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コールセンター構築時に注意すべき
コールセンターシステムの確認事項とは

コールセンター運営にはコールセンターシステムが欠かせません。そのため、コールセンターを構築する際には数あるコールセンターシステムから選定しますが、選定に失敗してしまうとさまざまなトラブルに見舞われてしまう可能性があります。本記事ではコールセンターシステム導入の際に注意すべき確認事項について紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンターシステムでよくあるトラブル

コールセンターシステムは、コールセンターを効率的に運営していくうえで必要不可欠なものです。一方で、システム導入に伴いトラブルが発生してしまうケースも少なくありません。

ここでは、コールセンターシステム導入後によく起こるトラブルを紹介します。

PBX / CTI / IVR / 通話録音が別々の専用装置になっている

コールセンターでは PBX / CTI / IVR / 通話録音といった各種専用装置が必要です。それぞれの装置の概要は以下の通りです。

PBXPrivate Branch Exchange の略
外線と内線、内線同士を接続する交換機
CTIComputer Telephony Integration の略
電話とコンピューターの機能を統合してくれるシステム
IVRInteractive Voice Response の略
音声によって自動で応答するシステム
通話記録 会話を自動的に記録し、検索や再生ができるシステム

これらの装置はコールセンターにおけるスムーズな応対を可能なものにするだけでなく、応対品質を担保するためにも欠かせません。

一方で、これらの装置が別々になっているとトラブルにつながる恐れがあります。例えば、装置が別々であるために、装置間の連携が取れない、連携を取るためには別途にコストがかかるといった問題が考えられます。

そのため、コールセンターで使用するシステムや装置を選ぶ際はできるだけ、オールインワンのものを選ぶことが重要です。

アクセス権が一部の担当者にしか付与されていないため、属人化してしまっている

コールセンターのシステムによっては、担当の業務以外にはアクセスできないケースもあります。アクセス権の付与は情報を保護する意味で重要な役割を果たすものですが、トラブルにつながるケースもあるため、注意が必要です。

例えば、アクセス権の付与が一部の担当者にしかされておらず、なおかつ新たな付与が難しい場合、一部の業務が一部の担当者でしか遂行できず、業務の属人化を招いてしまう可能性があります。業務が属人化すると、当該業務担当者の欠席や退職などにより多大な影響が生じてしまう場合もあります。

使わない機能が多い

コールセンターシステムの中には、オプションによってさまざまな機能を付けられるものもあります。それぞれの機能はコールセンター業務を効率化するために有効ではありますが、業務では一部の機能しか使用していない、といったケースもあります。また、機能が多いと操作画面が雑多となり、手順の複雑化やオペレーターの操作ミスを誘発するといったトラブルにもつながりかねません。システムを導入する場合、事前にどのような機能が必要なのか整理しておく必要があります。

保守費用・保守満了に伴い新機種を見積りすると高額になりがち

システムの都合上、数年おきにサーバーの交換や機能の改修・追加などが発生し、それに伴い保守費用も高額になりがちです。高額なシステムが必ずしも自社に適しているとは限りません。自社にとって使いづらいシステムだと、費用対効果も下がってしまいます。

これらのトラブルを防ぐためには、コールセンターシステム導入前に入念な確認をする必要があります。
次章では、導入にあたってチェックしておくべきポイントについて紹介します。

コールセンターシステム導入時の確認事項

前述の通り、コールセンターシステムの導入にあたっては、トラブルが少なくありません。ここでは、先ほど取り上げたトラブルを踏まえて、導入にあたってチェックしておくべきポイントを紹介します。

システム構築は1社に依頼

コールセンターシステムの構築は基本的に1社に依頼することがおすすめです。これは複数社のシステムを利用すると、連携が十分にできないケースがあるためです。連携ができないと、使い勝手も悪くなるため、業務効率も低下してしまいます。そのため、これからシステム構築を行う場合、各システムや装置を集約できるかどうかの確認も重要です。

運用上の変更やメンテナンスを自社で可能か

システム導入後に、運用上の仕様変更やメンテナンスが必要になるケースもあります。そのような時にベンダーやサービスを提供している会社に細かく依頼を出さずとも、自社で設定変更できるのかを確認しておくことが重要です。自社で対応できる箇所があれば、変更やメンテナンスにかかる時間が短縮できます。中でも、アクセス権の変更が自社でできるかどうかは重要なポイントです。

コールセンターの拡張性

コールセンター構築を行う際は事業拡大・規模拡大を視野にいれ、急な人員増加でも使い続けられるシステムを選ぶことが大切です。
また、CRM、SFA、顧客データベースなどその他のシステムと連携できるかどうかという機能的な拡張性もコールセンターシステムを選定する際は注意する必要があります。

低コストにしたい

コストを抑えたい場合、導入や運用にかかる費用や負担を減らすためにも、オンプレミス型だけでなくクラウド型のサービスも提供しているシステムがお勧めです。クラウド型はオンライン上のサーバーを使用するため、初期費用を抑えられます。そのため、必要に応じてオンプレミス型かクラウド型のどちらかを選択できる柔軟な対応が求められます。

コストを抑えるという点では、人員追加についても注意する必要があります。

1 つのコールセンターで大人数の人員をいきなり追加するケースは少なく、基本的には徐々に増員していきます。人員追加に柔軟に対応するためにも、ロット単位での費用体系ではなく、少人数での追加に対応しているコールセンターシステムが望ましいです。

コールセンターの立ち上げに必要なToDoと費用について詳しく知りたい方は、以下の記事をぜひご覧ください。

コールセンター構築のシステム導入は MediaCalls

ここまで、コールセンターシステムの導入にあたって起こりうるトラブルや、導入にあたってチェックするポイントなどについて解説しました。ここでは、これまで述べてきた機能を有するコールセンターシステムである「 MediaCalls 」 について解説します。

オールインワン製品

MediaCalls は、メディアリンク株式会社が提供するオールインワン型のコールセンターシステムです。
PBX / CTI / ACD / 通話録音 / レポートといった機能を標準装備しているため、コールセンターの業務効率化も期待できます。

また、製品ライセンスを購入すればエージェント数を自由自在に増加できるため、人員の追加や事業拡大にも柔軟に対応可能です。さらに、利用形態はオンプレミス型とクラウド型から選べ、業務状況に応じた利用ができます。

導入時も導入後も実感できる優れた柔軟性

MediaCalls は、導入時はもちろん導入後も柔軟にシステムの変更が可能です。例えば、エージェント数の増加や席数の増加、さらには拠点の増設などいつでも対応可能です。MediaCalls であれば、 IP ネットワークにつながる環境さえあれば日本国内だけでなく、海外でも構築可能です。

低コストで導入可能

MediaCalls では、他社システムと比べて大幅なコスト削減が可能です。例えば、利用料の高いシステムを利用していたある企業では、 MediaCalls を利用することで初年度では 200 万円、 5 年間で約 2000 万円のコスト削減ができた例もあります。

実績豊富

MediaCalls は、コールセンターへの導入実績も豊富であるため、安心して利用できます。これまでに 13,000 席以上で導入されており、継続利用率も 100 %となっています。大手企業から中小企業、ベンチャーまで業種や業界に関係なく多くの企業で利用可能です。

コールセンターシステムの導入を検討中の方は是非、ご相談ください。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました