SV（スーパーバイザー）
UPDATE :
コールセンターにおいて、スーパーバイザー（SV）とは、現場の管理者を意味する役職名です。
SVはエージェント（オペレータ）をマネージメントする人です。なお、SVは「管理者」の肩書を持ちますが、必ずしも決定権があることに限りません。コールセンターによって、クレーム対応のみ、または業務管理のみを行うSVがいます。
SV（スーパーバイザー）の役割
SVの役割は様々です。コールセンターによってSVの役割が異なるため一概には言えませんが、ほとんどのコールセンターでは下記の通りです。
- 電話受付管理
- 対応業務管理
- エージェントの労務管理
- クレーム処理
- エスカレーション処理
- 電話中のエージェントにウィスパリング（助言）
- エージェントの育成・評価
SVは上司やクライアントへコールセンターやアンケート実施の新着状況の報告を行うため、現場のデータを集計したり、分析したりすることが多いです。そのため、多くのコールセンターで、SVはCMSを利用して稼働状況やエージェントの状態をモニターで確認します。
