コールセンターのSV（管理者）のミッションとは
意識すべき指標・稼働率・応答率・効率化のヒントを解説

コールセンターのSV（管理者）に求められる役割とは

コールセンターのSV（管理者）とは

さまざまな業界で見聞きすることの多いSV（スーパーバイザー）という役職ですが、多くの場合、現場で働く従業員の業務や勤怠などを管理・監督する人を指します。
コールセンターにおけるSV（管理者）は、オペレーターやLD（オペレーターを補助する役職のスタッフ）、仕事を依頼するクライアントと関わることが多く、オペレーターの採用・育成や勤怠管理、業務設計といった幅広いタスクを担います。
いわば、コールセンターにおける現場監督者です。

コールセンターのSV（管理者）のミッション・求められる理由

コールセンターのSV（管理者）の重要な役割として、クライアントのニーズ把握と、そのニーズをコールセンター業務へ反映させる仕事があります。これらの仕事は現場監督の役割も担いながら遂行しなければなりません。
また、コールセンターのKGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）を達成させることも重要なミッションです。コールセンターにおける代表的なKPIには、応答品質・顧客満足度の向上があります。これらのKPIを積み重ねることで、最終目標であるKGIの達成を目指します。

コールセンターのSV（管理者）に必要なスキル・経験とは

コールセンターのSVになる場合、専門的・公的な資格は特に必要ありません。しかし、コールセンターの現場監督としての実務的スキルや経験は持っておく必要があります。
持っておきたい具体的なスキルは以下3点です。

以上のスキルを獲得するために、コールセンターのSVは日々実践を重ね、その都度反省し、新たなことにチャレンジしたり改善を重ねたりする意識を持ちながら実務経験を積むことも重要です。

コールセンターのSV（管理者）の2つの永遠の悩み

目標達成の喜びやスタッフの育成など、やりがいも大きいコールセンターのSVですが、その反面課題を抱えやすいポジションでもあります。特に喫緊の課題と言えるのは以下２つです。

オペレーターの離職率

かねてから、コールセンターはオペレーターの離職率の高さが問題視されています。顧客への対応は覚えることが多く、クレーム対応といったストレスのかかる業務が多い環境であることが大きな理由です。これは、オペレーターを監督するSVにとって大きな課題であると言えます。

コールセンターの生産率

コールセンター業務は、オペレーターによる臨機応変な対応が求められることから、自動化が困難であり、生産性の向上が難しい課題があります。
また、コールセンターのSVは兼任業務が多く、生産性向上のため施策を行う時間を確保できない点も問題です。本来ならば全体のマネジメントに集中し、コールセンターの生産性向上を行いたいところですが、なかなかそうした取組みができないことに悩むSVの方も少なくありません。

以下記事では、忙しいコールセンターSVの方に向けた業務削減方法を解説しています。あわせてぜひご覧ください。

コールセンターのSV（管理者）のあるべき姿

さまざまな兼任業務を行っているコールセンターのSVですが、本来あるべき姿はどのようなものなのでしょうか。以下では3つの視点から解説します。

オペレーターの働きやすさ・教育環境を整える

先述のように、コールセンターのSVにはオペレーターの離職率を下げるという重要な課題が課されています。そのためには、オペレーターが働きやすい環境や業務負荷のかかりにくい働き方を整備したり、理想のオペレーターを育てるための教育環境を整えたりすることが重要です。

オペレーター教育のポイントについては以下記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。

コールセンターの生産性を上げる

コールセンターの統括やクレームの二次対応など、大量の兼任業務で多くのSVは忙殺状態になってしまっていますが、本来であればコールセンターの生産性を上げるためのマネジメントを行うべきです。たとえば占有率、稼働率、応答率などのデータを分析し、改善施策を考案するなどの取組みが求められます。
これらの施策によりKPIを達成しやすくなり、SVとしての評価も上がります。

コールセンターの生産性を上げるためのポイントについては以下記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。

属人化している業務をなくす

コールセンターSVの業務は非常に多岐にわたるため、スキルやノウハウを共有する余裕がなく、多くの場合業務が属人化しています。その場合、なかなか生産性向上に向けた取組みを実施できません。
このような属人化してしまっている業務を洗い出し、業務を標準化することが重要です。

コールセンターSVの業務削減方法については以下記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。

SV（管理者）は押さえておきたい、コールセンターDXの重要性

先述したようなコールセンターのSVのあるべき姿を実現するためには、コールセンターDXを進める必要があります。コールセンターDXとは、デジタル技術を用いてコールセンターの各種業務や顧客対応などを自動化・標準化することであり、顧客満足度向上やオペレーターの業務効率化の実現に寄与します。

人材不足が深刻化し、対応品質の低下が課題となっているコールセンターを安定して運営するためにも、コールセンターDXは不可欠なものとなっています。

コールセンターDXについては以下記事でご紹介しています。あわせてぜひご覧ください。

コールセンターDXを効果的に進めるためには、具体的な最終目標（KGI）を設定するとともに、KGIを満たすために必要な要素であるKPIを達成することが重要です。以降ではコールセンターのKPI達成に向けたポイントをご紹介します。

コールセンターのKPI達成のために知っておくべき3つのポイント

コールセンターのKPIには、応答品質の向上や顧客満足度の向上などがありますが、これらを達成するためのポイントとして以下3つがあります。

ポイント①：コールセンターのKPIのための指標を知る

まずは、コールセンターのKPI達成のための指標として、以下の5つを把握することが重要です。
・AHT（Average Handling Time）：顧客からの問い合わせに対応するための時間の平均（後述のATTとACWの合計）
・ATT（Average Talk Time）：顧客との平均通話時間
・ACW（After Call Work）：顧客との通話後に行う応対記録入力の時間
・CPC (Cost Per Call)：コール1件あたりにかかる費用
・CPH（Call Per Hour）：1人のオペレーターが1時間で応答したコール数

これらの指標の内容や必要な背景を理解したうえで数字を改善することで、KPI達成につながります。

以上指標の詳細は以下記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。

ポイント②：応答率向上のためのみえる化をする

コールセンターKPIを達成するためには、応答率を向上させる必要があります。
そして応答率を向上させるためには、先述の5つの指標のうち、特にATTとACWのみえる化が重要です。みえる化を通して課題を把握することで、以下でご紹介するように1件あたりの時間短縮＝応答率向上につなげられます。

これらの2つの指標のみえる化については以下記事でご紹介していますので、あわせてご覧ください。

ポイント③：ATTの管理・改善を行う

コールセンターの生産性を上げるためには、オペレーターのATTのみえる化だけではなく、それを管理し、改善することで業務効率化を図る必要があります。そのためにはATTが長くなる原因の追究や、改善に向けた分析を行うことが重要です。

このようなATTの短縮による業務効率化方法については、以下記事でご紹介しています。あわせてぜひご覧ください。

コールセンターのKPI管理を行うためには

コールセンターにおけるKPI達成のためには、先述した3つのポイントを押さえ、管理することが重要です。それを的確かつ迅速に行うためには、KPI達成のための指標をデータ化し、さらにみえる化や一元管理、データ分析も行えるコールセンターシステムを構築する必要があります。

KPI達成をサポートするコールセンターシステムの３つの機能

KPIを達成するためのコールセンターシステムには、以下3つの機能が備わっている必要があります。

・レポート機能：コールセンターシステムのレポート機能を使えば、自動で統計データを取得できるため、データの集計に手間や時間がかかりません。また、指標にもとづく改善だけでなく、各オペレーターの対応状況の確認や、コールセンター全体での対応情報の可視化も行うことができます。

・IVR：受電の際、まずはあらかじめ用意した自動の音声案内により要件別に番号を入力してもらい、最適なオペレーターに振り分ける「音声自動応答システム」のことです。IVRによって窓口対応を省人化することで、応答率向上が期待できます。

・ウィスパリング機能：WEBサイトやチャットボット、IVRなどのシステムを通じて取得した情報をもとに、顧客との通話開始前にどのような問い合わせ内容なのかオペレーターへ自動音声で通知する機能のことです。ウィスパリング機能によって、オペレーターは通話開始前に顧客の要件を把握でき、コールにかかる時間の短縮が可能です。

コールセンターシステムの各機能については、以下ページに詳しく記載されています。

コールセンターのSV（管理者）をサポートするMediaCalls

メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）である「MediaCalls」は、コールセンターのSVをサポートする多くの機能が備わっています。
先ほどご紹介したようなレポート機能、IVR、ウィスパリング機能が備わっており、その他にも着信呼をオペレーターのスキルや稼働状況に応じて自動で振り分けるACD機能や、顧客の求めるスキルを持つオペレーターに直接つながるスキルルーティング機能もあります。また、通話履歴・録音機能、CTI機能なども利用可能です。
さらに、CRM連携によって多種多様な外部サービスとのシームレスな連携が可能なため、コールセンターのKPI達成に向けた業務効率化を実現します。