SV(スーパーバイザー)

UPDATE :

コールセンターにおいて、スーパーバイザー(SV)とは、現場の管理者を意味する役職名です。

SVはエージェント(オペレータ)をマネージメントする人です。なお、SVは「管理者」の肩書を持ちますが、必ずしも決定権があることに限りません。コールセンターによって、クレーム対応のみ、または業務管理のみを行うSVがいます。

SV(スーパーバイザー)の役割

SVの役割は様々です。コールセンターによってSVの役割が異なるため一概には言えませんが、ほとんどのコールセンターでは下記の通りです。

  • 電話受付管理
  • 対応業務管理
  • エージェントの労務管理
  • クレーム処理
  • エスカレーション処理
  • 電話中のエージェントにウィスパリング(助言)
  • エージェントの育成・評価

SVは上司やクライアントへコールセンターやアンケート実施の新着状況の報告を行うため、現場のデータを集計したり、分析したりすることが多いです。そのため、多くのコールセンターで、SVはCMSを利用して稼働状況やエージェントの状態をモニターで確認します。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました