電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
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コンタクトセンター 記事一覧
「忙しい」コールセンターSV必見。時間が取られる業務と減らし方
コールセンターの司令塔として、運営の鍵を握る「SV」。目の前の業務が山積しており、「いつまでこの状態は続くのか」と半ば諦めている部分もあるのではないでしょうか。 本記事は、多忙を極...
在宅コールセンターのメリットと課題｜理想の実現に必要なシステム・機能を紹介
働き方改革やコロナ禍などにより社会全体で在宅ワークの普及率が向上し、コールセンターでもその流れが起きています。しかし、実際に在宅コールセンターとして運営するにはどうすれば良いか...
従来のイメージを覆す、コストの最適化ができるコールセンターシステムとは
コールセンターの運営には人件費や設備費など様々なコストがかかります。この中でも特に大きなコスト負担となっている問題はどこにあるのでしょうか。ここではコスト削減の従来のイメージを...
コールセンターの満足度が向上！折り返し電話を同一スタッフに自動でつなぐ機能
コールセンターの顧客満足度をさげている要因の１つとして「毎回違う担当者に繋がる」という問題が挙げられます。しかし、コールセンター側としても毎回担当者に電話を取り次ぐのは生産性を...
コールセンターのDX推進！おすすめ記事5選。
社会のさまざまな分野で推進が求められているDXですが、コールセンター業務も例外ではありません。本記事では、コールセンターでDXを推進するうえで参考となるおすすめ記事を5つご紹介します。
コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応
コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、...
コールセンターの応答率向上！改善のカギは「見える化」にあり
コールセンターにおいて応答率とは、電話のつながりやすさを示す数値であり、まず押さえておきたい指標です。応対品質の維持や、顧客満足度の維持、問い合わせ対応の遅延防止などの課題を常...
コールセンターの応答率を改善するには？計算式や平均目安も解説
コールセンターの応答率は、顧客からの問い合わせに対してオペレーターが応答できた割合のことです。応答率を上げることは売上アップや顧客満足度向上にもつながることから、企業にとって重...
【コールセンター】応答率の計算方法は？応答率低下の原因を探り早急な対策を
応答率はコールセンターにおいて重要なKPI（重要業績評価指標）です。顧客満足度にも直結しているといえます。応対品質を向上させるためにも、応答率がどれくらいなのかを把握しておきましょ...
知っておきたい。コールセンター構築時に押さえるべきポイント4選
コールセンターを構築する際は、自社の要件にあった適切なコールセンターシステムを選定することが重要です。コールセンターシステムの選定に失敗してしまうと、構築後にトラブルが発生する...
コールセンターシステムとは？仕組み・機能・メリット・導入事例などをまとめて紹介！
コールセンター業務を効率化する「コールセンターシステム」。多様なコミュニケーション手段への対応や顧客満足度の向上が求められる昨今、コールセンターの構築においてコールセンターシス...
コールセンターシステム・2023年最新比較–機能・料金・サポート内容の観点から解説-
多拠点化・在宅勤務を導入する企業の増加により、コールセンターのニーズは変化し、コールセンターシステムには新たな機能が求められています。しかし、さまざまなシステムが乱立する中で、...
コールセンターとは？定義や種類、業務内容を解説
コールセンターの立ち上げを視野に入れているものの、「コールセンターがどのようなものか、まだ完全には理解できていない」という方も少なくないでしょう。コールセンターを設置するかの最...
【成功事例から学ぶ】オンプレミス型からクラウド型へリプレイスするメリットとは
オンプレミス型コールセンターシステムでは、導入前に想定していた課題と導入後に生まれる新たな課題の間にズレが生じるケースがあります。本記事では、オンプレミス型の導入前後で発生する...
コールセンターを多拠点化する際にチェックすべき3つのポイント
新型コロナウイルス感染拡大の影響から、地震やパンデミックなどの災害に備えた「BCP（事業継続計画）」を進める動きが広まっています。 コールセンターでは災害発生時に顧客からの問い合わ...
