PBXでIVRは使える！
それぞれの機能と連携メリットを解説

1. PBXとは

PBX（Private Branch Exchange）とは、企業内の電話回線を一元管理する交換機のことで、日本語では「構内交換機」と呼ばれています。オフィスやコールセンターなどに設置され、外線通話と内線通話を適切にコントロールする役割を果たすシステムです。

家庭用の電話では1回線につき1台の電話機が基本ですが、企業で同じ方式を採用すると、従業員や部署の数だけ回線契約が必要になってしまいます。PBXを導入すれば、少ない外線回線を複数の電話機で効率よく共有できるため、コストを抑えながら柔軟な電話環境を構築できます。

PBXの主な機能は以下の通りです。

• 外線と内線の接続：外部からの着信を社内の各部署や担当者へ振り分ける
• 内線通話：社内の電話機同士で無料通話ができる
• 転送機能：受けた電話をほかの従業員や部署へスムーズに取り次ぐ
• 複数拠点間の内線化：離れた事業所間でも内線として通話できる

PBXには、オンプレミスPBX、IP-PBX、クラウドPBXなど複数の種類があり、企業の規模や利用目的に応じて最適なタイプを選択できます。

2. IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話をかけてきた相手に自動音声で応答し、プッシュボタン操作や音声入力によって適切な担当者や部署に電話を振り分けるシステムです。日本語では「自動音声応答システム」と呼ばれています。

企業のコールセンターに電話すると、「お問い合わせ内容に応じて番号を選択してください。新規のご相談は1を、既存のお客様は2を押してください」といった音声ガイダンスが流れることがありますが、これがIVRの代表的な活用例です。発信者が選択した番号に応じて、自動的に該当する部署へ電話を振り分ける仕組みになっています。

IVRの主な機能は以下の通りです。

• 自動音声ガイダンス：あらかじめ録音された音声で案内を行う
• プッシュボタン操作による振り分け：発信者の入力に応じて適切な窓口へ転送する
• 24時間対応：営業時間外でも自動応答で基本的な案内ができる
• 留守番電話機能：オペレーターが対応できない場合にメッセージを録音できる

IVRの基本機能は「用件に応じて適切な転送先に電話をつなぐこと」ですが、簡単な問い合わせであれば自動音声のみで完結することもできます。

IVRの仕組みや機能についてより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

▼ あわせて読みたい

IVR（電話自動音声応答システム）とは？メリット・デメリットと導入ポイントIVR（電話自動音声応答システム）の基本から機能、メリット・デメリットまで解説。サービス導入時のポイントも紹介します。

3. PBXのACDとIVRの違い

PBXには、IVRと似た機能として「ACD（Automatic Call Distribution）」が搭載されていることがあります。ACDは「自動着信分配装置」とも呼ばれ、着信した電話をオペレーターに自動的に割り振る機能です。

IVRもACDも電話を振り分ける点では共通していますが、振り分けの基準が大きく異なります。

▼振り分けの基準の違い

• IVR：発信者の用件に応じて振り分ける
• ACD：オペレーターの状況に応じて振り分ける

具体的には、IVRは「新規契約なら営業部門へ、サポートなら技術部門へ」といったように、発信者が選択したボタン操作（または音声入力）に基づいて転送先を決定します。

一方、ACDは「待機時間が長いオペレーターに優先的に着信させる」「スキルレベルの高いオペレーターに難易度の高い問い合わせを割り振る」といったように、オペレーター側の稼働状況やスキルを考慮して分配を行います。

両者を併用することで、まずIVRで発信者の用件を聞き取り、該当部署のオペレーターグループに転送した後、ACDがそのグループ内で最適なオペレーターに着信を振り分けるという流れを構築できます。

4. PBXでIVRを利用する方法

PBXでIVRを利用するには、主に2つの方法があります。

方法1：IVR機能を備えたPBXを導入する

1つ目の方法は、IVR機能が標準搭載されているPBX、またはオプションで追加できるPBXを導入することです。

PBXにはオンプレミスPBX、IP-PBX、クラウドPBXなど複数の種類がありますが、多くの製品でIVR機能が標準搭載されているか、オプション機能として提供されています。特にクラウドPBXやIP-PBXはインターネット回線を活用した柔軟なシステム構成が可能で、IVR機能も比較的容易に利用できます。

新規でPBXを導入する場合や、既存PBXを入れ替えるタイミングであれば、IVR機能が含まれた製品を選ぶことで一元管理できるようになり、システム全体の連携もスムーズになります。

方法2：PBXと連携可能なIVRを導入する

2つ目の方法は、すでに導入しているPBXはそのままに、外部のIVRシステムを追加導入する方法です。

既存のPBXにIVR機能が搭載されていない場合や、より高度なIVR機能が必要な場合は、PBXと互換性の高い外部IVRシステムを導入することで対応できます。この方法であればPBX全体を入れ替える必要がなく、導入コストを抑えながらIVR機能を追加できます。

ただし、PBXとIVRの連携が適切に行えるかどうか、事前に互換性や接続方式を確認しておくことが大切です。

5. PBXとIVRを連携するメリット

PBXとIVRを連携することで、コールセンターや一般企業のカスタマーサポート部門はさまざまなメリットが得られます。ここでは、業務形態別に具体的なメリットを見ていきましょう。

コールセンターでのメリット

コールセンターでは大量の着信を効率的に処理することが求められますが、PBXとIVRの連携により、オペレーターの業務負担を軽減しながら対応品質を高めることができます。

オペレーターの負担を軽減できる

IVRによる自動応答で用件を事前に聞き取り、適切な部署やオペレーターに振り分けることで、オペレーターは用件が絞られた状態で電話対応を開始できます。また、簡単な問い合わせ内容であれば自動応答のみで完結できるため、オペレーターが直接対応する電話件数の削減も期待できます。これにより、オペレーターの業務負担が軽減されます。

ATT（平均通話時間）を短縮できる

発信者が事前にIVRで用件を選択しているため、オペレーターは用件確認の時間を省略でき、すぐに本題の対応に入れます。結果として1件あたりの通話時間が短縮され、より多くの問い合わせに対応できるようになります。

一般企業でのメリット

一般企業では電話対応に専任の担当者を置かず、複数の従業員が通常業務と兼任するケースも多いですが、PBXとIVRの連携により、電話対応の効率化とコスト削減を実現できます。

ムダな電話対応を削減できる

IVRを導入すれば発信者の用件に応じて直接担当部署に転送されるため、特に電話番の役割を担う従業員の「電話に出る」「用件を伺う」「取り次ぐ」という一連の作業が省力化できます。また、本来対応する必要のない「しつこい営業電話」などを自動音声でお断りすることも可能です。こうしたムダの削減により、従業員が本来の業務に集中できる環境が整います。

転送通話料が無料になる

IVRを単体で利用する場合、担当者や部署に転送する際は転送通話料が発生します。しかし、PBXと連携すれば内線扱いになるため、転送時の通話料が無料になります。頻繁に転送が発生する環境では、大幅な通信コストの削減効果が期待できます。

共通するメリット

業種や規模を問わず、PBXとIVRの連携によって得られる共通のメリットもあります。

顧客満足度が向上する

発信者は待ち時間なく適切な担当部署につながりやすくなり、たらい回しにされるストレスが軽減されます。また、24時間自動応答が可能になることで、営業時間外でも基本的な案内や情報提供を行うことができ、顧客の利便性が向上します。

問い合わせデータを活用した業務改善ができる

IVRでの選択内容やPBXの通話履歴を組み合わせることで、どの問い合わせが多いか、どの時間帯に集中するかといったデータを取得できます。これらのデータは、人員配置の最適化やFAQの充実など、具体的な業務改善アクションの検討に活用することが可能です。

6. PBXとIVRを併用するなら「DXでんわ」＋「MediaOffice」

PBXとIVRの連携を検討されているなら、メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」と、IP-PBX「MediaOffice」の組み合わせがおすすめです。

「MediaOffice」は企業の電話環境を柔軟に構築できるシステムで、IVRシステム「DXでんわ」との連携が可能です。両製品ともメディアリンクが開発・提供しているため、システム間の連携がスムーズで、設定や運用の手間を最小限に抑えられます。

また、DXでんわは既存のPBXに追加するかたちで導入することも可能です。すでにPBXを導入済みで、IVR機能だけを追加したいという場合でも、システム全体を入れ替えることなく柔軟に対応できます。

PBXの新規導入やリプレイスをお考えの方は、ぜひ「DXでんわ」と「MediaOffice」の組み合わせをご検討ください。各製品の詳細は、それぞれ以下のページからご確認いただけます。