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コールセンターシステムとは?
トレンド・選び方・構築などをまとめて紹介!

電話を通してお客さまとやり取りをするコールセンター業務を効率化するために「コールセンターシステム」と呼ばれる仕組みがあります。本記事ではコールセンターシステムに関するトレンドや選び方などを網羅的に解説します。

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、電話にて顧客から問い合わせなどを受ける際にさまざまなシステム・機能と連携し、顧客の情報や問い合わせ履歴などを表示する仕組みのことです。
コールセンターは顧客と企業が接点を持つ最初のポイントであり、顧客満足度の維持・向上が大きなミッションとなります。そのため、電話に関する幅広い業務を効率化するコールセンターシステムの導入は必須であると言えます。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターと似た部署・部門として、「コンタクトセンター」があります。コンタクトセンターは、電話対応に特化した従来のコールセンターとは異なり、メールやチャット、SNSといった多様なコミュニケーション手段を駆使してカスタマーサービスを担う部署・部門として誕生しました。

コンタクトセンターが求められるようになった背景は、連絡手段の多様化だけではありません。従来のコールセンターは顧客からの問い合わせやクレームの対応を専門に行ってきましたが、コンタクトセンターは利益に結びつく顧客情報を集めたり、見込み客に適切にアプローチし固定客へと変容させたりするなど、企業の売上や収益拡大に貢献する役割も担うようになってきました。言い換えれば、コンタクトセンターはCX提供の場として、さらなる価値提供を期待されるようになってきたということです。

コールセンターをコンタクトセンターとして運営する場合には、最適なコールセンターシステムの導入・リプレイスが重要です。そこで以下では、要件別に導入・リプレイスしておきたいコールセンターシステムをご紹介します。

要件別で見る!必要なコールセンターシステム要件

在宅ワーク型コールセンター

新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革などを経て、多くの企業が在宅ワークを推進しており、「在宅ワーク型のコールセンター」も増えてきています。
在宅ワーク型コールセンターを立ち上げるには、まず「どこからでも接続できる環境」を構築する必要があり、そのためにはクラウド型のコールセンターシステムの導入が必須です

また、「IP電話の貸出」「在宅型の勤怠管理・人事評価などの制度策定」「オペレーターとのコミュニケーション・サポート手段の整備」なども行えると理想的です。

在宅ワーク型コールセンターについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

中小規模企業向けコールセンター

中小規模企業のコールセンターでは、限られた人的リソースをいかに効率的に活用できるかが重要です。DXの推進を進め、スタッフ1人当たりの業務負担の軽減や業務の効率化が必要です。

DX推進のためには、安価かつ拡張性の高いクラウド型のコールセンターシステムを採用し、適切なオプション機能を選択しましょう

中小規模向けのコールセンターでDXを推進するコツなどについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

インバウンド型・アウトバウンド型コールセンター

コールセンターは大きく分けて、顧客からの受電に対応する「インバウンド型」と、こちらから顧客に架電する「アウトバウンド型」があります。インバウンド型は顧客の問題意識がはっきりしている一方、アウトバウンド型ははっきりしていないため、必要なシステムも変わってきます。

インバウンド型では、応対率改善のためATT(平均通話時間)とACW(平均後処理時間)のみえる化が重要です。そのため、IVR機能やレポート機能など業務のみえる化が可能な機能が搭載されたシステムを導入することが必要です。

インバウンド型コールセンターの応答率改善や「みえる化」の実現方法などについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

アウトバウンド型では、コンピュータと電話機能を統合し通話録音などができるCTIと、顧客情報や営業履歴の管理・蓄積ができるCRMの連携が重要です。そのため、CRMをはじめとした多様なツールとスムーズに連携できるコールセンターシステムを選定する必要があります。

アウトバウンド型コールセンターにおけるCTIやCRMの機能、連携の効果などついては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

コンタクトセンター

連絡手段が多様化し、企業の売上や収益拡大に貢献する役割も担うコンタクトセンターでは、CTIや、ACD(着信呼自動分配装置)、IVR(自動音声応答機能)といった機能、さらにコンタクトセンター化を意識したシステムの導入が重要です
また、チャットボットのようなテキストベースで24時間365日コミュニケーションがとれる手段を用意しておく必要もあります。

コンタクトセンターの概要や必要な機能などについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

また、チャットボットについては以下リンクの記事をご覧ください。

以上のように、中小規模のコールセンターやインバウンド・アウトバウンド型のコールセンター、あるいはコンタクトセンター化などを進めるうえでは、要件に応じてさまざまな機能を付加・連携できるクラウド型コールセンターシステムの導入が有効です。そこで次章では、クラウド型コールセンターシステムを導入するメリットについて解説します。

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型のコールセンターとは、クラウド(インターネット)上のサーバーから業務を実行する仕組みのことです。クラウド型コールセンターには、主にコスト面で以下3つのメリットがあります。

・準備しなくてはならない工程が少なくスピーディーに導入できるものが多いため、初期費用を早く回収できる
・新たにサーバーや機器などのハードウェアを購入する必要がないため、初期費用が少なくて済む
・利用人(席)数や時間などによって費用が発生するサービスが主流であるため、入電数が落ち着く時期には低コストで利用できる

クラウド型のコールセンターのメリットに関しては、以下の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。

また、クラウド型とオンプレミス型では以下のような違いがあります。

クラウド型オンプレミス型
コスト面初期費用・導入コスト低
稼働率に合わせプラン変更可
初期費用高
追加の改修コストもあり
立ち上げまでの時間2週間程度2ヶ月程度
セキュリティ面リスク高
※ディスクの暗号化やファイアウォール導入等で低減可能
リスク低

それぞれの違いに関しては、以下リンクの記事をご覧ください。

クラウド型コールセンターシステムは、以上のように主にコスト面でのメリットがあるものの、単に導入するだけでは業務効率化や顧客満足度を確実に向上させられないケースもあります。そこで、以降でご紹介するコールセンターDXが求められています。

業務効率化?顧客満足度向上?近年注目されるコールセンターDX

社会全体で労働力人口が減少している昨今ですが、コールセンターでは特に深刻な人手不足に陥っています。そのため、少ない人員で顧客満足度を維持・向上しつつ、業務負担を減らせるような自動化・効率化が強く求められています。そこで注目されているのがコールセンターDXです。

コールセンターDXとは、デジタル技術を駆使して顧客対応を自動化したり、業務工程の削減・効率化を実現したりすることです。コールセンターDXを推進することで、顧客満足度とともに従業員満足度も向上し、離職率が低下することでスタッフの確保も容易になります。

コールセンターDX実現の流れやシステム選定のポイントなどについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

後悔しない!コールセンターシステムの選び方

各企業によってコールセンターの位置づけは異なるため、自社のニーズに合ったコールセンターシステムを選ぶことが重要です。まず前提として、自社のコールセンターがインバウンド型とアウトバウンド型のどちら向きかを確認し、その後、以下の6つの観点から最適なシステムを検討しましょう

①機能:自社が求めている機能を備えているか
②導入形態:クラウド型かオンプレミス型か
③コスト:初期費用や規模によってどのくらい導入コストがかかるか
④拡張性:座席数やアカウント数などの拡張性が十分にあるか
⑤操作性(UI):誰でも直感的に操作できるわかりやすいシステムか
⑥導入後のサポート品質:システム提供会社のサポート体制が充実しているか

これら選定ポイントの詳細については、以下リンクの記事で解説しています。

コールセンターの立ち上げ・構築の進め方

コールセンターを立ち上げ、構築するには以下3つの手順を踏む必要があります。

まず行うことはコールセンター業務の明確化と設計です。どのような成果を目指すのか明らかにし、KPI達成のために必要な設備・システムなどを設計します。

次に電話やパソコン、コールセンターのためのスペースといったハード面や、PBX、CRM、CTIといった機能面など、必要な設備やシステムの導入を行います

最後に必要な人材を確保するとともに、シフト調整など就業形態や制度の策定を行います。

コールセンターの立ち上げ・構築に必要なToDo・費用・注意点などについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください

コールセンターシステム選定時に比較すべきポイント

コールセンターシステムにはさまざまなものがあり、選定に悩まれる方も多いです。

選定に悩んだ際には、自社の目的に沿った費用対効果を算出し、そこから概要・費用・機能などを比較することから進めましょう。たとえば、テレワークを実現したいのであればオフィス賃料や交通費など、また応答率を高めたいのであればスタッフの採用・教育コスト、人件費などが費用対効果算出の指標となります。

クラウド型コールセンターシステムの費用や機能などについては、以下リンクの記事で比較しています。

また、以下リンクの記事では2022年最新版の比較をしていますので、こちらもあわせてご覧ください。

コールセンターシステム導入事例

コールセンターシステムを導入したことで、実際にさまざまな業種で多くの企業がコスト削減や業務効率化を実現しています。具体的な導入事例については、以下2つの記事でご紹介していますので、ぜひご覧ください。

オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」とは

メディアリンクでは、IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音を標準装備、コールセンターの業務効率化を低価格で実現するオールインワン型コールセンターシステム(音声テックCTI)、「MediaCalls」をご提供しています。

MediaCallsには、主に以下4つの特徴があります。

・圧倒的低コストで導入でき、コールセンターDXに必要な機能を網羅
他社に比べ低コストでありながら、ACD、IVR、CRM、チャットボットなど、コールセンターDXを実現する自動化機能が揃っています。

・多種多様な外部サービスと連携でき、コールセンターの拡張性が高い
エージェント数や席数、拠点増加などにも柔軟に対応できるため、将来的に事業拡大する場合も心配ありません。

・直感的な操作が可能
応対状況をリアルタイムで把握でき、各項目の整理も容易です。

・導入実績13,000席以上かつ高い継続率
大手から中小ベンチャーまであらゆる規模に対応でき、多種多様な業態の企業様への導入実績があります。

コールセンターシステムやMediaCallsの詳細に関しては、以下にお問い合わせください。