ケアマネの電話対応が大変すぎる！
負担を減らすヒントとは

1. ケアマネの電話対応はなぜ大変？

ケアマネジャーの業務において、電話対応は避けて通れない重要な業務です。しかし、その負担は大きく、日々の業務を圧迫する要因となっています。

では、なぜケアマネの電話対応はこれほどまでに大変なのでしょうか。以下の理由に思い当たる節はありませんか？

• 多方面からの連絡に対応するから
• 責任範囲外の連絡が来るから
• 取次ぎやメモ作成も含まれるから
• 休日や夜間など時間外対応が多いから

多方面からの連絡に対応するから

ケアマネジャーは利用者本人やその家族だけでなく、医療機関、介護事業所、行政機関など、多岐にわたる関係者と連絡を取り合う必要があります。それぞれの連絡相手によって内容も緊急度も異なるため、電話の都度、状況を判断しながら対応しなければなりません。

担当する利用者数が増えるほど、電話対応の時間も比例して増えていきます。古めのデータではありますが、2015年度に実施された「居宅介護支援事業所及び介護支援専門員の業務等の実態に関する調査研究事業」によると、担当者数が30名を超えると電話対応だけで月15時間以上を費やしているという調査結果も報告されています。

※「居宅介護支援事業所及び介護支援専門員の業務等の実態に関する調査研究事業 報告書」をもとに作成

これは通話時間だけの数字であり、電話によって業務が中断される時間を含めると、実際の影響はさらに大きいと考えられます。

責任範囲外の連絡が来るから

本来であれば医療機関や訪問看護などに連絡すべき内容であっても、「とりあえずケアマネに相談しよう」という認識が広まっているのも理由のひとつです。利用者や家族にとってケアマネジャーは最も身近な相談窓口であるため、医療的な判断が必要な内容や、業務範囲外の相談まで寄せられることがあります。

ケアマネジャーでは判断できない相談が含まれていたとしても、そのまま切ってしまうわけにもいかず、都度説明や誘導に時間と労力をかけてしまう方も多いでしょう。緊急性が高い場合は迅速に適切な機関へつなぐ判断も求められるため、精神的な負担も小さくありません。

取次ぎやメモ作成も含まれるから

電話対応は自分宛ての電話に出るだけではありません。事業所にかかってくる電話の中には、他のケアマネジャー宛てのものも含まれます。担当者が不在の場合は、電話を取次いだり、伝言メモを作成したりする必要があります。

特に事業所の固定電話対応を担当する場合、一次対応として電話に出て、用件を聞き、適切な担当者に取り次ぐという一連の作業が発生します。こうした付随業務が積み重なることで、本来の担当業務に割ける時間が削られていきます。

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休日や夜間など時間外対応が多いから

ケアマネジャーの電話対応が特に負担となる理由のひとつが、勤務時間外の対応です。利用者や家族の中には、ケアマネジャーが「24時間いつでも対応してくれる」と思っているケースもあり、土日祝日や夜間でも電話がかかってくることがあります。

業務用スマートフォンや携帯電話の電源をオンにしている場合は特に、プライベートとの境界が曖昧になりがちです。休日や夜間に電話が鳴ると、「緊急事態かもしれない」という心理的プレッシャーから「つい出てしまう」というケアマネジャーも少なくありません。本来は休息を取るべき時間にも気が休まらない状況が続いています。

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2. 電話対応の負担がケアマネに与える影響

電話対応の負担は、単に時間が取られるという問題にとどまらず、ケアマネジャーの業務全体や心身の健康にも影響を及ぼします。具体的には、以下のような影響があります。

• 本来業務に集中できなくなる
• ストレスが蓄積していく

本来業務に集中できなくなる

電話対応の最も大きな影響は、本来行うべき業務に集中できなくなることです。ケアプランの作成やモニタリング、記録作成といった業務はまとまった時間を確保して集中して取り組む必要があります。しかし電話が頻繁に鳴れば、そのたびに作業を中断せざるを得ません。

作業を中断すると再び集中するまでにも時間がかかります。「さっきどこまで進めていたか」を思い出し、作業のペースを取り戻すまでのロスタイムは意外と大きいものです。こうした中断が一日に何度も繰り返されることで、業務効率は著しく低下します。

結果として、本来の業務時間内に終わらせるべき仕事が終わらず、残業や持ち帰り業務が増えてしまいます。月15時間以上の電話対応時間というデータがありますが、中断による影響時間を含めれば、実質的な損失はそれ以上になると考えられます。

ストレスが蓄積していく

電話対応による精神的な負担も無視できません。特に、勤務時間外の対応が常態化している場合、心身の休息が十分に取れなくなります。

休日や夜間でも「いつ電話が鳴るかわからない」という緊張感は、たとえ実際に電話がかかってこなくても、気持ちを休ませることを妨げます。プライベートの時間を過ごしていても、頭の片隅に仕事のことがある状態では、本当の意味でリフレッシュできません。

こうしたストレスが積み重なると、疲労感が抜けにくくなり、モチベーションの低下にもつながります。ケアマネジャーの仕事は利用者の生活を支える責任の重い業務です。心身の余裕がない状態では、質の高いケアマネジメントを提供することも難しくなってしまいます。

3. ケアマネの電話対応負担を軽減するヒント

電話対応の負担は大きな課題ですが、工夫次第で軽減できる可能性があります。ここでは、具体的な方法として以下の5点をご紹介します。ぜひ負担軽減のヒントとして参考にしてみてください。

• 時間外の電話には自動音声で対応する
• 留守電で折り返し対応する
• 自動振り分けで一次対応の負担をなくす
• 責任範囲外の用件は外部の連絡先を案内する
• 通話内容の文字起こしで「覚えられない」「メモが追いつかない」を解消する

時間外の電話には自動音声で対応する

特定事業所加算では、事業所として24時間の連絡体制を整えることが求められていますが、制度上、ケアマネジャー個人に常時24時間対応を義務づけているわけではありません。それにもかかわらず、実務上は時間外の電話対応を続けてしまっているケースも少なくないでしょう。

そうした状況で取れる対策として、自動音声でかけ直しをお願いする方法が挙げられます。例えば、勤務時間外にかかってきた電話に対して「営業時間内におかけ直しください。営業時間は◯時〜△時までです。緊急時の連絡方法については、事前にご案内している方法をご利用ください」などと案内する仕組みを取り入れることで、勤務時間外の対応を防ぐことができます。利用者や家族にとっても連絡可能な時間帯が明確になるため、適切なタイミングで連絡しやすくなります。

自動音声で案内することは対応の拒否ではなく、適切なタイミング・適切な窓口につなぐための工夫とも言えます。

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留守電で折り返し対応する

特に休日や時間外で電話に出られない場合は、留守番電話で用件を預かり、業務時間内に折り返す体制を整えることも有効です。

さらに、預かった用件を文字起こしする機能があれば、わざわざ録音を聞き直す手間が省けます。文字で確認できることで、複数の留守電があった場合でも緊急度や内容を素早く把握でき、優先順位をつけて効率的に折り返し対応ができます。

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自動振り分けで一次対応の負担をなくす

事業所の固定電話対応においては、取次ぎ業務の負担を感じている方も多いでしょう。この場合は、自動で電話を振り分ける仕組みを導入することで、負担を軽減できます。具体的には、「◯◯さんは1番を、△△さんは2番を押してください」といった音声ガイダンスで、各担当者に電話を転送する方法です。

自動振り分け機能を使えば、電話をかけてきた相手が直接担当者につながるため、取次ぎの手間がなくなります。また、一度取り次いでから改めて用件を説明してもらうという利用者・家族側の二度手間も防げるため、電話対応全体の時間短縮にもつながります。

責任範囲外の用件は外部の連絡先を案内する

医療機関や訪問看護への連絡など、ケアマネジャーが仲介する必要のない内容については、自動音声で適切な連絡先を案内する方法もあります。例えば、「医療に関するご相談は◯◯病院へお願いします」といったガイダンスを流すことで、相談者を適切な窓口へ誘導できます。

この仕組みにより、ケアマネジャー側の余計な手間を減らせるだけでなく、利用者や家族も必要な支援に早くたどり着けるようになります。もちろん、状況によってはケアマネジャーが関与した方がよい場合もありますが、緊急性の高い医療相談など、内容によっては最初から適切な窓口につながるほうが、結果的に早い対応につながります。

通話内容の文字起こしで「覚えられない」「メモが追いつかない」を解消する

「電話で用件を一気に話されて覚えきれない」「メモを取るのが追いつかない」という経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。こうした状況を回避する方法としては、通話内容が自動で文字起こしされる機能の活用が挙げられます。

通話後に文字で内容を確認できるため、聞き逃しや記憶違いを防げます。また、正確な記録を残せることで、後から内容を振り返る際にも便利です。

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※本記事でヒントとしてご紹介した方法は、各事業所の運営方針や体制に応じて検討することが前提です。導入にあたっては、管理者や法人内での確認を行ってください。

4. ケアマネが電話対応に悩まされない環境を！

ここまで、ケアマネジャーの電話対応がなぜ大変なのか、そしてどのような負担があるのかを見てきました。電話対応の課題は個人の努力だけで解決できるものではなく、事業所全体の体制や仕組みの見直しが必要な構造的な問題です。

そうした問題を解決するヒントとして、前セクションでは以下の方法をお伝えしました。これらは、IVR（自動音声応答システム）というサービスを活用することで、まとめて実現することができます。

• 時間外の自動音声対応
• 留守電内容の文字起こし
• 自動振り分け
• 外部連絡先の案内
• 通話中音声の文字起こし

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メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、こうした機能を備えたIVRサービスです。DXでんわを導入することによって、人が常に電話を受け続けなくても、必要な用件だけを適切な窓口につなぐ仕組みをつくることができます。

電話対応の負担を少しでも減らし、ケアマネジャーの皆さんが本来の業務に集中できる環境を整えることは、結果的に利用者への質の高いケアマネジメントにもつながります。もし電話対応にお悩みでしたら、こうしたツールの活用も選択肢の一つとして検討してみてはいかがでしょうか。

DXでんわについて詳しくは、以下の製品ページからご確認ください。