あふれ呼

あふれ呼（あふれこ）とは、電話回線にコールが集中して、コールが溢れる状態を意味するコールセンター用語です。また、ピーク時にエージェントが対応処理しきれない電話のことを「あふれ呼」とも呼びます。

あふれ呼による問題

あふれ呼が頻繁に発生する状態が続いてしまうと、顧客満足度の低下を招きます。

また通販などの受注センターの場合、機会損失となりビジネスチャンスを逃がしてしまいます。

あふれ呼が発生したときの対処

あふれ呼はピーク時間や、キャンペーン実施中、人材不足のため発生することが殆どですので、予想できるあふれ呼を避けることができます。主な対処は2つあります。

エージェント配置人数増強

あふれ呼が発生すると思われる時期（キャンペーン時など）をきっかけに、人員の増強とシステムの増強を検討できます。

IVR導入

あふれ呼を音声自動応答システム（IVR）に転送することで、エージェントの空き時間にコールバック予約を自動受付することが可能です。