【事務職向け】
電話対応の基本マナーと流れを6ステップで解説

1. 事務職に求められる電話対応とは？

事務職といっても、その種類はさまざまです。一般事務・営業事務・経理事務・貿易事務・医療事務など、担う業務の内容はそれぞれ異なります。

一方で、どの職種にも共通しているのは「社内の従業員をサポートするポジション」であるという点です。電話対応はそのサポート業務の一つであり、事務職にとって切っても切り離せない仕事と言えます。

では、事務職の電話対応において、特に求められることは何でしょうか。以下の3つが代表的なポイントです。

• 「会社の代表」としての対応
• 適切で迅速な取次ぎ
• 正確な情報共有

「会社の代表」としての対応

事務職が電話を受ける場面では、相手から見れば「会社そのもの」と話しているのと変わりません。言葉遣いや対応の丁寧さが、会社全体の印象を左右します。

特に初めて電話をかけてきた相手にとっては、事務担当者の対応が会社の第一印象になることも少なくありません。「自分が会社の顔である」という意識を持って電話に出ることが、事務職の電話対応の出発点です。

適切で迅速な取次ぎ

電話対応において、事務職が果たす役割の中心は「取次ぎ」です。相手の用件を正確に把握し、ふさわしい担当者へスムーズにつなぐことが求められます。

たらい回しや長い待ち時間は相手の不満につながるため、社内の担当者・部署の役割をある程度把握しておくことも大切です。名指しで担当者を呼ばれた場合はその人へ、そうでない場合は用件に応じて適切な窓口に案内できるようにしておきましょう。

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正確な情報共有

取次ぎ先の担当者が不在で伝言が必要になる場面は、電話対応の中でも特に注意が必要です。相手の社名・名前・連絡先・用件を漏れなく聞き取り、担当者に正確に伝えることが求められます。

聞き間違いや伝え漏れがあると、折り返しの連絡が遅れたり、相手に二度手間をかけさせてしまったりすることになります。メモを取りながら復唱する習慣をつけておくと、こうしたミスを防ぐうえで役立ちます。

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2. 事務職が覚えておきたい電話対応の流れ

電話対応で焦ってしまったり、確認すべきことを聞き忘れたりしないよう、基本の流れをあらかじめ把握しておきましょう。

ここでは、事務職が押さえておきたい電話対応の6つのステップを紹介します。

• ステップ1：自分から会社名と名前を名乗る
• ステップ2：相手の会社名・名前・用件を確認する
• ステップ3：適切な担当者に取り次ぐ
• ステップ4：折り返しを提案する（担当者が不在の場合）
• ステップ5：静かに受話器を置く
• ステップ6：伝言メモを作成する（担当者が不在の場合）

ステップ1：自分から会社名と名前を名乗る

受話器を取ったら、相手が話す前に自分から名乗ります。「お電話ありがとうございます、◯◯会社の◯◯でございます」が基本の形です。第一声の明るさとはっきりとした発音が、相手に好印象を与えます。

ステップ2：相手の会社名・名前・用件を確認する

相手が名乗ったら、社名・名前・用件をしっかり聞き取ります。このとき、聞いた内容を復唱するのがポイントです。「◯◯会社の◯◯様でいらっしゃいますね」と繰り返すことで、聞き間違いを防ぐとともに、相手に「きちんと聞いてもらえている」という安心感を与えられます。メモを取りながら対応する習慣もあわせてつけておきましょう。

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ステップ3：適切な担当者に取り次ぐ

用件と担当者が確認できたら、速やかに取り次ぎます。名指しされた場合はその担当者へ、そうでない場合は用件に応じた窓口へつなぎましょう。取り次ぐ前には「少々お待ちください」と伝え、保留にします。社内で担当者に声をかける際は、相手の社名・名前・用件を簡潔に伝えると、担当者もスムーズに対応できます。

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ステップ4：折り返しを提案する（担当者が不在の場合）

担当者が不在の場合は、その旨を伝えたうえで折り返しの連絡を提案します。「ただいま◯◯は席を外しております。よろしければ、折り返しご連絡させていただきましょうか」といった言い回しが自然です。このとき、相手の連絡先と折り返しが可能な時間帯を確認しておくと、担当者がスムーズに連絡できます。

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ステップ5：静かに受話器を置く

通話が終わったら、相手が電話を切るのを待ってから受話器を置きます。これは、「電話を切るのはかけた側」というビジネスマナーがあるためです。電話を置く際も、ガチャッと音を立てないよう静かに置くよう心がけましょう。

ステップ6：伝言メモを作成する（担当者が不在の場合）

担当者が不在で折り返しの対応が必要な場合は、通話後すぐに伝言メモを作成します。メモには「日時・相手の社名と名前・連絡先・用件・対応の要否」を記載し、担当者の目につく場所に置くか、チャットツールなどで共有しましょう。口頭だけで伝えると抜け漏れが起きやすいため、必ず記録に残す習慣をつけることが大切です。

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3. 事務職が守るべき電話対応マナー

電話対応の流れを把握したら、あわせて基本的なマナーも身につけておきましょう。細かなことに思えても、こうした気配りが相手への印象を左右します。ここでは、事務職が特に意識しておきたいマナーとして、以下の4点を紹介します。

• 3コール以内に電話に出る
• 敬語や敬称を正しく使う
• 保留はできるだけ短くする
• 相手が電話を切るのを待つ

3コール以内に電話に出る

電話は3コール以内に出るのが理想です。3コールはおよそ9〜12秒に相当し、それ以上待たせると相手に「なかなかつながらない」という印象を与えてしまいます。

業務中で手が離せないこともありますが、電話が鳴ったらできる限り優先して対応する意識を持っておきましょう。

敬語や敬称を正しく使う

ビジネスの電話対応では、敬語の使い方が相手の信頼感に直結します。相手に対しては敬語を、自社の人間については「◯◯は只今席を外しております」のように呼び捨てにする（謙譲表現を使う）のが基本です。

また、言いにくいことを伝える際には「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉を適切に使うと、言葉が柔らかくなり、相手への配慮が伝わります。

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保留はできるだけ短くする

担当者を呼ぶ場合や確認が必要な場合は保留を使いますが、目安は30秒以内です。それ以上かかりそうな場合は一度保留を解除し、「確認に少々お時間をいただいております。もう少々お待ちいただけますでしょうか」と状況を伝えましょう。

無言のまま長時間待たせるのは相手への配慮に欠けるため、こまめに状況を共有する習慣をつけておくと安心です。

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相手が電話を切るのを待つ

通話の終わりは、相手が電話を切るのを確認してから受話器を置くのがマナーです。先ほどのステップ6でも触れましたが、「電話を切るのはかけた側」というビジネスマナーがあるためです。

また、通話終了後は静かに受話器を置き、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。

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4. 事務職の代わりに電話対応をするサービスとは？

電話対応は事務職の重要な業務ですが、取次ぎや伝言対応が積み重なることで、本来集中すべき業務が後回しになってしまうことがあります。こうした課題を解決する手段として注目されているのが、IVR（自動音声応答システム）です。

IVR（自動音声応答システム）とは

IVRとは、電話がかかってきた際に自動音声が応答し、用件に応じて適切な担当者や部署へ電話を取り次いでくれるシステムです。人が一次対応をしなくてもよくなるため、事務担当者が電話のたびに業務を中断する必要がなくなります。

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電話業務の効率化に特化したIVR「DXでんわ」

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、企業の電話業務を効率化・省力化するIVRサービスです。24時間365日の自動受付が可能になるほか、以下のような機能を標準搭載しています。

• 電話転送：電話相手の用件に応じて、適切な担当者へ自動で転送。人が電話を取り次ぐ必要はありません。
• AI要約：電話相手が吹き込んだ内容を録音し、AIが要約してテキスト化。担当者不在時のメモ作成は不要です。
• 通知設定：録音・テキスト化された用件は、各担当者にメールやチャットで自動通知。情報共有がスムーズになります。

DXでんわは、「不要な営業電話や取次ぎが多い」「伝言ミスや取次ぎミスが多い」といった課題を抱える事務現場に、特におすすめのサービスです。

電話対応の負担を減らし、事務職本来の業務に集中できる環境を整えたいとお考えの方は、ぜひ「DXでんわ」の導入をご検討ください。