電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
【人材定着率アップ】コールセンターにおけるワークライフバランスとは
離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コ...
準備できてますか？増えるBPO市場に備えた、コンタクトセンターの構築とは
コンタクトセンター業界では、コロナ禍を背景とした需要の増加とともに、BPO（業務委託）も拡大しています。この記事では、BPO市場のさらなる拡大に備え、オペレーターの離職率改善や育成と...
オムニチャネルとは？コンタクトセンターにおける重要性と実現のために必要なこと
コンタクトセンターを運営している企業の中には、オムニチャネルによって顧客満足度向上を図りたいと考えているケースも多いのではないでしょうか。本記事では、オムニチャネルの概要やコン...
コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？ 求められる理由・構築に必要な機能を解説
かつてのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的でした。しかし、近年では、コールセンターの機能を拡大して電話以外の手段でも対応ができ...
コロナ前後で変わった。コールセンター業務の課題と必要な対応とは
新型コロナウイルスの影響で外出自粛や在宅志向が強まっている昨今、対面接客を避け、ネット通販といった非対面接客へのシフトが進んでいます。これによりコールセンターの需要が高まり、コ...
次世代コンタクトセンター実現の課題と求められるAI技術とは導入効果や活用事例を解説！
SNSの普及をはじめとするデジタル環境の変化に伴い、コンタクトセンターの業務は複雑化し、多くの役割が求められていますが、対応すべき課題も山積みです。そうした課題を解決しつつ、業務効...
「忙しい」コールセンターSV必見。時間が取られる業務と減らし方
コールセンターの司令塔として、運営の鍵を握る「SV」。目の前の業務が山積しており、「いつまでこの状態は続くのか」と半ば諦めている部分もあるのではないでしょうか。 本記事は、多忙を極...
在宅コールセンターのメリットと課題｜理想の実現に必要なシステム・機能を紹介
働き方改革やコロナ禍などにより社会全体で在宅ワークの普及率が向上し、コールセンターでもその流れが起きています。しかし、実際に在宅コールセンターとして運営するにはどうすれば良いか...
従来のイメージを覆す、コストの最適化ができるコールセンターシステムとは
コールセンターの運営には人件費や設備費など様々なコストがかかります。この中でも特に大きなコスト負担となっている問題はどこにあるのでしょうか。ここではコスト削減の従来のイメージを...
コールセンターの満足度が向上！折り返し電話を同一スタッフに自動でつなぐ機能
コールセンターの顧客満足度をさげている要因の１つとして「毎回違う担当者に繋がる」という問題が挙げられます。しかし、コールセンター側としても毎回担当者に電話を取り次ぐのは生産性を...
コールセンターのDX推進！おすすめ記事5選。
社会のさまざまな分野で推進が求められているDXですが、コールセンター業務も例外ではありません。本記事では、コールセンターでDXを推進するうえで参考となるおすすめ記事を5つご紹介します。
【事例紹介】音声テックを活用した、DX時代のコールセンターのあるべき姿とは
コミュニケーション手段の多様化やテレワークの普及により、コンタクトセンターの業務は複雑化しています。多種多様な顧客のニーズに対応しつつ、業務効率化や顧客満足度の向上を図るために...
コールセンターのDXとは？背景・効果・流れ・システム選定ポイントをまとめて解説
人手不足が深刻化するコールセンター業界では、DXの推進による業務効率化や顧客満足度向上を目指す取り組みが欠かせません。しかし、「コールセンターのDXとはどのようなものなのか」「どの...
コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応
コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、...
コールセンターの応答率向上！改善のカギは「見える化」にあり
コールセンターにおいて応答率とは、電話のつながりやすさを示す数値であり、まず押さえておきたい指標です。応対品質の維持や、顧客満足度の維持、問い合わせ対応の遅延防止などの課題を常...
