CMS（Call Management System）
UPDATE :
CMSとは、Call Management Systemの略称。
コールセンターの運営管理システムを指します。
SV（スーパーバイザー）などの管理職が、コール状況やエージェントの状態をモニターで確認と管理するシステムです。コールセンターの運営管理、構築に不可欠と言われています。
CMSの特徴
コールセンターの状況把握
CMSはコールセンターの生産性を向上するために使用するシステムです。
SVはCMSを通じてリアルタイムで着信数や処理数、放棄呼や通話時間などを把握することができます。
そのような情報を元に、最適なスキルルーティングの調整、エージェントの配置人数や教育指導を行いながら、コスト削減効果があります。
また、レポート統合のCMSはデータベースにデータが蓄積されるため、後からの分析が可能です。
集計データの解析・レポート作成
多くのCMSは分析レポートツールと統合しています。
集計されたデータはレポートとして出力してミーティングやエージェントとの面談で活用できます。
また、日ごとや時間帯ごとの着信コール数を分析することで、フォーキャストに役立てます。
