電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
コールセンターの生産性向上のために管理すべき指標と改善方法
コールセンターには日々多くの問い合わせがありますが、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターは応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼...
コールセンターの立ち上げ手順・構築費用・導入の注意点とは
ECの普及や対面販売の減少から、売り手と買い手が対面でコミュニケーションを取る機会は減少しました。そのため商品使用時に発生した問題の解決や、購入検討時の情報収集、予約や受付におい...
CTIで顧客管理ができる？連携するメリットや導入のポイントを整理
電話をしながらのスムーズな顧客管理は、「CRM（顧客管理システム）が搭載されているCTIの導入」、もしくは「CTIと顧客管理システムの連携」によって実現することができます。しかし、CTIの...
SVは絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選
オペレーター教育は、コールセンターの応対品質や生産性の向上をミッションに持つSVにとって大切な業務です。しかし、「自分が持つノウハウ・スキルをどう教えたらいいかわからない」「教え...
コールセンターの目標設定にはKGI・KPIが有効！具体例も紹介
顧客満足度の向上や業務の効率化を図る上で、コールセンターにおける目標設定は重要です。しかし、「どのように目標を設定すべきかわからない」「目標設定の適切な手順がわからない」とお悩...
クレーム対応の適切な方法とは？手順や注意点を解説【例文あり】
ビジネスを行う上で、クレーム対応は避けては通れない業務です。対応者にとっては時間的にも精神的にも負担のかかる業務ですが、工夫次第で軽減することもできます。 そこで本記事では、ク...
営業電話の断り方・見分け方｜完全ガイド
「せっかく集中して作業していたのに、不要な営業電話のせいで中断させられてしまった」という経験がある方は少なくないでしょう。もちろん、取引先からの連絡や問い合わせに対応する必要は...
在宅勤務におけるコミュニケーションの課題とは？実践的な5つの解決策を紹介
在宅勤務は従業員にとってメリットの多い働き方であり、従業員満足度を向上させるための有効な策といえます。しかし、コミュニケーションにおける課題がいくつかある点には注意が必要です。 ...
コールセンター管理者（SV）がやるべき、オペレーター育成に有効な目標設定とは
コールセンターの慢性的に人材不足による離職率の高さは、常に課題の1つとなっています。 管理者（SV）はこの課題を解消するために迅速な人材育成の問題を抱えています。そこで今回は人材育...
【SV必見！】オペレーターの平均通話時間（ATT）短縮で コールセンターの業務を効率化する方法
コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間（ATT）の長時間化は、悩みの種の一つではないでしょうか？個々のスキルに差のあるオペ...
CTI連携とは？仕組み・機能・メリット、 連携すべきシステムとポイントを紹介！
昨今、コールセンターの業務改善を実現するシステムとしてCTIが注目されています。CTIを他のシステムと連携させることで、さらなる業務効率化が期待できます。本記事ではCTIと連携するべきシ...
ニューノーマル時代に求められる、コールセンターの在り方とは
新型コロナウイルス感染拡大を受け、政府からは人と人との接触機会低減の呼び掛けが行われています。これにより企業ではアフターコロナを見据えた「ニューノーマル」に対応すべく、テレワー...
コールセンターDXで実現。顧客満足度の高いコンタクトセンターとは
顧客がコールセンターの対応に不満を抱く理由の多くは接続率の悪さにあります。顧客満足度を向上するためには“つながらない”状況をつくらないような対応が必要となります。この記事では、顧...
在宅ワークに伴い見直しが必要！顧客満足度向上に欠かせない「モニタリングチェック」
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、在宅ワークが推進され、オペレーターと顧客の状況把握が難しくなっております。その反面、コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタ...
顧客満足度向上の一歩、コールセンターSVが「誤案内」を減らすためにできること
お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。 新人オペレーターにとっては回避が難しくいち早く教育したいポイントの1つかと思います。 今回は、誤...
