士業向け電話代行サービスとは？
メリット・注意点・選ぶポイントを解説

1. 士業向けの電話代行サービスとは？

士業向けの電話代行サービスとは、以下のような士業事務所での業務内容や専門用語について教育を受けたオペレーターが、事務員の代わりに電話対応を行ってくれるサービスです。

• 法律事務所・弁護士法人
• 税理士事務所・公認会計士事務所
• 司法書士事務所・行政書士事務所

単に電話を受けるだけでなく、用件に応じて柔軟な対応を行ってくれるのが特徴です。
主な対応内容としては、以下の3点が挙げられます。

用件伺い・受電報告

電話を受けたオペレーターが用件を聞き取り、その内容をメールやチャットなどで報告します。折り返しの希望がある場合は、希望時間も合わせて伝えてもらえます。外出中や商談中など、すぐに電話に出られない状況でも、後から内容を確認して対応できるため、電話の取りこぼしを防ぐ手段として活用されています。

電話の取次ぎ

特定の相手からの電話や、緊急性の高い用件については、担当者に直接取り次ぐことも可能です。いわば外部の内線電話のようなイメージで、重要な連絡を確実に届けることができます。すべての電話を折り返し対応にするのではなく、優先度に応じて対応を分けられるのも電話代行サービスの特徴です。

電話相手への伝言

顧客や取引先など、電話相手への伝言をオペレーターが伝えることもできます。「本日中の対応が難しい旨を伝えてほしい」「資料の準備ができたことを連絡してほしい」といったケースで活用できます。電話をかけ直す手間を省きながら、相手への配慮を欠かさない対応が可能です。

2. 士業が電話代行を利用するメリット

電話代行サービスを導入することで、事務所運営のさまざまな場面に良い影響が生まれます。主なメリットは以下の3点です。

• 事務員の人件費を削減できる
• 本業の効率が向上する
• 顧客満足度が向上する

事務員の人件費を削減できる

電話対応のために事務員を採用している場合、電話代行サービスを利用することで人件費を抑えられる可能性があります。電話代行サービスの利用料は当然発生しますが、事務員を雇用する場合と比べてコストが低くなるケースが多く、離職時の採用・教育コストも発生しません。

なお、事務員が電話対応以外の業務も担っている場合は、電話対応を外部に移すことで事務員の負担が軽減され、本来の業務に集中しやすい環境を整えることができます。

本業の効率が向上する

電話の一次対応をオペレーターに任せることで、これまで電話対応に奪われていた時間を、法律・税務・社会保険労務といった専門業務に充てられるようになります。

具体的には、オペレーターが以下のような対応を代行してくれます。

• 折り返しが必要な電話の内容報告（メールやチャットなど）
• 緊急性の高い電話の取次ぎ
• 不要な営業電話の対応

これによって、電話が鳴るたびに作業を中断する必要がなくなり、本来の業務に集中しやすくなります。

顧客満足度が向上する

士業事務所の対応について教育を受けたオペレーターが電話に出ることで、事務所のイメージ向上が期待できます。

また、以下のようなタイミングでの「電話がつながりにくい状況」が改善されるため、顧客に与えるストレスを軽減しつつ、機会損失を防ぐことができます。

• 繁忙期
• ピークタイム
• 外出中
• 夜間・休日

3. 士業が電話代行を利用するときの注意点

電話代行サービスは便利な反面、導入前に把握しておくべき注意点もあります。特に以下の4点については、メリットと合わせて確認しておきましょう。

• 情報共有の手間がかかる
• 取りこぼしが発生することもある
• オペレーターによって品質がバラつく
• 夜間・休日の電話対応は割高になりやすい

情報共有の手間がかかる

電話代行に「質の高い対応」を期待するなら、事務所の業務内容や顧客情報、よくある問い合わせの内容などを電話代行会社（オペレーター）に事前に共有する必要があります。

場合によっては資料の作成や打ち合わせの時間も必要になるため、導入時の準備コストとして、あらかじめ見込んでおくとよいでしょう。

取りこぼしが発生することもある

オペレーターの人数には限りがあるため、繁忙期やピークタイムに着信が集中した場合、すべての電話に対応できないケースがあります。

応答率100%を常に維持できるわけではない点は、電話代行サービス全般に共通する制約として理解しておく必要があります。

オペレーターによって品質がバラつく

一定の教育を受けたオペレーターが対応するとはいえ、人が行う以上、応対の質に差が生まれることは避けられません。

サービスによってオペレーターの教育水準や管理体制は異なるため、利用前に実績や口コミなどを確認しておくと安心です。

夜間・休日の電話対応は割高になりやすい

平日の18時以降や土日祝日の対応は、通常料金に割増が加算されるケースが多いです。年末年始・ゴールデンウィーク・夏季休業期間中はさらに追加料金が発生する場合もあります。

「顧客の利便性向上」や「機会損失の防止」を目的に夜間・休日対応も依頼したい場合は、コストが想定以上にふくらむ可能性がある点に注意が必要です。

なお、コスト重視で電話代行サービスを選びたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

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4. 士業が電話代行を選ぶときのポイント

電話代行サービスは数多くあり、士業事務所向けに特化したものとそうでないものが混在しています。導入後に「思っていたのと違った」と後悔しないよう、以下の3点を確認した上でサービスを選ぶようにしましょう。

• 士業向けサービスを選ぶ
• 対応可能な時間帯を確認する
• セキュリティ対策を確認する

士業向けサービスを選ぶ

電話代行サービスの中には、業種を問わず幅広く対応する汎用型のものも多くあります。士業事務所での利用を前提とするなら、士業向けに特化したサービスを選ぶのが安心です。

選ぶ際は、士業事務所への導入実績の多さで信頼性を確認したり、導入事務所の声を参考にして運用イメージをつかんだりするとよいでしょう。

対応可能な時間帯を確認する

特に「平日の日中に働いている顧客」は、仕事のない休日や業務が終わった夜間に電話をかけるケースが少なくありません。こうした顧客からの機会損失を防ぎたい場合は、幅広い曜日・時間帯に対応しているかどうかを事前に確認しましょう。

あわせて、夜間・休日対応を依頼した場合の追加コストも確認しておきましょう。前述の通り、曜日や時間帯によっては割増料金が発生するサービスも多いため、費用感を含めて比較検討することをおすすめします。

セキュリティ対策を確認する

士業の業務では、顧客の個人情報や機密性の高い情報を日常的に扱います。そのため、電話代行会社がどのような情報管理・セキュリティ対策を講じているかは、必ず確認しておきたいポイントです。

具体的には、オペレーターへの情報管理教育が徹底されているか、不正アクセスへの対策が整っているかといった点を、契約前に確認するようにしましょう。

5. 電話代行ではなくIVRを利用するのも手

士業事務所における電話対応の負担を軽減する「もうひとつの選択肢」として紹介したいのが、IVR（自動音声応答システム）です。

IVRとは、電話をかけてきた相手に対して自動音声でガイダンスを流し、用件の振り分けや情報案内などを自動で行うシステムです。オペレーターではなくシステムが対応することからわかるように、電話代行サービスとは異なる特徴を持っています。

具体的には、IVRには以下のような違いがあります。

• 情報共有の手間がかからない：オペレーターへの事前共有や打ち合わせは不要です。ガイダンスの内容や電話フローを設定するだけで運用を始められます。
• 応答率100%を維持できる：システムが自動で対応するため、着信が集中する繁忙期やピークタイムでも取りこぼしが発生しません。
• 品質が一定に保たれる：オペレーターによるバラつきがなく、どの電話にも同水準の品質で対応できます。
• 夜間・休日の対応コストが抑えられる：システムによる自動対応のため、曜日や時間帯による割増料金は発生しません。夜間や休日でも追加コストなしで対応できます。

電話代行サービスとIVRはそれぞれ特性が異なります。「人による柔軟な対応」を重視するなら電話代行、「コストを抑えながら安定した一次対応」を重視するならIVRが向いていると言えます。

電話代行とIVRの違いについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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特徴やメリット・デメリットを徹底比較！リモートワークの増加に伴い、オフィスでの電話対応が課題になっている企業は少なくありません。そこで本記事では、そのような課題を解決する方法となる電話代行サービスや1次対応を自動化してくれるIVR（自動音声応答システム）についてご紹介し、それぞれのサービスを７つの観点から徹底比較いたします。

6. 低コストで手間なく電話対応を効率化するなら「DXでんわ」

IVRに興味をお持ちの方は、メディアリンクが提供する「DXでんわ」をぜひ候補に加えてみてください。DXでんわは、AIを活用した自動音声応答システムで、さまざまな業種・規模の事業者に導入されています。

例えば、DXでんわには以下のような特長があります。

• AIが用件を自動で要約・通知：電話を受けると、AIが自動で用件を要約し、メールやチャットで担当者に通知します。録音音声を最初から聞き直す手間がなく、要点をすぐに把握して折り返すことが可能です。
• 自動音声は自由に作成可能：音声の速度・ピッチ・種類を選択でき、事務所のイメージに合った自動音声を作成できます。日本語のほか、英語・中国語・韓国語を含む約40言語に対応しているため、外国語話者からの問い合わせにも対応可能です。
• 初期費用0円・最短3日で導入可能：初期費用は0円で利用できます。フロー設定はシンプルな3ステップで完了するため、専門知識がなくても導入しやすい設計です。問い合わせから最短3日で利用を開始できます。
• 初めてのIVR導入でも安心：導入前のヒアリングからフロー設計の提案、導入後の改善提案まで、専任スタッフが一貫してサポートします。

まずは14日間の無料トライアルで、実際の使用感をお試しいただけます。電話対応の効率化を検討している士業事務所の方は、ぜひ一度DXでんわの製品ページをご覧ください。