問い合わせフローの作成方法：
業務効率化につながる具体的な手順

1. 問い合わせフロー作成前の準備

問い合わせフローを作成する際は、いきなり図を描き始めるのではなく、まず現状の把握と課題の整理から始めることが重要です。

以下の準備を丁寧に行うことで、実際の業務に即した実用的なフローを作成できます。

• 現状を把握する
• 課題を洗い出す
• 目的を定める

現状を把握する

フロー作成の第一歩は、現在の問い合わせ対応がどのように行われているかを正確に把握することです。具体的には、以下のような事柄を整理します。

• どのチャネル（電話、メール、チャットなど）からの問い合わせがあるか
• どのような問い合わせが多いか
• 各問い合わせにどれくらいの時間がかかっているか
• どの担当者や部署が対応しているか

可能であれば、過去数か月分の問い合わせログを分析し、件数や内容の傾向を数値で把握しておくと、より客観的な現状認識ができます。

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課題を洗い出す

現状把握ができたら、次は課題の洗い出しです。例えば、以下のような問題点を明確にします。

• 特定の担当者に業務が集中している
• 対応時間にばらつきがある
• エスカレーションの判断基準が曖昧で迷いが生じている

また、課題は抽象的な表現ではなく、以下のように具体的な形で記録しておくと、後の改善効果の測定にも役立ちます。

• 初回対応から解決までに平均2日かかっている
• 月に10件程度、担当部署への振り分けミスが発生している

目的を定める

フロー作成の目的を明確にすることで、どのような内容をどこまで詳細に記載すべきかが決まります。目的によって作成するフローの形式や粒度も変わってくるため、この段階で関係者間の認識を揃えておきましょう。

問い合わせフローを作成する目的としては、例えば以下のような内容が挙げられます。

例1：業務の効率化

日々の問い合わせ対応をスムーズにし、処理時間を短縮することが目的の場合は、実務で使いやすいフローが求められます。

例えば、以下のような点に留意しながらフローを作成するとよいでしょう。

• 判断に迷いやすいポイントでの分岐条件を明確にする
• 頻出する問い合わせへの対応手順を標準化する

例2：品質の平準化

新人教育や業務マニュアルとして活用する場合は、誰が対応しても一定の品質を保てるよう、対応手順を詳細に記載します。

以下のようなポイントを押さえることで、経験の浅いスタッフでも適切に対応できるようになるでしょう。

• 「何を」「どの順番で」「どのように」行うかを具体的に示す
• 判断基準を明記する

また、よくあるミスや注意点を補足情報として加えておくことで、より教育効果が高まります。

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例3：対外的な業務説明

顧客や他部署に対して問い合わせ対応の流れを説明する場合は、細かい作業手順よりも、「どの段階で何が行われるか」という大まかな流れを示すことを優先し、全体の流れや各工程の役割を分かりやすく伝えることが重要です。

例えば、以下のような点に留意することで、関係者の理解を得やすくなります。

• 専門用語を避ける
• 視覚的に理解しやすいシンプルなフローにする

2. 問い合わせフローの作成手順

準備が整ったら、実際にフローを作成していきます。ここからは5つのステップに分け、ポイントを交えながら具体的な作成手順を解説します。

• ステップ1：フロー化する業務を定める
• ステップ2：担当者・部署を洗い出す
• ステップ3：作業内容を洗い出す
• ステップ4：対応プロセスを明確にする
• ステップ5：フロー図を作成する

ステップ1：フロー化する業務を定める

フロー作成の最初のステップは、対象となる業務の範囲を明確にすることです。ひと口に問い合わせ対応といっても、「どこまでを範囲とするか」によってフローの内容は変わるため、以下のような検討が必要になります。

• 初期対応から解決までの全体なのか
• 特定のチャネルに絞るのか
• 特定の問い合わせ種別だけなのか

範囲を明確にすることで、関係者との認識のずれを防ぎ、効率的にフロー作成を進められます。

ポイント1：「現状」か「理想」かを決める

フロー作成の方向性は大きく分けて以下の2種類があり、どちらを作成するか最初に決めておく必要があります。

1. 現状のフロー：現在の業務の流れをそのまま反映する
2. 理想のフロー：改善後のあるべき姿を描く

現状のフローは、業務の可視化や問題点の特定に適しており、どこに無駄や課題があるかを把握するのに役立ちます。

一方で理想のフローは、業務改善や新しい体制への移行を目指す場合に有効で、目指すべき方向性を関係者間で共有できます。

場合によっては、まず現状フローを作成して課題を明確にし、その後に理想フローを描くという段階的なアプローチも効果的です。

ポイント2：どの程度詳細に記載するかを決める

フローの詳細度は、利用目的や対象者によって調整します。例えば以下のように判断するイメージです。

• 経営層への報告用
  → 大まかな流れを示す程度で事足りる
• 実務担当者が日常的に参照する
  → 判断基準や具体的な作業内容まで細かく記載する必要がある

また、フロー全体を一つの図にまとめるのか、大まかな全体フローと詳細な部分フローに分けるのかも検討しましょう。あまりに詳細すぎるフローは複雑でわかりにくくなる一方、簡略化しすぎると実務で使えないため、バランスが重要です。

ステップ2：担当者・部署を洗い出す

フロー化する業務の範囲が決まったら、次は問い合わせ対応に関わる担当者や部署を洗い出します。オムニチャネル対応を行っている部署では、複数のチャネルや問い合わせ内容に応じて、さまざまな担当者や部署が連携しているケースが多いため、関係者を漏れなく把握することが重要です。

具体的には、以下のような関係者を整理します。

• 一次対応を行う担当者（電話、メール、チャットなどのチャネル別）
• 専門的な問い合わせに対応する担当者や部署
• エスカレーション先の上位担当者や管理者
• 他部署との連携が必要な場合の窓口担当者

関係者を明確にすることで、フロー上での役割分担が明らかになり、対応の抜け漏れや重複を防げます。

ポイント1：エスカレーションも考慮する

問い合わせ対応では、一次対応で解決できない場合のエスカレーションルートを明確にしておくことが重要です。エスカレーションが必要になるケースとしては、以下のような状況が考えられます。

• 技術的に高度な問い合わせで専門知識が必要
• クレームや重大なトラブルで上位者の判断が必要
• 規定を超える対応や特例措置の検討が必要
• 他部署の業務領域に関わる内容

各ケースにおいて、誰にどのタイミングでエスカレーションするのかを明確にしておくことで、対応の遅れやミスを防げます。

また、エスカレーション基準が曖昧だと担当者が判断に迷うため、「○○の場合は△△に連絡」といった具体的な条件を設定しておくことが大切です。

ポイント2：システムとの連携も考慮する

問い合わせ対応では、人だけでなくシステムも重要な関係者と捉える必要があります。特にオムニチャネル対応を行っている部署では、以下のようなシステムと連携しているケースが多いでしょう。

• CRM（顧客管理システム）
• 予約システム
• 在庫管理システム
• FAQやナレッジベース
• チャットボットやIVR（自動音声応答システム）

これらのシステムがフロー内のどの段階で関わるのか、どのような情報をやり取りするのかを整理しておくことで、より実態に即したフローを作成できます。

例えば、「問い合わせ受付時にCRMで顧客情報を確認する」「在庫確認システムで在庫状況を照会する」といった具体的なシステム連携のタイミングを明記することで、実務での使いやすさが向上します。

ステップ3：作業内容を洗い出す

関係者が明確になったら、次は実際にどのような作業が行われているかを洗い出します。問い合わせ対応では顧客とのやり取りだけでなく、システムへの入力、社内確認、資料作成など、さまざまな作業が発生します。これらを漏れなく把握することで、実態に即したフローを作成できます。

作業内容を洗い出す際は、以下のような項目を整理しましょう。

• 問い合わせの受付方法（電話、メール、チャットなど）
• 顧客情報の確認・登録作業
• 問い合わせ内容の分類・記録
• 必要な情報の検索や調査
• 社内の関係者への確認や相談
• 顧客への回答・フォローアップ
• 対応履歴の記録・共有

特に、担当者によって作業の進め方が異なる場合は、その違いも含めて把握しておくことが重要です。

ポイント：スタッフにヒアリングを行う

作業内容を正確に把握するには、実際に問い合わせ対応をしているスタッフへのヒアリングが欠かせません。管理者の想定と現場の実態にはズレがあることも多いため、複数のスタッフから話を聞くことで、より実態に近い情報を集められます。

ヒアリングでは、以下のような項目を確認しましょう。

• 日常的に行っている作業の具体的な手順
• 各作業にかかる工数や手間
• 判断に迷いやすい場面や困っている点
• 現時点で課題に感じている点
• 緊急時やトラブル発生時の対応方法

ヒアリングでは、特にマニュアルには書かれていない「暗黙知」や「属人化している業務」を聞き出すことが重要です。例えば、「このケースではベテランの○○さんに相談している」「実はこの確認作業は必要ないと思っている」という情報です。こうした現場の声は、フロー改善のヒントになります。

また、緊急時の対応については、通常フローとは別の動きになることが多いため、イレギュラー対応についても詳しく確認しておきましょう。

ステップ4：対応プロセスを明確にする

洗い出した作業内容をもとに、問い合わせ対応の流れを整理していきます。このステップでは、どの作業をどの順番で行うのか、どのタイミングで判断や分岐が発生するのかを明確にすることで、フロー図作成の土台を作ります。

プロセスを整理する際は、以下のような観点で作業を並べていきます。

• 問い合わせの受付から完了までの一連の流れ
• 各作業の実施順序
• 判断が必要なポイントと分岐条件
• 作業の担当者や部署の切り替わるタイミング
• 並行して進められる作業と順番に進める必要がある作業

特に、条件分岐が多い場合は、どのような条件でどちらに進むのかを具体的に記載しておくことが重要です。

ポイント1：まずは「開始」と「終了」を明確にする

プロセスを整理する際は、最初に問い合わせ対応の「開始」と「終了」を定義します。開始と終了が明確でないとフローの範囲が曖昧になり、関係者間で認識のずれが生じやすくなります。

「開始」「終了」の地点としては、それぞれ以下のようなタイミングが考えられます。

▼開始

• 顧客から問い合わせを受けた時点
• 問い合わせ内容を確認した時点
• 担当者に案件が割り振られた時点

▼終了

• 顧客に回答を返した時点
• 顧客が解決を確認した時点
• 対応履歴をシステムに記録した時点
• フォローアップが完了した時点

どこを開始・終了とするかはフローの目的や範囲によって異なります。例えば、一次対応のフローであれば「担当者への引き継ぎ完了」を終了とし、顧客満足度を重視するフローであれば「顧客の解決確認」まで含めるといった調整が必要です。

ポイント2：作業は時系列に並べる

プロセスを整理する際は、作業を時系列に沿って並べることが基本です。時系列で整理することで、作業の流れが自然に理解でき、抜け漏れや重複も発見しやすくなります。

作業を並べる際は、以下のような点に注意しましょう。

• 前の作業が完了しないと次に進めない作業を明確にする
• 同時並行で進められる作業を区別する
• 待ち時間や保留状態が発生するタイミングを把握する
• 作業の順序を入れ替えられる部分と固定すべき部分を見極める

また、実際の業務では時系列通りに進まないケースもあります。例えば、「資料を作成しながら並行して社内確認を取る」「一度保留にして後日対応する」といった状況です。

こうした複雑な流れについては、メインの時系列フローとは別に「補足説明を加える」「別のフローとして整理する」などの工夫を行うことでわかりやすさを保てます。

ステップ5：フロー図を作成する

対応プロセスが整理できたら、いよいよフロー図の作成に取りかかります。

フロー図は、関係者間での認識共有や業務改善の議論に活用できる重要なツールです。文章だけでは伝わりにくい業務の流れや判断ポイントが一目で理解できるよう、以下のような点を意識し、プロセスを視覚化しましょう。

• 記号や図形を使用する
• 作業の流れを上から下、または左から右に配置する
• 判断ポイント（分岐）を明確に示す
• 担当者や部署が変わる箇所をわかりやすくする
• 必要に応じて補足情報をメモや注釈で加える

フロー図の作成にはPowerPointやExcel、専用のフローチャート作成ツールなどを活用できます。使用するツールは作成後の更新頻度や共有方法も考慮して決めましょう。

ポイント1：記号・図形でわかりやすくする

フロー図では記号や図形を使うことで、誰が見ても理解しやすい図を作成できます。一般的に使われる記号としては、以下のようなものがあります。

記号・図形	名称	意味
	端子・開始（終了）図形	フローの開始点と終了点を示す。「開始」「終了」などのテキストを記載する。
	プロセス・作業・処理図形	具体的な作業や処理を示す。「顧客情報を確認」「メールを送信」などの作業内容を記載する。
	条件分岐・判断図形	条件による分岐を示す。「在庫あり？」「金額が〇〇円以上？」などの判断基準を記載し、Yes/Noや該当/非該当で分岐する。
	ページ結合子	フロー図がページをまたぐことを示す。接続先のページ番号を記載する。
	定義済み処理・サブプロセス	別フローに詳細を記載する場合に使用する。「返品処理」「エスカレーション対応」など、ここでは簡潔な作業内容を記載する。
	準備	次の処理のための準備作業を示す。「必要資料を用意」「システムにログイン」などの準備内容を記載する。
	データ図形・入出力	データの入力や出力を示す。「顧客情報」「注文データ」など、入出力されるデータの種類を記載する。
	手操作入力	キーボードなどによる手動入力を示す。「顧客IDを入力」「備考欄に記載」など、手入力する内容を記載する。
	手作業	システムを使わない手作業を示す。「書類を確認」「押印」など、手作業の内容を記載する。
	保存・保管図形	データやファイルの保存を示す。「対応履歴を保存」「ファイルを格納」など、保存する対象を記載する。
	書類・帳票	紙の書類や帳票を示す。「契約書」「請求書」など、書類の種類を記載する。
	システム・データベース	データベースやシステムを示す。「CRM」「在庫管理システム」など、アクセスするシステム名を記載する。

これらの記号や図形のルールに従って使用することで、フロー図の読みやすさが向上します。

また、担当者や部署ごとに色分けする、レーン（スイムレーン）を設けて縦や横に区切る工夫も効果的です。こうした視覚的な工夫により、誰がどの作業を担当するのかが一目でわかるようになります。

ポイント2：できるだけシンプルにする

フロー図は「詳細なほど良い」というわけではありません。情報を詰め込みすぎると、かえって複雑で読みにくくなってしまいます。フロー図を作成する際は、以下のような点に注意してシンプルさを保ちましょう。

• 1つのフローに含める作業を多くしすぎない
• 細かい作業は統合してまとめる
• 複雑な部分は別フローとして切り出す
• 補足情報は別途メモや注釈として記載する

より簡潔に言えば、あるフロー内に細かい作業が多く含まれる場合、メインフローと、そこから切り分けたフローを別々に用意することでシンプルさを保てるということです。

例えば、顧客情報の確認作業に「システムにログイン」「顧客IDを検索」「購入履歴を確認」「対応履歴を確認」といった細かいステップが含まれる場合、メインフローでは「顧客情報を確認する」という1つのステップに統合します。

一方、その詳細な手順については、別の詳細フローとして独立させ、システムへのログイン方法から各確認項目まで具体的に記載します。この方法により、全体の流れを把握したい人にはメインフローを、実際の作業手順を知りたい人には詳細フローを参照してもらうことができます。

また、作成したフロー図は実際に使う担当者に見てもらい、わかりにくい部分がないか確認することも大切です。作成者にとっては明確でも、初めて見る人には理解しにくいケースもあるため、第三者の視点でチェックすることで、より実用的なフロー図に仕上がります。

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3. 問い合わせフローをシンプルにするシステム

ここまで問い合わせフローの作成手順を解説してきましたが、フローをシンプルに保つには、業務プロセスそのものを効率化することも重要です。特に、問い合わせの一次対応を自動化できれば、フローの複雑さを軽減し、担当者の負担も削減できます。

特に電話における問い合わせ対応で有効なのが、IVR（自動音声応答システム）の活用です。IVRを導入することで、顧客からの問い合わせを用件に応じて適切な担当者や部署へ自動で振り分けられるようになります。これにより一次対応の手間が省け、フロー全体をシンプルにできます。

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「DXでんわ」による一次対応の自動化

メディアリンクが提供する「DXでんわ」はクラウド型のIVRサービスです。電話での問い合わせに対して、音声ガイダンスで用件を確認し、顧客のプッシュボタン操作（または音声入力）に応じて適切な担当者や部署へ自動転送します。簡単な問い合わせに対しては、自動音声で回答まで完結することも可能です。

DXでんわを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

• 用件に応じた自動振り分け：「商品の注文」「技術的な問い合わせ」「クレーム対応」など、用件ごとにあらかじめ転送先を設定できるため、一次対応を自動化できます。
• フローのシンプル化：一次対応で「どの担当者につなぐか」という判断プロセスが不要になり、問い合わせフローから判断ステップを削減できます。
• 担当者の迷いを軽減：用件と転送先があらかじめ紐づいているため、担当者が「この問い合わせはどこに回せばいいか」と迷う必要がありません。
• 顧客の待ち時間削減：適切な担当者へ直接つながるため、たらい回しを防ぎ、顧客の待ち時間を短縮できます。
• 対応品質の向上：専門知識を持つ担当者が初めから対応できるため、回答の正確性や対応スピードが向上します。

問い合わせフローを作成する際は、こうしたシステムの活用も視野に入れることで、より実用的で効率的なフローを設計できます。複雑な問い合わせフローに悩んでいる場合は、業務プロセスそのものの見直しとともに、IVRのようなツールの導入も検討してみてはいかがでしょうか。