【自治体向け】電話対応の効率化で
職員の負担を軽減する方法

1. 自治体における電話対応業務の課題

自治体の窓口業務において、電話対応は住民との重要な接点です。しかし、多くの自治体では電話対応に関する課題を抱えており、職員の負担が増大しています。ここでは、自治体が直面している電話対応の主な課題として、以下の4点について見ていきましょう。

• 課題1：職員の業務量負担が大きい
• 課題2：担当外の電話が多くて非効率
• 課題3：カスハラ対応で精神的負担がかかることも
• 課題4：「電話は人が対応するもの」という感覚がある

職員の業務量負担が大きい

自治体には日々多くの電話がかかってきます。問い合わせ内容も多岐にわたり、1件あたりの対応時間が長くなるケースも少なくありません。電話が鳴るたびに作業を中断せざるを得ず、職員が集中して業務に取り組める時間が確保できないという問題があります。書類作成や窓口対応といった業務に支障をきたし、残業時間の増加にもつながっています。

担当外の電話が多くて非効率

電話件数の多さに加えて、担当外の問い合わせが混在していることも大きな課題です。住民が適切な部署を把握していない場合や、複数の部署にまたがる内容の問い合わせも多く、取次ぎが頻繁に発生します。担当部署を確認して内線で連絡し、改めて住民に対応してもらうという一連の流れは、職員にとっても住民にとっても時間のロスとなります。

カスハラ対応で精神的負担がかかることも

近年、電話を通じたカスタマーハラスメント（カスハラ）も深刻な問題となっています。暴言を浴びせられたり、不当な要求を繰り返されたり、長時間にわたる迷惑行為を受けたりすることで、職員は精神的なストレスを抱えることになります。こうしたカスハラが原因で心身の健康を損ね、離職に至るケースも増加しており、自治体の人材確保という観点からも看過できない状況です。

「電話は人が対応するもの」という感覚がある

以上の課題が解決されない背景には、「電話は人が対応するもの」という従来からの価値観が根強く残っていることがあります。多くの自治体では、電話件数を減らす対策や対応時間を短縮する取り組みよりも、臨時職員を雇用したり外部のコールセンターへ委託したりする対策が選ばれがちです。しかし、これらの方法ではコストがかかるうえに、電話件数そのものは減っていません。結果として「電話対応の人的負担」は残ったままで、根本的な解決には至らないのです。

2. 自治体の電話対応業務の負担を軽減する方法とは?

電話対応業務の負担を軽減するには、主に以下の3つの方法があります。

• 方法1：職員の増員
• 方法2：外部のコールセンターへの委託
• 方法3：電話業務を効率化するシステムの導入

以下では、自治体で検討されることが多い3つのアプローチについて、それぞれのメリットとデメリットを整理しながら解説します。

職員の増員

人員を増やして電話対応の負担を分散させる方法です。

▼メリット

一人あたりの対応件数は減るため、個々の職員にかかる負担は軽くなります。

▼デメリット

電話件数自体が減るわけではなく、組織全体で見れば業務量は変わりません。また、採用や研修にかかるコストや時間も必要になります。根本的な解決策とは言えず、対症療法的な対応にとどまるでしょう。

外部のコールセンターへの委託

電話対応業務を外部のコールセンター事業者に委託（電話代行サービスを利用）する方法です。

▼メリット

専門のオペレーターが対応するため、職員の負担が軽減されます。

▼デメリット

委託費用は継続的に発生するため、コストが大きくなる点が課題です。また、委託先との連携体制の構築や、自治体固有の業務知識の共有にも時間がかかります。

▼ あわせて読みたい

電話代行サービスとIVR（自動音声応答システム）の違いとは？
特徴やメリット・デメリットを徹底比較！リモートワークの増加に伴い、オフィスでの電話対応が課題になっている企業は少なくありません。そこで本記事では、そのような課題を解決する方法となる電話代行サービスや1次対応を自動化してくれるIVR（自動音声応答システム）についてご紹介し、それぞれのサービスを７つの観点から徹底比較いたします。

電話業務を効率化するシステムの導入

IVR（自動音声応答システム）を活用して、電話件数の削減や対応時間の短縮を実現する方法です。

▼メリット

自動音声案内によって担当部署への振り分けを行ったり、よくある問い合わせに自動で回答したりすることで、職員が対応すべき電話を減らすことができます。電話業務が削減されれば来庁者への対応時間も確保しやすくなり、窓口での待ち時間短縮にもつながります。

さらに、自動音声案内を通じてオンライン申請などのWebサービスに誘導することで、住民の自己解決を促すことも可能です。そもそも庁舎に来る必要を減らすことで、住民の利便性向上と職員の業務負担軽減を同時に実現できます。

▼デメリット

システムの導入にあたっては、初期設定や運用体制の構築が必要になります。また、住民への周知や、デジタルに不慣れな層への配慮が求められます。

こうしたシステムは民間企業だけでなく、自治体でも導入ケースが増えています。自治体におけるIVR導入のメリットや具体的な導入事例については、以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

▼ あわせて読みたい

自治体にIVRを導入するメリットとは？
成功事例と導入手順も紹介自治体のIVR導入メリットと成功事例を解説。また、ステップ別に導入のポイントも紹介します。

3. 自治体が電話自動音声案内システムを導入するときのポイント

IVR（自動音声応答システム）の導入を成功させるには、次の3つのポイントを押さえておくことが重要です。

• ポイント1：段階的に導入する
• ポイント2：住民への丁寧な周知を行う
• ポイント3：運用後の改善を継続する

段階的に導入する

いきなり全ての電話業務をシステム化するのではなく、まずは特定の業務に絞って導入することが重要です。例えば、以下のような範囲から始めるとよいでしょう。

• 特定の時期に問い合わせが集中する窓口
• 定型的な質問が多い部署

段階的な導入によって、住民の利便性を損なうことなく業務効率の向上を図ることができます。運用を通じて得られた改善点を反映させながら、徐々に導入範囲を広げていくアプローチが効果的です。

住民への丁寧な周知を行う

システムを導入した事実や利用方法については、事前に広報誌やウェブサイト、窓口などで丁寧に案内することが大切です。自動音声案内の操作方法をわかりやすく説明し、どのような場面で活用できるかを具体的に伝えましょう。

特に、高齢者などデジタルに不慣れな層への配慮を忘れてはいけません。必要に応じて有人対応の選択肢を残しておくことで、幅広い住民層に対応できる体制を整えることができます。

運用後の改善を継続する

システムを導入したら終わりではなく、運用開始後も継続的な改善が必要です。住民からの問い合わせ内容や職員の意見を定期的に収集し、システムの使い勝手や案内内容を見直しましょう。

問い合わせ内容を分析することで、よくある質問や改善すべき点が明確になります。こうしたデータに基づいて継続的にシステムを最適化していくことで、より効果的な電話業務の効率化を実現できます。

4. 自治体の電話対応業務の課題を解決するなら「DXでんわ」

電話業務の効率化を実現するIVRシステムとしておすすめなのが、メディアリンクが提供する「DXでんわ」です。

テキスト入力だけで約40言語の音声ガイダンスを自由に作成できるため、外国人住民が多い自治体でも活用できます。また、以下のように自治体の電話対応業務を効率化する機能も豊富です。

• 用件録音・AI要約：自動応答時はAIが用件を録音・要約。
• 自動振り分け：用件に応じて適切な担当部署へ自動転送し、取次ぎ業務を削減。
• 営業時間設定：曜日や時間によって案内の出し分け・切り替えを自動化。
• SMS送信機能：音声だけでは伝えられないテキスト情報（URLなど）を自動送信し、Webページへ誘導。
• 着信通知設定：着信があると、メールやチャットで関係者だけに自動通知。
• レポート管理：着信履歴や住民が吹き込んだ用件を一覧で確認可能。

DXでんわは初期費用0円、月額2,980円から導入でき、最短3日で利用を開始できるIVRです。実際の導入事例では、電話対応件数を最大90%削減した実績もあります。

また、14日間の無料トライアルもご用意していますので、まずはお気軽にお試しください。