病院の電話対応が悪いと患者が離れる？
リスクと改善策を解説

1. 病院・クリニックにおける「悪い電話対応」とは

患者が「電話対応が悪い」と感じる場面は、大きく以下の3つに分けられます。

• 受付スタッフの態度が悪い
• 電話がなかなかつながらない
• 折り返しの連絡が来ない

いずれも患者の不満に直結しやすいため、自院の電話対応を振り返るうえでの確認ポイントとして押さえておきましょう。

受付スタッフの態度が悪い

医療事務などの受付スタッフの接遇面が原因となるケースです。横柄・冷たい・高圧的な話し方や、面倒くさそうな雰囲気が患者に伝わってしまうと、それだけで「対応が悪い」という印象を与えます。

また、患者が聞き取れないほどの早口や、一方的に話を進めるような対応も同様です。電話は表情が見えないぶん、声のトーンや言葉遣いが印象を左右しやすい点に注意が必要です。

電話がなかなかつながらない

電話がつながらない・呼び出しが続くといった状況も、患者が「悪い対応」と感じる原因の一つです。ただし、これは必ずしも受付スタッフの接遇の問題ではありません。1件あたりの対応に丁寧に時間をかけているからこそ、回線が埋まってしまうケースもあります。

原因が接遇ではなく「電話件数に対してスタッフが不足している」場合は、増員や電話件数を減らす仕組みの導入を検討する必要があります。

折り返しの連絡が来ない

「折り返しご連絡します」と伝えたまま連絡が来ないケースも患者の不満につながります。多忙な業務のなかで対応が後回しになったり、申し送りが漏れたりすることで発生しやすい問題です。

患者側からすると「忘れられた」「軽視された」と感じる原因となり、信頼感を損なうことにもつながりかねないため、折り返し漏れには注意が必要です。

2. 悪い電話対応が病院・クリニックに与える影響

受付スタッフの電話対応は、患者にとって医療機関との最初の接点になることも少なくありません。対応に問題があると、以下のような影響につながる可能性があります。

• 医療機関の印象が悪くなる
• 患者離れにつながる
• 悪い口コミが拡散される
• クレーム対応で業務効率と質が低下する

医療機関の印象が悪くなる

受付スタッフの電話対応は、患者にとって「その医療機関の対応」として受け取られます。スタッフ個人の問題であっても、院全体の印象悪化につながりやすい点は意識しておく必要があります。

診療の質が高く、医師・看護師の対応がどれだけ丁寧であっても、電話対応の失敗が患者の印象を左右することもあります。受付は院の「入り口」「顔」として、接遇の質が問われる場面です。

患者離れにつながる

受付スタッフの電話対応にストレスを感じると、「他の医療機関に変えようかな」と考え始める患者も出てきます。

こうしたネガティブな理由で離れてしまった場合、その患者から信頼を取り戻すことは容易ではありません。患者との関係は、日々の小さな接点の積み重ねで成り立っています。

悪い口コミが拡散される

電話対応への不満は患者個人の印象にとどまらず、GoogleマップやSNS、口コミサイトなどに悪い評価として投稿されることがあります。これは新規患者の獲得にも関わる問題です。

口コミは一度投稿されると削除が難しく、長期にわたって閲覧される可能性があります。電話対応の質は、院の対外的な評判にも直結する問題として捉えることが重要です。

クレーム対応で業務効率と質が低下する

電話対応への不満がクレームに発展すると、対応にあたるのは当該スタッフだけではありません。他の受付スタッフや、場合によっては医師・看護師まで対応に時間を取られることになります。

クレームによって本来集中すべき業務が中断されれば、同じ業務量をこなすうえで質の低下は避けられません。クレーム対応は個人の問題にとどまらず、院全体の業務に波及するリスクがあるのです。

3. 病院・クリニックの悪い電話対応を改善する方法

悪い電話対応の原因は、スタッフ個人のスキルや意識だけでなく、仕組みや環境に起因することもあります。改善策としては、大きく以下の2つのアプローチが挙げられます。

• 受付スタッフの教育を行う
• 自動応答システム（IVR）を導入する

受付スタッフの教育を行う

スタッフの接遇面が原因の場合は、研修の実施やマニュアルの整備が有効です。電話対応に特化した研修では、適切な言葉遣いやよくある問い合わせへの対応方法、院独自のフローなど、実践的な内容を伝えるとよいでしょう。

なお、医療機関における電話対応のマナーや具体的なポイントについては、以下の記事で詳しく解説しています。スタッフ教育の参考資料としてご活用ください。

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自動応答システム（IVR）を導入する

「電話がつながらない」「折り返しが漏れる」といった問題は、スタッフの教育だけでは解決しにくいです。こうした場合に有効なのがIVR（自動音声応答システム）の導入です。

IVRは、電話をかけてきた患者に対して「◯◯の方は1を、△△の方は2を」といった案内を行い、選択内容に応じてさまざまな対応を行えるシステムです。

IVRを導入する大きなメリットは、24時間365日の自動応答が可能になり、電話がつながらない状況を解消できる点にあります。一次対応をシステムが行うことで電話対応の品質を一定に保てることも利点です。

また、予約変更や診療時間の確認といった定型的な問い合わせは自動で受け付けられるため、スタッフが対応する電話件数そのものを減らすことができます。

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4. 病院・クリニックの電話課題を解決するなら「DXでんわ」

IVRの導入を検討する際、医療機関での利用を想定した機能が揃っているかどうかは重要な確認ポイントです。メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、クリニックや病院を含む幅広い業種での導入実績を持つクラウド型IVRです。

DXでんわには、病院・クリニックの電話対応を改善する以下のような特長があります。

• 院のイメージに合った自動音声を手軽に作成可能：テキストを入力するだけでオリジナルの自動音声を作成できます。速度やトーンも調整できるため、高齢の患者が多い医療機関でも聞き取りやすい案内を設定できます。
• AIが用件を自動で要約し、折り返し対応をスムーズに：患者が吹き込んだ内容をAIが要約してスタッフに通知します。録音を最初から聞き直す手間がなく、折り返しが必要な電話に素早く対応できます。
• SMS送信で予約対応を無人化できる：予約を希望する患者にSMSで予約ページのURLを送信できるため、予約対応をスタッフなしで完結させることができます。
• 必要な電話だけを鳴らせる：定型的な問い合わせは自動で完結させつつ、緊急性の高い用件や自動応答に不慣れな患者からの電話はスタッフに転送することが可能です。患者それぞれの状況に合わせた対応ができます。

このように、DXでんわは電話対応の件数を減らしながら必要な情報を効率よく受け取れる仕組みを実現します。興味をお持ちいただけた方は、ぜひ以下のページから詳細をご確認ください。