電話業務改善 Column
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人手不足 記事一覧
介護施設の人手不足を解消する業務改善策9選！定着率・効率化・採用の3つの視点で解説
少子高齢化や高い離職率などが原因で深刻化している、介護施設の人手不足。職員の負担増加や離職の連鎖、サービスの質の低下など、施設運営に深刻な影響を及ぼしています。 本記事では、...
人材不足時代のコールセンターが選ぶべきIT戦略とは
人手不足が深刻化しているコールセンター。オペレーターの採用が困難となっている現在、コールセンターではIT技術の活用によって業務効率化を図り、オペレーター１人あたりの生産性を高めて...
【人材定着率アップ】コールセンターにおけるワークライフバランスとは
離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コ...
準備できてますか？増えるBPO市場に備えた、コンタクトセンターの構築とは
コンタクトセンター業界では、コロナ禍を背景とした需要の増加とともに、BPO（業務委託）も拡大しています。この記事では、BPO市場のさらなる拡大に備え、オペレーターの離職率改善や育成と...
コロナ前後で変わった。コールセンター業務の課題と必要な対応とは
新型コロナウイルスの影響で外出自粛や在宅志向が強まっている昨今、対面接客を避け、ネット通販といった非対面接客へのシフトが進んでいます。これによりコールセンターの需要が高まり、コ...
次世代コンタクトセンター実現の課題と求められるAI技術とは導入効果や活用事例を解説！
SNSの普及をはじめとするデジタル環境の変化に伴い、コンタクトセンターの業務は複雑化し、多くの役割が求められていますが、対応すべき課題も山積みです。そうした課題を解決しつつ、業務効...
コールセンターの応答率を改善するには？計算式や平均目安も解説
コールセンターの応答率は、顧客からの問い合わせに対してオペレーターが応答できた割合のことです。応答率を上げることは売上アップや顧客満足度向上にもつながることから、企業にとって重...
【コールセンター】応答率の計算方法は？応答率低下の原因を探り早急な対策を
応答率はコールセンターにおいて重要なKPI（重要業績評価指標）です。顧客満足度にも直結しているといえます。応対品質を向上させるためにも、応答率がどれくらいなのかを把握しておきましょ...
コールセンターの高離職率問題：原因と5つの改善策
コールセンター業界は長年、高い離職率に悩まされてきました。なぜコールセンターではこれほどまでに離職率が高いのでしょうか？ そして、この問題にどう対処すべきなのでしょうか？ 本記...
あふれ呼とは？発生原因や対策方法を解説
コールセンターに電話が集中し、電話がつながらないことで発生してしまう「あふれ呼」。企業イメージの低下や機会損失につながる可能性もあることから、あふれ呼が頻発している場合は適切な...
放棄呼とは？コールセンターの放棄呼率を削減する対策を解説
放棄呼は、コールセンターの「つながりやすさ」に関わる重要な要素です。放置すれば機会損失や顧客満足度の低下を招く恐れがあるため、増加している場合は適切な対策を講じる必要があります...
音声テックとは？コールセンターが活用すべき3つの理由
コールセンター業界にも在宅シフトの大波が到来し、コミュニケーションの在り方そのものが変革しつつある昨今。リモートワークが加速することにより、“音声テック”というキーワードがコール...
人材の流動化がすすむ2021。コールセンター業界にとってはチャンスになる理由とは
新型コロナウイルスの蔓延によって日本経済は大きな打撃を受けました。 様々な業種で業績不振による事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進み、人材の流動化が発生しています。本記事では、...
AI技術によりCXを向上！自動対話「ボイスボット」の活用事例5選
近年、顧客のニーズが多様化したことで、コールセンターや企業は、問い合わせ量の増加や対応に多くの時間が取られるなどさまざまな課題に直面しています。この解決策として、AI技術を活用し...
