通話録音は違法？
企業が知っておくべき法的ルールと実施ポイント

1. 通話録音は違法？

まずは、通話録音の法的な位置づけについて確認していきましょう。

通話録音は合法

日本において、通話の当事者が通話を録音することは合法です。電話をかけた側でも受けた側でも、相手の同意がなくても録音できます。これは、自分自身の会話内容を記録する行為であり、通信の秘密を侵害するものではないと解釈されているためです。

企業が顧客との通話や取引先との商談を録音する行為も、この原則に基づいて合法とされています。

ただし、録音したデータをどのように扱うかについては、個人情報保護法などの関連法規に配慮する必要があります。

盗聴・秘密録音も違法ではない

相手に録音する旨を告げずに行う「秘密録音」も原則として違法ではありません。例えば、ハラスメントやトラブルの証拠を残すために、相手に知らせずに通話を録音したとしても、それ自体が犯罪になることはありません。

また、会話の当事者ではない人物による「盗聴」も、実は違法ではありません。ただし、盗聴の過程で行われる「盗聴器設置のための住居侵入」などは犯罪となります。

2. 録音した通話の証拠能力は？

ここでは、録音した通話内容が法的な証拠として認められるのかを見ていきましょう。

相手の同意がなくても証拠能力は認められる

結論から言うと、相手の同意を得ずに録音した通話であっても、証拠能力が認められる可能性は高いです。実際、2007年7月の最高裁判決では、以下のように同意のない通話録音の証拠能力が認められています。

詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。

違法な手段で取得した録音は証拠にならない

ただし、違法な手段で取得した録音データは証拠として認められません。1977年7月の東京高裁判決では、以下のように違法に取得された証拠の使用が制限されるという判断が示されています。

その証拠が、著しく反社会的な手段を用いて人の精神的肉体的自由を拘束する等の人格権侵害を伴う方法によつて採集されたものであるときは、それ自体違法の評価を受け、その証拠能力を否定されてもやむを得ないものというべきである。

企業が通話録音を行う場合は、通話の当事者として正当な方法で録音を行い、適切に管理することが重要です。

3. 企業が通話録音を行うメリット

実際に企業が導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、通話録音がビジネスにもたらす具体的な利点について解説します。

トラブル発生時の証拠になる

通話録音を行う1つ目のメリットは、トラブルが発生した際の客観的な証拠として活用できる点です。顧客とのやり取りで「言った・言わない」の水掛け論になった場合でも、録音データがあれば事実関係を正確に確認できます。契約内容の相違、サービスの説明不足、クレーム対応時の発言など、さまざまな場面で録音データが企業を守る盾となります。

また、通話録音を行っていることを事前に相手に伝えることで、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当するような暴言や威圧的な言動を抑止する効果も期待できます。録音されているという意識が、相手の行動を適切な範囲に留める心理的な抑止力として機能するのです。

社内の情報共有が効率化する

通話録音は、社内での情報共有を効率化する有効な手段でもあります。電話対応を担当した社員が不在の場合でも、録音データを確認すれば顧客とのやり取りの詳細を把握できます。

口頭での引き継ぎやメモだけでは伝わりにくいニュアンスや、顧客の要望の細かな部分まで正確に共有できるため、チーム全体での対応品質が向上します。

特に、複数の部署や担当者が関わる案件では、録音データがあることで認識のズレを防ぎ、スムーズな連携が可能になります。

電話対応品質の向上に役立つ

通話録音は、従業員の電話対応スキルを向上させるための教材としても活用できます。実際の通話内容を振り返ることで、「適切な言葉遣いができているか」「顧客の要望を正しく理解できているか「説明がわかりやすいか」といった点を客観的に評価できます。優れた対応事例は、他の従業員の学習材料にもなるでしょう。

通話路録音データは、こうした電話対応業務の継続的な改善活動に活用できるため、顧客満足度の向上にも貢献する取り組みと言えます。

4. 通話録音を行うときのポイント・注意点

通話録音には多くのメリットがありますが、適切に運用するためにはいくつかのポイントを押さえておく必要があります。法令遵守や情報管理の観点から、企業が注意すべき点を確認していきましょう。

録音することと利用目的を伝える

通話録音を行う際は、相手に対して「録音をすること」と「その利用目的」を通知することが重要です。

前述したように、録音を通知する法的義務があるわけではありません。一方で、通話内容は「個人を特定できるデータ」になるため、以下に示す個人情報保護法第21条に基づく対応が求められます。

個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。

具体的には、通話の冒頭で「この通話は品質向上のため録音させていただきます」といったアナウンスを流す対応が一般的です。事前に通知することで相手の理解と信頼を得られ、トラブルのリスクも軽減できます。

録音データは適切に保管・削除する

録音データは個人情報に該当するため、適切な保管と削除のルールを定める必要があります。録音データの保存期間については、業法や業界団体の自主規制規則で定められている場合もありますが、全企業に適用される一律の規定は存在しません。そのため原則としては、利用目的に応じて自社で保存期間を設定することが大切です。

一方で、個人情報保護法第22条では「利用する必要がなくなったときは、遅滞なく消去するよう努めなければならない」とされています。そのため、録音データの扱いに関する社内規定を新たに検討する場合は、データの消去まで含めたプロセスを整備することが大切です。

また、データを暗号化して保存したり、アクセス権限を限定するなど、セキュリティ対策にも十分配慮しましょう。情報漏洩が発生すれば、企業の信頼性に大きなダメージを与えることになります。

海外顧客との通話録音に注意する

海外の顧客とやり取りがある企業は、通話録音において特別な注意が必要です。国によっては、同意のない通話録音が違法とされるケースがあります。例えば、ヨーロッパの一部の国、アメリカの一部の州などでは、通話録音に対して厳格な規制が設けられています。

ここで注意したいのは、日本企業が国内において通話録音を行った場合でも、相手国の法律が適用される可能性を否定できない点です。特に海外顧客とのやり取りが多い企業や、多様な国からの電話による問い合わせがある企業では、トラブルを避けるために「通話録音を行うこと」と「その目的」を事前に明確に伝えることが重要です。海外顧客との通話が想定される場合は、外国の法規制を認識したうえで、適切な運用体制を構築しましょう。

5. 通話録音なら「DXでんわ」がおすすめ

ここまで通話録音の法的ルールやメリット、注意点について解説してきました。通話録音を行う方法はいくつかありますが、効率的かつ適切に運用したい企業には、以下の機能を備えた自動音声応答システム「DXでんわ」がおすすめです。

▼DXでんわの機能

• 「録音すること」と「その目的」を伝えるアナウンスを自動で流せる
• 着信を人につないだ場合は、通話録音が自動で開始される
• 通話内容が自動で文字起こしされる

「DXでんわ」を活用すれば録音前に自動でアナウンスを流せるため、個人情報保護法に配慮した運用を簡単に実現できます。また、すべての通話が自動で録音されるため、録音漏れの心配もありません。

さらに、文字に起こされた通話内容は話者を分離させた状態で確認できるため、誰の発言かがひと目でわかります。これにより、トラブル発生時は必要な情報を素早く発見でき、社内での情報共有も格段に効率化されます。

全機能を利用できる14日間の無料トライアルも実施していますので、通話録音の導入を考えている方は、ぜひDXでんわを試してみてください。