豊富な機能を備えています。詳しくは、以下の製品ページをご覧ください。