インバウンド

インバウンドとは、顧客からの電話を受信することを意味します。由来は英語で「inbound」と綴り、「入ってくる」という意味です。

インバウンド業務について

カタログやテレビの通信販売における電話受注や料金・資料請求、申し込み、問い合わせ、または商品/サービスに関する利用方法・不具合等の各種相談窓口相談、クレーム窓口など、顧客からの電話を受けるものはインバウンド業務に当たります。

インバウンドコールセンター業務の効率化

インバウンド業務では、発信者が不特定多数で、基本的に専門性や知識を持ったエージェントのみ対応できます。

発信者（お客様）が何の目的で電話を架けてきたのかを、電話に出て要件を伺ってから判別し、専門のエージェントに転送するのでは効率的ではありません。

そのため、多くのコールセンターはIVR（自動音声応答装置）やCTIを活用します。

IVRで発信者のコール目的を判別し、適切な部署へコールを分配します。そして、CTIで、着信情報からデータベースを自動検索して、結果をエージェントのパソコン画面に表示（ポップアップ）することによって、エージェントは電話に出る前に予め準備が出来、素早く対応することができます。