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コールセンターでCTIが求められる理由とは?
機能からメリットまでを解説!

顧客接点の場として重要度が増しているコールセンターでは業務内容の複雑化から効率化が求められています。それを実現するシステムとして導入されているのがCTIです。本記事ではCTIのことを詳しく知らない方に向けて、CTIとはどういったものか、具体的な機能や導入するメリットについて解説します。

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コールセンターに求められるCTIとは

コールセンターは顧客と直接コンタクトを取れる場として年々、重要度が増しています。近年では顧客からの質問に答えるだけでなく、収益や利益につながる対応も求められており、業務内容はより一層複雑化しています。そのため、昨今のコールセンター業務ではより一層効率化やサービスの向上が求められています。そんな中で、導入されているのが、CTI(Computer Telephony Integration)です。

CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピューターと、電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムのことを指します。CTIには顧客の電話番号に基づいて情報をコンピューター上に表示する機能や通話内容を記録する機能など様々な機能が備わっており、導入することでコールセンター業務の大幅な改善につながることが期待できます。 既にCTIという言葉をご存じであり、導入を検討中の方はこちらをご覧ください。

CTIには様々な機能が搭載されていますが、コールセンターではどのような機能が求められるのでしょうか。
次章ではコールセンター業務に必要とされるCTIの4つの機能について説明します。

コールセンターで必要なCTIの4つの機能とは

コールセンター業務に求められる基本的なCTIの機能は以下の4つです。

クリックコール

クリックコールとはWEB画面上に表示された電話番号へ、ワンクリックで発信できる機能です。
この機能があれば、画面をクリックするだけで顧客と通話することができるため、電話番号を打つ時間やチェックする時間を省けます。そのため、特にアウトバウンド業務においては、架電効率を向上させたり、かけ間違いを防止することができ、アポインターの業務効率を大幅に改善できるでしょう。

電話機操作

各オペレーターの稼働時間、空き情報、スキルなどに応じて、電話の振り分けを最適化することができる機能です。
コールセンター業務では一部の人に電話対応が偏よるという問題がたびたび発生しますが、この機能があれば、そういった偏りを解消することができます。また、クレーマーへの対処など慎重な対応が求められる場合には、ベテランのオペレーターに振り分けるなど、適した人材に電話を振り分けることが可能です。

着信ポップアップ

電話の着信と同時に顧客情報を検索し、コンピューター上に表示する機能です。
この機能により、オペレーターは電話を取る前に相手の名前や住所などが把握できるため、顧客から情報を聞き出す手間を省き、スムーズに電話対応にあたることが可能になります。また、顧客の情報を元にした柔軟な応対が可能になります。

CTIとCRMの連携

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客情報や営業履歴の管理・蓄積を行うためのシステムを示します。この機能とCTIを連携させることで、特にアウトバウンド型のコールセンターであれば、アポインターが顧客情報のインプットを効率的に行い、顧客の特性を素早く把握することが可能になります。
また、既にCRMに入力されている情報であれば、再度入力する手間を省くことができるため、情報入力にかかる時間も短縮することが可能です。

さらに、顧客への対応履歴をCRMに残すこともでき、マーケティングへ活用することも可能です。
このような機能が備わっているCTIを導入することで、どのような利点が得られるのでしょうか。次章では具体的なメリットについて紹介します。

コールセンターにCTIを導入することで、業務効率化や対応品質の向上につながる

本章では、コールセンターにCTIを導入するメリットを2つ紹介します。

業務の効率化

CTIを導入するメリットの一つ目は業務の効率化です。
例えば、アウトバウンド業務であれば、クイックコール機能による架電の効率化や、CRMとの連携による顧客情報のインプットやデータ入力にかかる時間を短縮することで、大幅に業務効率を向上させることができます。

また、通話利益を顧客情報に加えることができるため、担当者一人当たりの対応時間のレポートや、クレーム対応数などの情報の記録も容易になり、オペレーターの管理・成果の管理などの管理業務も効率的に行うことが可能になります。

サービスの質向上

CTIを導入するメリットの二つ目はサービスの質が向上することです。
着信ポップアップにより、オペレーターが顧客情報を表示しながら電話対応を行えるため、顧客側の過去に伝えた情報を再度伝える手間の削減や、聞き間違えを減らす効果が期待できます。

また、電話機操作機能により、顧客側は最適な人材に対応をしてもらうことができます。さらに、CRMとの連携により記録した通話データをオペレーターの教育に活用することで、電話対応スキルの向上にもつながります。このようなサービスの改善は顧客満足度の向上となり、会社が提供するサービスへの信頼向上にもつながることでしょう。 CTIを導入することでコールセンター業務の効率化やサービスの向上が望めます。
興味がある方はこちらも合わせてご覧ください。

業務効率化に最適なCTIシステム「MediaCalls」

コールセンターの業務内容の複雑化した今、メディアリンク株式会社が開発したCTIシステム「MediaCalls」は最適といえます。

MediaCallsは、オールインワン型のコールセンターシステムです。PBXやIVR(自動音声応答システム)といった、コールセンター業務の効率化に必要な各機能を標準搭載しているにもかかわらず、低価格での導入が可能です。さらに、エージェント数の増設をはじめとした追加オプションも充実しているため、事業拡大に柔軟に対応できます。 本記事でご紹介したCTI機能については、CTIツールバーを利用して、エージェントステータスの変更や電話機操作を行うことが可能なうえ着信ポップアップやクリックコール、他システムとの連携(API連携)も可能です。

以下の資料では、コールセンターシステムを導入する際のポイントと、MediaCallsの詳細についてまとめられています。業務効率化や対応品質の向上をお考えの方は、ぜひこちらをご覧ください。