電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
アフターコロナでコールセンター業界に求められるCX（カスタマーエクスペリエンス）への対応とは
新型コロナウィルス蔓延により新しい生活様式が定着しつつある昨今、コールセンター業界におけるCXへの対応は注目されており、近年企業がCX向上を実現するための重要な拠点であるという見方...
コールセンターのクレームの処理を効率的に行うために知っておきたい対処方法とは
コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。 しかし、不適切な対応をしてしまっては、顧客満足度を大幅に低下させる可能性もあります。 今回はクレー...
「アポイント品質が悪い」と言われる、コールセンターSVが取り組むべきこと
アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか？アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提...
コールセンターの生産性はSV（管理者）にかかっている！SV（管理者）の業務効率を高めるIT機能
コールセンターの生産性は、オペレーターの統括・教育などを行う、SV（管理者）の優秀さによって大きく異なるといわれています。しかし、ほとんどのコールセンターのSV（管理者）は業務過多...
スタッフ増員に対応できる、コールセンターマネジメント効率化術
コールセンターSVの多くは業務過多に悩まされていますが、近年はIT技術の発展により、さまざまな手法で業務効率化が図られるようになりました。 なかでも、IT技術を活用してオペレーターのマ...
コールセンターの新常識！ITを活用した新たなマネジメント体制とは？
オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を...
顧客満足度向上に使える！コールセンターの報告書の作り方とは
日々顧客満足度向上を追及するコールセンター。顧客からの問合せを報告書にまとめ、顧客満足度向上のために他部署に提出しますが、在宅ワークなど目まぐるしい状況変化の中、効率的に価値あ...
「在宅コールセンター」実現のハードルを越えるには？
新型コロナウイルスの流行にともない多くの企業が在宅勤務を推進しはじめた一方で、在宅勤務を導入したくてもできないというコールセンターの課題が浮き彫りになりました。 そこで、今回は「...
【保存版】後悔しない、コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムは、コールセンターのサービス品質・生産性などを決定付ける重要な基幹システムです。選んだ製品によって応答率・顧客満足度や、業務効率が大きく左右されるため、慎...
高い保守費用に、使えない機能…コールセンターシステムをリプレイスする際の留意点
コールセンターシステムは数年ごとに高額な保守費用が発生します。しかし、現在使っているシステムのUIや料金などに不満がある場合は、システムの乗り換えを検討することをおすすめします。...
コールセンターでCTIを導入する際に押さえておくべきポイント
発信を補助する機能や、着信を自動でオペレーターに振り分ける機能など、コールセンター運営の効率化には欠かせない存在となっている「CTI」。種類が多すぎてどれが自社に合うかわからないと...
クラウド型CTIを導入する際の3つのチェックポイント
多くの業界でDXが推進されていますが、 コールセンター業務でも同様に、DXの動きが加速しています。こうした動きの中で注目されているシステムが、低コストで簡単に導入でき、在宅コールセン...
CTIシステム導入前に知っておきたい。主要サービスのコストを徹底比較。
CTIシステムの選定はチェックすべきポイントがいくつかありますが、その中でもコスト面は気になるポイントではないでしょうか。そこで本記事では、CTIシステムを導入する上で、どのような費...
CTIシステムを徹底解説。機能・選定ポイント・導入時のコストまで、まとめてご紹介。
コールセンターのDXや業務の効率化、顧客満足度向上には、CTIシステムは欠かせないものです。そこで本記事では、CTIを利用する際に知っておきたい機能やメリット、選定ポイント、コストなど...
【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること
顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今...
