CTI

UPDATE :

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機能を統合して、より高度なサービスを実現する環境のことです。

簡単に言うと、電話とコンピュータを連携させる技術や機器のことです。

代表的な活用例は、着信コールがあった際に、相手先の情報をPCに表示させる着信ポップアップ機能やPC上の電話番号をクリックすることで発信させるクリックコールなどです。

コールセンター向けのシステムと言われていることが多いですが、社外から電話を使って自分に届いているボイスメールを確認するといった機能もCTI機能といえます。大手コールセンターだけではなく、中小企業でもCTIシステムの導入が増えています。

それぞれは業務効率を向上に役立ちます。

CTIの主な機能

CTIと言えば、発信者の情報をポップアップで自動表示する着信ポップアップ機能を思い浮かびますが、その他便利な機能が多数です。

主なCTI機能

着信情報からデータベースを自動検索して結果をパソコン画面に表示したり(着信ポップアップ)、パソコン画面から電話番号データベースを検索して選び自動的に電話をかける(プレビューダイヤリング)ことがCTIシステムの一番基本的な機能です。

その他CTI機能

問い合わせを素早く対応するため、応答、切断、発信、自動案内、転送や保留など、従来電話機で行った操作をPC画面上で行うことができます。

CTIの活用シーン

サポート業務

既存顧客のサポート業務を行う場合、電話に出る前にオペレータはお客様の氏名や商品情報、過去の応対内容などを確認することができるため、素早く対応ができ業務効率化(電話口の相手が誰なのかを確認する手間が削減可能)に繋がります。

アウトバウンド業務

一日に何件もの電話をかける業務を行っている場合、CTIを導入していないと、架電リストをPC画面上で確認し、目視にて電話機のプッシュボタンを操作することとなります。人手による操作なのでかけ間違えが発生したり、電話番号を入力するのに平均20秒を要すると言われています。

CTI機能であるクリックコールを導入すると、かけ間違えは発生せず、電話番号入力に要する時間が0秒となるため、例えば一日に200件の電話を掛ける場合、1人あたり約1時間分の時間短縮となります。

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