電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
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顧客満足度向上 記事一覧
自動音声ガイダンスとは？導入メリットや作成方法まで詳しく解説
規模の大小に関わらず、顧客からの入電件数が多い企業では、電話対応業務を効率化するために自動音声ガイダンスやIVRを導入する動きが増えています。一方で、導入を検討しているものの「具体...
CTIで顧客管理ができる？連携するメリットや導入のポイントを整理
電話をしながらのスムーズな顧客管理は、「CRM（顧客管理システム）が搭載されているCTIの導入」、もしくは「CTIと顧客管理システムの連携」によって実現することができます。しかし、CTIの...
SVは絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選
オペレーター教育は、コールセンターの応対品質や生産性の向上をミッションに持つSVにとって大切な業務です。しかし、「自分が持つノウハウ・スキルをどう教えたらいいかわからない」「教え...
コールセンターの目標設定にはKGI・KPIが有効！具体例も紹介
顧客満足度の向上や業務の効率化を図る上で、コールセンターにおける目標設定は重要です。しかし、「どのように目標を設定すべきかわからない」「目標設定の適切な手順がわからない」とお悩...
コールセンターDXで実現。顧客満足度の高いコンタクトセンターとは
顧客がコールセンターの対応に不満を抱く理由の多くは接続率の悪さにあります。顧客満足度を向上するためには“つながらない”状況をつくらないような対応が必要となります。この記事では、顧...
在宅ワークに伴い見直しが必要！顧客満足度向上に欠かせない「モニタリングチェック」
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、在宅ワークが推進され、オペレーターと顧客の状況把握が難しくなっております。その反面、コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタ...
顧客満足度向上の一歩、コールセンターSVが「誤案内」を減らすためにできること
お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。 新人オペレーターにとっては回避が難しくいち早く教育したいポイントの1つかと思います。 今回は、誤...
アフターコロナでコールセンター業界に求められるCX（カスタマーエクスペリエンス）への対応とは
新型コロナウィルス蔓延により新しい生活様式が定着しつつある昨今、コールセンター業界におけるCXへの対応は注目されており、近年企業がCX向上を実現するための重要な拠点であるという見方...
「アポイント品質が悪い」と言われる、コールセンターSVが取り組むべきこと
アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか？アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提...
顧客満足度向上に使える！コールセンターの報告書の作り方とは
日々顧客満足度向上を追及するコールセンター。顧客からの問合せを報告書にまとめ、顧客満足度向上のために他部署に提出しますが、在宅ワークなど目まぐるしい状況変化の中、効率的に価値あ...
CTIシステムを徹底解説。機能・選定ポイント・導入時のコストまで、まとめてご紹介。
コールセンターのDXや業務の効率化、顧客満足度向上には、CTIシステムは欠かせないものです。そこで本記事では、CTIを利用する際に知っておきたい機能やメリット、選定ポイント、コストなど...
【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること
顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今...
音声テックとは？コールセンターが活用すべき3つの理由
コールセンター業界にも在宅シフトの大波が到来し、コミュニケーションの在り方そのものが変革しつつある昨今。リモートワークが加速することにより、“音声テック”というキーワードがコール...
DX推進に求められる、クラウドPBXのメリットとは？仕組みや違いを徹底解説
デジタルテクノロジーを活用したビジネスプロセスの再構築を意味するDXは、コールセンターをはじめとした多くの業界で推進されています。この記事では、なぜDXの推進が求められるのか、コー...
生産性の高いコールセンターを作るには？ストレスマネジメントの重要性
ストレスはオペレーターの心身やパフォーマンスに影響を与え、コールセンターの生産性を大きく下げてしまいます。そのため、コールセンターでは、ストレスを低減させるためのストレスマネジ...
