TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

CTI連携とは?仕組み・機能・メリット、
連携すべきシステムとポイントを紹介!

昨今、コールセンターの業務改善を実現するシステムとしてCTIが注目されています。CTIを他のシステムと連携させることで、さらなる業務効率化が期待できます。本記事ではCTIと連携するべきシステムと、CTI連携の際のポイントについて解説します。

目次

CTI連携とは?どのような仕組み?

コミュニケーションツールの多様化や非対面型店舗の増加に伴い、顧客との接点としてコールセンター業務は重要視されています。一層の業務効率化とサービスの向上が求められているなか、注目されているのがCTI(Computer Telephony Integration)です。

CTI連携とは?仕組み・機能・メリット、 連携すべきシステムとポイントを紹介!
CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピュータと電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムのことです。
CTI連携とは、簡単に言えばコンピュータを通じて様々なシステムと電話を連携させることであり、着信があった電話番号に紐づいた顧客情報の表示や、コンピュータ画面上から電話発信を行い効率的な電話対応を助けることを指します。

CTI連携が生まれる前のコールセンターはアナログな電話機を利用した手作業での業務が中心でした。そのため業務効率が悪く、コンピュータと連携して業務を効率化したいという要望は多くありましたが、コンピュータで利用する回線と電話回線は別であったため、それらを連携させるのは困難でした。
しかし、1990年代に内線電話の交換に用いられるPBX (電話交換機)の外部接続がデジタル化されたことによってコンピュータ(CTIサーバー)とPBXとの親和性が高まり、コンピュータとPBXを連携させたCTIが誕生しました。
※PBXの中にCTIソフトが組み込まれているケースもあります。

CTI連携の目的と得られるメリット

CTI連携を行う目的は業務効率化とサービス品質の向上です。昨今のコロナ渦の影響を受け、顧客との対面でのやりとりが減った今、顧客接点の場としてコールセンターの価値は一層高まっており、更なる業務効率化とサービス品質の向上が求められています。様々なシステムとCTIを連携させることによって、業務効率化とサービス品質向上の両方を実現することができます。

例えば、CTI連携を行うことで、発信元の電話番号に紐づいた顧客情報をパソコンの画面に表示できるため、オペレーターが応答前に顧客情報を確認できるようになります。また、担当者が決まっている顧客から着信があった場合には、その担当者の電話機に直接繋げられるなど、オペレーターへの適切な振り分けが可能になるため、従業員の負担が軽減されることが期待できます。加えて、通話履歴を顧客データと紐づけて保存できます。このデータを活用することで、顧客に適した電話対応の習得や、オペレーターの電話対応の質の向上につなげることが可能です。

以下の記事ではCTIシステムに必要な4つの機能を紹介しています。詳しく知りたい方は、以下のリンクからご覧ください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすい言葉にPBXがあります。
CTIはコンピュータと電話をつなぐ技術やシステムを指すのに対し、PBXは複数の電話回線を制御する電話交換機を意味します。つまりは、電話回線に関するシステムのことを言います。

PBXやクラウドPBXについては以下で詳しく紹介しております。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

CTI連携する際に確認すべきポイント

CTI連携する際に確認すべきポイントは以下の2つです。

CTIと連携させるシステムの選定

1つは、CTIと連携するシステムの選定です。連携するシステムに必要な機能がなければ連携する意味がありません。CTI連携によりどのような効率化を図りたいか検討し、それを実現できる機能が備わったシステムを選定することが重要です。またCTIと連携するシステムは大量の顧客情報を取り扱うため、セキュリティ面は非常に重要になります。特にクラウド型のシステムはインターネット上のサーバーを利用するため、情報漏洩のリスクが少なからずあるため、連携するシステムのセキュリティに問題がないか確認することが必要になります。

既存のシステムとの連携はできるか

既存のシステムと連携できるか確認することは非常に重要です。既存のシステムと連携できない場合は連携できる別のシステムを新規に構築しなければならず、工数が増えてしまいます。

CTIと連携すべきシステム

この章ではCTIと連携すべき代表的なシステムを紹介します。

CRMとの連携

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客情報や営業履歴の管理・蓄積を行うためのシステムのことです。
代表的なCRMとしてSalesforceやKintoneが挙げられます。
このシステムとCTIを連携させることで、顧客の特性を素早く把握し1人ひとりに適切なサービスを提供ことが可能になります。
また、既にCRMに入力されている情報であれば、再度入力する手間を省くことができるため、情報入力にかかる時間を短縮することができます。加えて、顧客への対応履歴をCRMに残すこともでき、マーケティングへ活用することも可能です。

音声認識システムとの連携

AIがリアルタイムに音声を認識し、お客様とのやりとりを自動的にテキスト化します。通話履歴を分類・整理して適切な内容で登録するため、コールセンター業務の効率化や改善に活用できます。

チャットボットとの連携

チャットボットとは対話ができるロボットのことであり、チャットのようなテキストベースで顧客とコミュニケーションを取ることができます。チャットボットを活用することで、オペレーターの業務負担軽減につながるだけでなく、電話でのコミュニケーションを苦手とする顧客にとっては顧客満足度向上につながります。

その他システムとの連携

その他の連携するべきシステムとして、FAQシステム(オペレーターナレッジ共有ツール)音声認識、テキストマイニングなどが挙げられます。以下、それぞれのシステムについて詳しく説明していきます。

FAQシステム・・・よくある問い合わせ内容への返答をFAQとして管理できます。マニュアル検索機能やオペレーターごとのカスタマイズ、応対にかかる事後処理の短縮といった豊富な機能があります。

テキストマイニングツール・・・テキストマイニングとはテキストデータを分析し、ポジティブ・ネガティブ表現の割合や出現頻度の多いワードを解析することです。アンケート情報や問い合わせのテキストデータを分析することで、自社サービスに対する要望や課題点を短時間で把握できます。

APIを活用した連携

API(Application Programming Interface)とは、異なるシステム同士の連携を用意にする仕組みのことです。APIを通してシステム連携を行うことで、カスタマイズでの開発やシステムの変更をすることなく、簡単に連携することができます。

連携実績のないシステムであっても、CTIがAPIを公開している場合は連携できる可能性があります。自社のシステムと連携が可能か、導入前に確認をしてみるのがよいでしょう。

多種多様なシステムとの連携実績多数!「MediaCalls」

MediaCalls(メディアコールズ)は、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。CTIをはじめ、着信自動分配装置 (ACD) や自動音声応答 (IVR) など中~大規模なインバウンド型コールセンターでの業務効率化に必要な機能を標準搭載しているにも関わらず、圧倒的な低価格で導入できます。また、Salesforceやkintoneといった多種多様な外部サービスとシームレスに連携できます。普段お使いしている既存ツールと連携し、業務効率化を実現できます。

連携可能な外部サービスについては以下で紹介しております。

その他にもレポート機能や放置呼(あふれ呼)機能など、さまざまな機能を利用することができます。オプション機能については以下をご覧ください。

メディアリンクではMediaCallsに関するお問い合わせを受け付けています。CTI連携およびMediaCallsに興味を持った方は以下のリンクからどうぞ。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)

この記事に関する質問

Q.
CTIとはどのような意味ですか?
A.
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話・FAXとコンピュータシステムを統合する技術です。この技術は、コンピュータシステムと電話やFAXを連動させ、電話応対業務を高度化するために使用されています。具体的には、顧客に電話で対応するコンタクトセンター業務などで活用されています。
Q.
CTI連携にはどのようなメリットがありますか?
A.
CTIシステムを導入すると、自動応答が可能となり、顧客へ的確な案内が行えます。例えば、問い合わせ電話が混雑している場合や、問い合わせ時間外などに役立ちます。電話をかけた際に、話し中で強制的に通話が切れることと比較して、顧客は混雑した状況をスムーズに受け入れることができるようになります。