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CTIシステムを徹底解説。
機能・選定ポイント・導入時のコストまで、まとめてご紹介。

コールセンターのDXや業務の効率化、顧客満足度向上には、CTIシステムは欠かせないものです。そこで本記事では、CTIを利用する際に知っておきたい機能やメリット、選定ポイント、コストなどについて網羅的に解説します。各トピックについてより詳しく解説した記事も紹介していますので、本記事とあわせてお役立てください。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

CTIとは?必要な機能はなに?

近年、顧客接点の場としてコールセンターの重要度が増しています。顧客のニーズや顧客との接点が多様化したため、問い合わせへの解答だけでなく、より直接的な利益につながる業務も要求されるようになっているからです。
このような変化により、コールセンター業務の効率化が喫緊の課題となっており、それを解決するシステムとしてCTIが注目されています。以下では、CTIの具体的な機能をご紹介します。

コールセンターに求められるCTI

CTI(Computer Telephony Integration)には着信時に顧客情報をコンピュータ上に表示する機能や、通話内容を記録する機能などが備わっており、コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上に寄与します。
また、活用方法によっては顧客分析や経験の浅いオペレーターの即戦力化が可能となり、顧客対応をよりスムーズすることができます。

コールセンターで必要なCTIの4つの機能

コールセンター業務に求められる基本的なCTI機能として、以下の4つがあります。

・クリックコール
コンピュータ上に表示された電話番号をクリックすることで発信・通話できる機能です。

・電話機操作
オペレーターの状態(稼働の状況やスキルなど)に応じて、電話の振り分けを最適化する機能です。

・着信ポップアップ
着信と同時に、顧客情報をコンピュータ上に表示する機能です。

・CTIとCRMの連携
顧客情報やコミュニケーションの記録を管理するCRMとCTIを連携することで、顧客情報の効率的なインプットやマーケティングへの応用などが可能となります。

コールセンターで求められるCTIの機能については、以下の記事でより詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

このような機能を持つCTIですが、大きくクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。
続いてはそれぞれの違いをご紹介します。

クラウド型CTI・オンプレミス型CTI、2つの違いとは?

クラウド型とオンプレミス型は、コスト、立ち上げまでの時間、セキュリティという3つの点で違いがあります。

コスト面

クラウド型は、初期費用と月額利用料を抑えられる点がメリットです。そのため、導入コストをできるだけ低くしたい企業に適しています。月額利用料は席やユーザー数に応じて加算され、オプションを入れると追加で費用がかかります。

一方オンプレミス型は、クラウド型に比べ初期費用が高くなりやすい点に注意が必要です。また、月額のライセンス料や、バージョンアップ対応の追加費用がかかるケースがよくあります。

立ち上げまでの時間

クラウド型は、初期設計および設定に2週間程度、さらに現場で運用するスタッフ向けのトレーニングに2週間程度と、立ち上げまでにおよそ1か月程度の期間が必要です。

オンプレミス型は、立ち上げまでにおよそ2か月程度は見込んでおく必要があります。初期設定やユーザートレーニングに2週間程度かかることに加え、機器の選定やカスタマイズなどで2〜3週間を要するためです。

セキュリティ面

セキュリティ面に関しては、一般的にオンプレミス型の方がクラウド型よりも優れている傾向があります。クラウド型の場合、オンライン上にサーバーがあるため、外部からの攻撃リスクや情報漏えいなどの可能性が高まるためです。しかし、近年ではクラウド型でもセキュリティ対策をしっかりと施せば、リスクを最小限に抑えられます

また現在、多くの業界のコールセンターでは、在宅勤務へのシフトやDXが加速しており、こうした動きに対応可能かつ低コストで簡単に導入できるクラウド型CTIが注目を集めています

以下の記事では、クラウド型CTIの導入する際のポイントをまとめていますので、クラウド型の導入を検討されている方はあわせてご覧ください。

続いては、実際にCTIを導入するメリットをご紹介します。

コールセンターにCTIを導入することによるメリットとは?

コールセンターにCTIを導入するメリットとして、以下2つがあります。

導入メリット①:業務の効率化

1つ目のメリットは業務の効率化です。
たとえば、CRM連携による顧客情報の入力作業の簡略化、クイックコール機能による架電の手間削減、通話内容の記録によるオペレーターの育成・管理など、オペレーターの複雑な業務をシンプルにし、業務効率を向上させる仕組みがCTIには備わっています

導入メリット②:サービスの質向上

2つ目のメリットはサービスの品質向上です。
着信ポップアップにより、オペレーターが顧客の情報や過去のやり取りなどを把握しつつ対応できるため、オペレーターの成熟度にかかわらず一定の品質を担保して応対が可能となります

また、オペレーターのスキルや空き状況を踏まえた最適な振り分けを行うことも可能です。顧客のニーズに即した対応でサービスに改善することで、顧客満足度やサービスへの信頼度向上が期待できます。

CTI導入のメリットについては以下の記事でより詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

続いては、CTIを導入するまでの流れをご紹介します。

コールセンターにCTIを導入するまでの流れ

CTI導入の基本的な流れ

まずは現状のコールセンターにどのような課題があるのか洗い出し、自社の要件整理を行います。
見えてきた課題から必要な機能や予算を設定し、課題解決に適したシステムを選定します。
システムの選定後はCTIを運用するための環境整備を行ったうえで、顧客情報を整理し、オペレーターへ操作方法を指導します。

導入までの流れは以下のページでも解説していますので、あわせてご覧ください。

CTIの導入を検討すべきタイミング

CTIを導入する際には適したタイミングがあります。代表的なものは以下3つです。

・大量の顧客情報がある場合
顧客情報が大量にあると情報の把握や検索が大変ですが、CTIを導入すれば顧客情報を画面に表示してくれるため、業務改善につながります。

・組織や運営ルールが頻繁に変わる
ビジネスフォンを使用している場合、組織や運営ルールが改変されると、その都度内線電話の設定などを見直さなければなりません。しかし、CTIならパソコンで電話業務を行えるため、こうした手間を削減できます。

・コールセンターシステムのリプレイス
老朽化やテレワークの導入などに伴い、新たなコールセンターシステムへ移行するタイミングでCTIを導入すると、業務改善を効率的に図れます。

こうしたコールセンター導入のタイミングに関しては以下の記事でより詳しくまとめていますので、あわせてご覧ください。

続いては、実際に選定する際のポイントやコストについてご紹介します。

CTIシステム選定時のポイントとコスト比較

CTIシステムを選定する際に比較したいポイント

CTIシステムを導入する際には、以下のポイントに注目することが重要です。

・機能が充実しているか
自社にとって必要な機能が揃っているシステムを選ぶ必要があります。

・どのようなシステムと連携できるか
特に、顧客管理システムであるCRMと連携できるかどうかが重要です。

・導入コストはどのくらいか
初期費用だけでなく、ランニングコストやオプションの費用なども考慮する必要があります。

・セキュリティやサポート制度はどうか
クラウド型の場合、CTIを提供する企業のセキュリティ要件が自社に合っているか確認する必要があります。

選定ポイントの1つであるCTI連携については以下の記事でも解説しているので、ご関心の方はあわせてご覧ください。

各社CTIシステムのコストを比較

CTIを導入・運用する際には初期費用、運用費用、オプション費用、CTI拡大時の費用が生じます。初期コストだけでなく導入後に必要な費用も考慮し、トータルでどのくらいコストがかかるか把握しておかなければなりません

以下の記事では、CTIシステムを提供している主要サービスのコストを比較していますので、コスト面が気になる方はあわせてご覧ください。

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