CMS(Call Management System)

UPDATE :

CMSとは、Call Management Systemの略称。

コールセンターの運営管理システムを指します。

SV(スーパーバイザー)などの管理職が、コール状況やエージェントの状態をモニターで確認と管理するシステムです。コールセンターの運営管理、構築に不可欠と言われています。

CMSの特徴

コールセンターの状況把握

CMSはコールセンターの生産性を向上するために使用するシステムです。

SVはCMSを通じてリアルタイムで着信数や処理数、放棄呼や通話時間などを把握することができます。

そのような情報を元に、最適なスキルルーティングの調整、エージェントの配置人数や教育指導を行いながら、コスト削減効果があります。

また、レポート統合のCMSはデータベースにデータが蓄積されるため、後からの分析が可能です。

集計データの解析・レポート作成

多くのCMSは分析レポートツールと統合しています。

集計されたデータはレポートとして出力してミーティングやエージェントとの面談で活用できます。

また、日ごとや時間帯ごとの着信コール数を分析することで、フォーキャストに役立てます。

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