音声テックIVRサービス『MediaVoice』の技術を活用した
『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』がTACT社により提供開始

AIとオペレーターをSIPでスムーズに連携、大幅な効率化を実現

メディアリンク株式会社 （本社： 東京都港区、代表取締役： 松本 淳志 ）の提供する、音声テックIVRサービス『MediaVoice（メディアボイス）』は、USEN-NEXT GROUPの株式会社TACT（本店：東京都品川区、代表取締役社長：溝辺 和広）の提供する『AIコンシェルジュ®』と連携し、TACT社により『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』の提供が開始されました。

これにより、従来のコールセンターシステムとの様々な連携が可能になり、AIと人による、効率的かつ効果的な自動応答ソリューションが実現することとなりました。

『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』の提供の背景、機能概要

『AIコンシェルジュ®』とは、TACT社が提供している音声認識、自然言語処理、音声合成を組み合わせた自動応答システムです。2016年9月のサービス提供開始以来、コールセンターにおけるテクニカルサポートの問い合わせや、商品の注文や解約の受付、ガスの引っ越し手続きの受付、契約内容や商品のご案内の連絡など、業界・業種を問わず電話業務の効率化ならびに生産性の向上に寄与されてきました。

サービス提供の中で利用者様から「『AIコンシェルジュ®』からオペレーターに転送する際に、それまでの応対履歴をすべて引き継いでほしい」「オペレーターに代わった後にヒアリングをし直すのはお客さまの負担になる」といった声を多くいただきました。

このような課題を素早く、簡単に、かつ導入企業様へコストを含めた負担を軽減すべく、『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』では、AIからオペレーターに交代する際に、AIが回答したことやヒアリングした内容などを、オペレーターの利用しているシステムへ引き継ぎ、スムーズに応対を継続することが可能となる機能を標準搭載しております。

AIコンシェルジュ®のサービスページ
https://www.tactinc.jp/ai

『MediaVoice』の機能概要

『MediaVoice（メディアボイス）』は、あふれ呼対策、CSアンケート、ウェブ電話認証など様々な業務を自動応答電話サービスで効率化する業界最安クラスの音声テックIVRサービス（音声自動応答）です。月間600万コール以上でも安定稼働という卓越した実績を誇っているため、大手企業から中小ベンダーなど、業種業界を問わず多くの企業にご利用いただいております。

MediaVoice
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/

『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』の活用イメージ

AIによる本人確認の実施とオペレーターへの情報引き継ぎでオペレーター通話時間の短縮へ

お客さまからコールセンターにお問い合わせがあった場合、『AIコンシェルジュ®』の自動応答が始まり、音声認識による文字化技術やTACT社独自の認証処理を用いてお客さまのお名前や契約番号をヒアリングと本人確認が実施されます。

これらの確認結果を『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』がオペレーターの利用しているシステムへ連携することで、オペレーターに電話を転送するとともに受付情報が引き継がれます。

これにより、本来時間を要していた本人確認の効率化を図るとともに、より正確な情報連携による運用が可能となります。

AIによるアウトバウンド（発信）の実施と接続したお客さまのみオペレーターへ引き継ぐことで業務の効率化へ

商品のご案内などで『AIコンシェルジュ®』よりお客さまへアウトバウンド（発信）し、接続後、音声認識や自然言語処理技術を用いて、お客さま情報を収集します。

その後、『AIコンシェルジュ® with MediaVoice』が接続したお客さまの情報をオペレーターの利用しているシステムへ連携することで、オペレーターへの電話転送とともに、スムーズな情報連携を実現します。

結果として、お客さまに繋がるまでに時間を要していたアウトバウンド（発信）業務を効率化し、より省力化した体制で運用することができるようになりました。

『AIコンシェルジュ®』に関するお問い合わせ先
https://www.tactinc.jp/contact

【メディアリンク株式会社概要】