調剤事務の電話対応が苦手？
悩みの原因と対応のポイントを解説

調剤事務が電話対応を苦手と感じる理由

調剤事務の電話対応に苦手意識を持つ方は少なくありません。まずは苦手の原因を整理することが、対応力を上げる第一歩です。

電話対応が苦手と感じる理由は人それぞれですが、代表的なものとしては以下の4点が挙げられます。

• 医療用語・薬の名前が聞き取りにくい
• 何を確認すべきかとっさに判断しにくい
• 情報不足で薬剤師に指摘を受けてしまう
• クレームや感情的な患者さんへの対応が不安

医療用語・薬の名前が聞き取りにくい

調剤事務の電話では、聞き慣れない薬の名前や医療用語が出てくることがあります。患者さんが薬の名前を口頭で伝えてくることも多く、似たような名称の薬品の場合、聞き間違いが起きやすい場面です。

聞き取れなかったとき、患者さんに聞き直すことへの遠慮も、苦手意識を感じやすい原因のひとつです。

何を確認すべきかとっさに判断しにくい

電話で確認すべき情報は、フルネームや生年月日、処方内容、折り返し先など複数あります。慣れないうちは何を優先して聞けばよいか判断がつかず、聞き漏らしが起きやすいです。

複数の用件が重なったときや、患者さんの話すスピードが早いときは、頭の中を整理できないまま電話が終わってしまうこともあるでしょう。

情報不足で薬剤師に指摘を受けてしまう

聞き漏らしや確認不足のまま薬剤師に申し送ると、「この情報が足りない」と指摘を受けることがあります。こうした経験が重なると、電話を取ること自体に身構えてしまうのは自然なことです。

クレームや感情的な患者さんへの対応が不安

「薬が違う」「待たされた」など、感情的なトーンで電話をかけてくる患者さんに対応する場面もあります。こうしたとき、どう返せばよいかとっさに判断できず、戸惑ってしまう方は多いです。

調剤事務の電話対応｜電話前にできる準備

電話対応の苦手意識は、事前の準備である程度やわらげることができます。「いざ電話が鳴ってから考える」という状態を減らすことが、落ち着いた対応につながります。

確認項目をチェックシートにして手元に置く

電話対応で聞き漏らしを防ぐ方法として、確認項目をチェックシートにまとめておくとよいです。毎回頭の中で「何を聞くんだっけ」と考える必要がなくなるため、対応中の余裕が生まれやすくなります。

チェックシートに含めておきたい項目の例は以下の通りです。

• フルネーム
• 生年月日
• 処方内容
• 折り返し先（電話番号）
• 用件の概要

電話口の見えるところに貼っておくだけで、聞き漏らしのリスクを減らせます。

よく使うフレーズをあらかじめ用意しておく

電話対応では、とっさに言葉が出てこないことがあります。よく使うフレーズをあらかじめ書き出しておくと、慌てずに対応しやすくなります。

場面別に用意しておくと便利なフレーズの例を挙げます。

• 保留するとき：「少々お待ちいただけますか」
• 確認が必要なとき：「確認してご連絡いたします」
• 聞き取れなかったとき：「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」
• 折り返しをお願いするとき：「担当者より折り返しご連絡いたします」

フレーズ集はチェックシートと一緒にまとめておくと、一枚で対応できて便利です。

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薬局でよく出る薬の名前を把握しておく

聞き取りの精度を上げるうえで、自薬局でよく扱う薬の名前をある程度把握しておくことも助けになります。聞いたことのある名前かどうかで、聞き取りやすさはかなり変わります。

先輩スタッフに「よく問い合わせがある薬や用件」を聞いておくのも有効な方法です。業務に慣れてきたタイミングで少しずつ知識を増やしていくと、電話対応への自信につながりやすくなります。

調剤事務の電話対応｜電話中・電話後のポイント

事前の準備を整えたうえで、実際の電話中・電話後にどう動くかを把握しておくと、対応がよりスムーズになります。ここでは、場面ごとに具体的な対応ポイントを紹介します。

聞き取れなかったときは率直に確認する

聞き取れなかった場合はそのまま進めず、確認し直すほうが結果的にスムーズです。「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」と率直に聞き返すことは、患者さんにとっても丁寧な対応として受け取られます。

特に薬の名前は、聞き取れたつもりで間違えていると、その後の対応全体に影響が出ることがあります。不安なときは遠慮なく確認することが、結果的に正確な対応につながります。

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薬剤師への申し送りは情報をセットで伝える

電話が終わったら、薬剤師への申し送りを速やかに行います。このとき、用件・患者情報・不明点をセットで伝えることが大切です。情報が断片的だと、薬剤師が判断するための材料が揃わず、結果として指摘を受けやすくなります。

また、確認できなかった点がある場合は、正直に伝えることが重要です。「◯◯は確認できませんでした」と一言添えるだけで、薬剤師側も対応の見通しが立てやすくなります。患者情報を検索して補える部分は補ってから申し送ると、よりスムーズです。

クレームや感情的な患者さんには焦らず対応する

感情的なトーンの電話を受けたときは、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と、まずは受け止めることが基本です。最初に相手の気持ちを受け止めることで、会話が落ち着きやすくなります。

事実確認は焦らず「確認してご連絡いたします」といったん受けるのが無難です。その場で解決しようとして誤った情報を伝えてしまうリスクを避けるためにも、早めに薬剤師や管理者につなぐことを優先してください。

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電話後は対応を記録し、申し送り・振り返りに活かす

電話が終わったら、用件・折り返し先・対応内容を簡単にメモしておきましょう。記録を残すことで、申し送り漏れを防ぐだけでなく、後から振り返りの材料にもなります。

対応が難しかった場面や、指摘を受けた内容はメモに残しておくと、次回の対応改善に活かせます。完璧な対応を目指すより、一つひとつの経験を積み重ねていく意識が、着実なスキルアップにつながります。

調剤事務の電話対応の負担を減らすなら「DXでんわ」

ここまで、電話対応の苦手意識をやわらげるための準備や、場面別のポイントを紹介してきました。一方で、「そもそも調剤事務が電話に出なくてよい状況をつくれないか」と感じている方もいるのではないでしょうか。そうした課題に応えるサービスが、「DXでんわ」です。

DXでんわは、電話の一次対応を自動化するAIエージェントです。24時間365日の電話受付、用件に応じた担当者への取り次ぎ、聞き取った用件のAI要約などを自動で行うため、スタッフが電話に張り付く必要がなくなります。

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