【コールの自動化で実現！】コールに出ない、コールセンター

コールセンターの一番の業務負荷はコールへの応答

当たり前だと認識していてもなかなか対策がとれないコールセンター業務の中で、最も負荷が高いとされている業務が「コール（問い合わせ）への対応」です。
しかし、コールの中には、オペレーターでなくとも解決できるような内容から、そうでない内容まで、さまざまな問い合わせが寄せられてきます。これら全てに対応していくため、オペレーターの業務量が増加し、業務負荷が増しておりませんでしょうか。

また、オペレーターが対応する必要のない問い合わせに追われてしまえば、あふれ呼が発生するリスクがあり、接続率の低下・顧客満足度への低下にもつながってしまう可能性があります。

このような状態を改善するためには、問い合わせ内容に応じた振り分けが重要となってきます。具体的には、オペレーターでなくても対応できる問い合わせは自動応答、そうでない内容はオペレーターへ接続することができれば、不要な対応を低減することができます。

では、オペレーターの業務負荷を低減し、顧客満足度を向上させる自動化はどのように実現していけばよいのでしょうか。次章では、自動化を検討すべき問い合わせにはどのような種類があるのかについて紹介します。

自動化を検討すべきコールの種類は大きく分けて2種類

自動化を検討すべき問い合わせは大きく分けて2種類あります。ここでは、それぞれの問い合わせ内容について詳しく紹介します。

要件・課題が定まっていない場合

コールセンターへ寄せられる問い合わせの中には、要件や課題が定まっていないケースも少なくありません。
こういった問い合わせがあった際には、オペレーターはヒアリングをしながら内容を徐々に特定していく必要があり、多くの時間を費やしてしまいます。また、ヒアリングをした結果、コールセンターでは対応できない内容のケースも少なくありません。オペレーターの対応が必要かどうかの判断にかかる時間を軽減していく必要があります。

トークスクリプト上で複数の分岐がある場合

トークスクリプトに基づいて要件や課題の特定を進めていくうえで、複数の分岐を経由していかなければならない場合、1 回のコール時間は長くなってしまう傾向にあります。このような複数の分岐が存在する問い合わせに関しては、振分けの自動化を取り入れることで、最終的な課題や問題点の特定に近い位置からオペレーターが対応できるようになります。

コールの自動化で解決できる部分を探しオペレーターの負担を軽減

前章では自動化すべきコールとして「要件や課題が定まっていない場合」や「トークスクリプト上で複数の分岐がある場合の2種類を紹介しました。コールセンター運営を効率化し、顧客満足度を向上させるためには、このようなコールの一部または全部を自動化できないかを探っていくことが重要となります。

ここでは、自動化できるコールとそうでないコールの見極め方やポイントについて紹介します。

コールセンターで解決できる要件・課題を想定し、自動化

まずは、コールセンターで解決できる要件や課題にはどのようなものがあるのかを精査したうえで、自動化が可能かどうかを検討していく必要があります。

要件や課題が定まっていないコールではこれまで、ヒアリングを基に特定を進めていく必要がありました。
これらの特定作業を効率化するためには、IVRによる自動振分けによる効率化が有効です。
要件や課題の特定時に行なっているヒアリングをベースに自動振分けが実施できれば、オペレーターにつながる前に対応が必要なコールかそうでないコールなのかの特定も可能となります。

また、自動振分けの結果、オペレーターの対応が必要となるコールがあった際にも、事前に要件や課題がある程度絞り込まれた状態でオペレーターにつながるため、応対時間の短縮も見込むことができます。

トークスクリプトの中で、自動化できる部分を探す

トークスクリプトを基にした対応を行っている場合には、トークスクリプトに準拠した内容の自動振分けを導入するだけで自動化を実現できる可能性があります。トークスクリプトで対応が進められるような項目は機械的に対応が可能な箇所でもあるため、自動化などを検討する際には優先的に取り組むべき項目であるといえます。

以下では、自動振分けを実現する「IVR」についてこちらでも詳しく解説していますので、ご興味をもたれた方は以下の記事もあわせてご覧ください。

コールセンターでは解決できないコールは、適切な問い合わせ先に誘導

これまでに説明したように、IVRを活用することでオペレーターが対応する必要のないコールとそうでないコールを自動的に振り分けることが可能です。

さらにIVRでは、上述のような振り分け方のほかにも、“コールセンターで解決できないコール”への振分けも実現することができます。

問い合わせを適切な場所に自動で振分けができるようになることで、オペレーターへの業務負荷を低減するだけでなく、対応の正確性から顧客満足度の向上にも期待できます。

MediaCallsのIVR・MediaVoiceでコールの自動化を実現

オールインワン型のコールセンターシステム「MediaCalls」ではオプション機能として「IVR」を提供しています。顧客からのコールに対し音声再生での案内やプッシュボタンを基にした振分け・転送を実現することができます。

IVRの詳細については、MediaCallsサービス資料の中にご用意しておりますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。

IVR機能に特化したサービスとして「MediaVoice」も提供しています。
MediaVoiceでは上記で説明した機能のほかにも、大量のリストに発信する「オートコール機能」やコールセンターで溢れたお客様へのコールバック予約を実現する「あふれ呼IVR」などさまざまな機能が搭載されています。

MediaVoiceの詳細は以下からもご覧いただけます。

IVRによってコールセンターの応答率・対応品質向上をご検討中の方は是非、お問い合わせください。
その他、コールセンターの応答率や対話品質を改善するための方法については以下でも紹介していますので、是非ダウンロードのうえご覧ください。