顧客データとの連携で対応力・満足度の向上を

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」を略した単語で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客管理」と訳されます。CRMは元々、企業が顧客との間に長期的な関係を築くことで、自社の競争力を高めていく経営手法を指しています。顧客との間に長期的な関係をつくるためには、顧客に関するたくさんの情報を管理・蓄積した上で分析し、顧客にとって最善のサービスを提供していく必要があり、こうした経営手法を実現するための管理システムがCRMです。

活用が広がっているCRMシステム

CRMシステムは、応対管理システムとも呼ばれます。1日に大量のコールを処理しなくてはならないコールセンターでは、CRMシステムを導入することで、電話応対履歴を自動的に登録し、登録した顧客情報を検索可能なレポートにすることで、顧客満足度の向上などに活用しています。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合する技術を指し、統合されたシステムのことを、CTIシステムと呼びます。インターネット上で稼働する電話システムであるIP-PBXはCTIが実現可能で、電話がかかってきた際に着信中の顧客の情報をコンピュータに表示させたり、Web上の管理画面で発着信の設定変更ができるといった機能を備えています。

また、CRMの顧客情報と連携させることで、受けたコールの電話番号とその内容をデータベース化して管理し、営業などにつなげる事例もあります。CTIシステムは、主に大規模なコールセンターなどで導入されていますが、最近では、頻繁に電話を使用する中小企業や店舗などでも活用されつつあります。

CTIシステム導入のポイント

CTIシステムは、主に大規模なコールセンターなどで導入されていますが、最近では、頻繁に電話を使用する中小企業や店舗などでも活用されつつあります。IP-PBX製品では、オフィスやコールセンターの電話システムでPCとの連携ができます。CTIシステムの導入では、以下のようなポイントがあります。

ポップアップ表示で顧客情報を確認してから応答

CTIシステムを導入するメリットとしてまず挙げられるのが、電話を受ける従業員の負担軽減です。着信ポップアップ機能を持つCTIシステムを導入すれば、電話がかかってきた時点で、着信中の相手の情報が画面に表示されます。この機能があれば、オペレータは本人確認の手間を省ける上に、通話に出る前に相手がどのような人物か把握できるため、慌てずに対応することができます。

自動で着信を割り振るルーティングで電話応対がラクに

CTIシステムの中にはオペレータの稼働状況によって着信の配分を自動で行うことができるものもあり、この機能によって、特定のオペレータに負荷が集中することがなくなり、効率的に業務を進めることができます。
このようにCTI機能によってオペレータの作業効率が向上し、各コール対応にかかる時間が削減されると、結果的に通信費や人件費などのコスト削減効果も期待できます。

クリックコールで間違いなくすぐに発信

IP-PBXシステムでCTIが実現されていれば、PCから電話をかけることも可能になります。顧客データベースなどのCRMと連携することで顧客情報をPC画面上に表示し、電話番号をクリックすることで発信します。アウトバウンドのコールセンターなどでは特に、架電時間を大幅にカットし、間違い電話も格段に減らすことができます。その時間をスクリプトや顧客情報の確認にあてることで、丁寧なコール業務につながります。

発信回線選択でトラブル回避

回線数が多かったり、窓口ごとに電話番号を設けたりしている場合、心配なのが発信する番号を取り違えてトラブルにつながってしまうことです。IP-PBXとPCが連携していることによって、発信しようとしている回線やスキルごとの状況を画面上で見ることができるので、掛け間違いにより顧客に不信感を抱かれることがなくなります。

注意点：新しいCTIシステムに慣れる時間が必要

CTIシステムを新たに導入した際に、慣れるまでの期間はオペレータや管理者の負担が一時的に増えることが考えられます。ただし、このような負担は新しいシステムを導入する際には常に発生します。システムを導入するメリットと負担を改めて比較し、メリットを見極めて導入しましょう。

まとめ

大量の電話応対を行う現場では、膨大な顧客データをしっかりと管理した上で、一人ひとりの顧客満足度を向上させることが重要になります。情報の管理状態と顧客満足度を常に良い状態に保つためには、CRMシステムや、CTIシステムなどのサービスは強い味方となります。コール環境の改善のために、導入を検討してみましょう。