電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
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顧客満足度向上 記事一覧
コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応
コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、...
コールセンターの応答率を改善するには？計算式や平均目安も解説
コールセンターの応答率は、顧客からの問い合わせに対してオペレーターが応答できた割合のことです。応答率を上げることは売上アップや顧客満足度向上にもつながることから、企業にとって重...
【コールセンター】応答率の計算方法は？応答率低下の原因を探り早急な対策を
応答率はコールセンターにおいて重要なKPI（重要業績評価指標）です。顧客満足度にも直結しているといえます。応対品質を向上させるためにも、応答率がどれくらいなのかを把握しておきましょ...
コールセンターとは？定義や種類、業務内容を解説
コールセンターの立ち上げを視野に入れているものの、「コールセンターがどのようなものか、まだ完全には理解できていない」という方も少なくないでしょう。コールセンターを設置するかの最...
謝罪の電話【例文付き】基本の手順と押さえるべきポイント
取引先とのトラブルや行き違いが発生した際、避けては通れないのが「謝罪の電話」です。しかし、その進め方や適切なタイミング、言葉選びに不安を感じる方も多いのではないでしょうか。 ...
コールセンターの魔法の言葉：信頼を築く5つのマジックフレーズ群
顧客との信頼関係構築は、コールセンター業務の要です。適切な言葉遣いは単なる礼儀作法を超え、顧客満足度を大きく左右する重要なスキルと言えます。 本記事では、コールセンターの顧客...
【例文付き】電話に出られなかったときのお詫びメールの書き方
ビジネスの世界で、電話に出られないことは珍しくありません。しかし、適切なフォローアップを怠ると、重要な機会を逃したり、相手との関係を損ねたりする可能性があります。 本記事では、...
コールセンターのAHT改善：効率と顧客満足度を両立する方法
コールセンターの効率化と顧客満足度の向上は、多くの企業が直面する重要な課題です。その中で、AHT（Average Handling Time：平均処理時間）の改善は、両者のバランスを取る上で鍵となる指...
ビジネス電話対応の基本：初心者でも使える接客テクニック
ビジネスの世界で欠かせない電話での接客。しかし、初めて電話応対を任されると、緊張して何を言えばいいのか戸惑ってしまうものです。 そこで本記事では、ビジネス電話対応の基本から実践...
インバウンドコールとは？基礎知識から実践テクニックまで解説
インバウンドコールは、現代のビジネスにおいて顧客サービスの要となる要素です。しかし、その効果を最大限に引き出すには、正しい理解と戦略的な運用が欠かせません。 本記事では、インバ...
コールフローとは？効率的なコールセンター運営の鍵を徹底解説
コールセンターの効率と顧客満足度を高める鍵、それがコールフローです。適切に設計されたコールフローは、顧客の問い合わせを迅速かつ的確に処理し、オペレーターの負担を軽減します。 本...
電話自動応答システムとは？電話対応を自動化するメリットや注意点を解説！
電話自動応答システムとは、音声ガイダンスやAIを活用して電話対応を自動化するシステムです。コールセンターの業務効率化や顧客サービスの向上に役立つツールとして注目されていますが、導...
電話対応が上手い人の7つの特徴と実践テクニック
電話対応はビジネスの第一印象を左右する重要なスキルです。電話対応が上手い人には共通する特徴があり、明るい印象や正確な聞き取り能力が欠かせません。 本記事では、プロフェッショナル...
IVR（電話自動音声応答システム）とは？メリット・デメリットと導入ポイント
「既存のお客様は1を、新規のお客様は2を……」のような音声ガイダンスを流し、電話対応を自動化するIVR。電話業務の効率化や人件費削減に効果がある一方で、コストメリットを最大化するために...
コールセンターにIVRを導入するメリットとは？役立つ機能や導入事例も紹介
人手不足が深刻化しているコールセンターにおいて、業務効率化・顧客満足度の向上に貢献するIVR（自動音声応答システム）の導入は、今や欠かせない取り組みと言えます。 本記事では、IVRの...
