電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
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IVR 記事一覧
準備できてますか？増えるBPO市場に備えた、コンタクトセンターの構築とは
コンタクトセンター業界では、コロナ禍を背景とした需要の増加とともに、BPO（業務委託）も拡大しています。この記事では、BPO市場のさらなる拡大に備え、オペレーターの離職率改善や育成と...
コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？ 求められる理由・構築に必要な機能を解説
かつてのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的でした。しかし、近年では、コールセンターの機能を拡大して電話以外の手段でも対応ができ...
コロナ前後で変わった。コールセンター業務の課題と必要な対応とは
新型コロナウイルスの影響で外出自粛や在宅志向が強まっている昨今、対面接客を避け、ネット通販といった非対面接客へのシフトが進んでいます。これによりコールセンターの需要が高まり、コ...
【事例紹介】音声テックを活用した、DX時代のコールセンターのあるべき姿とは
コミュニケーション手段の多様化やテレワークの普及により、コンタクトセンターの業務は複雑化しています。多種多様な顧客のニーズに対応しつつ、業務効率化や顧客満足度の向上を図るために...
コールセンターのDXとは？背景・効果・流れ・システム選定ポイントをまとめて解説
人手不足が深刻化するコールセンター業界では、DXの推進による業務効率化や顧客満足度向上を目指す取り組みが欠かせません。しかし、「コールセンターのDXとはどのようなものなのか」「どの...
コールセンターの応答率向上！改善のカギは「見える化」にあり
コールセンターにおいて応答率とは、電話のつながりやすさを示す数値であり、まず押さえておきたい指標です。応対品質の維持や、顧客満足度の維持、問い合わせ対応の遅延防止などの課題を常...
知っておきたい。コールセンター構築時に押さえるべきポイント4選
コールセンターを構築する際は、自社の要件にあった適切なコールセンターシステムを選定することが重要です。コールセンターシステムの選定に失敗してしまうと、構築後にトラブルが発生する...
コールセンターシステムとは？仕組み・機能・メリット・導入事例などをまとめて紹介！
コールセンター業務を効率化する「コールセンターシステム」。多様なコミュニケーション手段への対応や顧客満足度の向上が求められる昨今、コールセンターの構築においてコールセンターシス...
【成功事例から学ぶ】オンプレミス型からクラウド型へリプレイスするメリットとは
オンプレミス型コールセンターシステムでは、導入前に想定していた課題と導入後に生まれる新たな課題の間にズレが生じるケースがあります。本記事では、オンプレミス型の導入前後で発生する...
複数拠点ワンナンバー化とは？メリットや実現方法を解説
複数の拠点や店舗を持つ企業にとって、電話対応の効率化は重要な課題です。「どの部署に電話すればいいのか分からない」という顧客の声や、「電話の取次ぎに時間がかかる」という社内の非効...
電話対応を自動化するAI自動音声応答！仕組みやメリット・デメリットを解説
電話業務の効率化や負担軽減、24時間365日対応の実現による顧客満足度の向上を実現するために、「電話対応を自動化したい」と考えている方は多いのではないでしょうか。それを実現する代表的...
知らない番号からの電話に出て大丈夫？迷惑電話の見分け方・対応方法を解説
ビジネスパーソンにとって、知らない番号からの電話への対応は慎重を要する場面です。近年増加する特殊詐欺や悪質な勧誘の手口は巧妙化しており、適切な判断と対応が求められます。 本記...
＋から始まる電話番号は危険？安全な対処法を解説！
「仕事中、突然＋（プラス）から始まる電話番号から着信があった」という経験をされた方は少なくないでしょう。このような国際電話の形式の着信については、適切な知識を持って対応すること...
コールセンターのカスハラ事例と対策：現場での対応ポイント
コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、企業の運営に深刻な影響を及ぼす問題です。カスハラの具体的な事例や企業としての対応策を知ることは、オペレーターの...
固定電話をスマホで受けるには？転送方法選びのポイントも解説
オフィスの固定電話をスマホで受けられるようにしたい方は多いのではないでしょうか。外出先での電話対応やリモートワークへの対応など、ビジネスの効率化に役立つ仕組みとして注目されてい...
