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コールセンターシステムとは?
仕組み・機能・メリット・導入事例などをまとめて紹介!

電話を通してお客さまとやり取りをするコールセンター業務を効率化するために「コールセンターシステム」と呼ばれる仕組みがあります。多様なコミュニケーション手段への対応や顧客満足度の向上が求められる昨今、コールセンターの構築においてコールセンターシステムの導入は欠かせません。本記事ではコールセンターシステムの仕組みや機能、メリット、導入事例、選び方などを網羅的に解説します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、電話にて顧客から問い合わせなどを受ける際にさまざまなシステム・機能と連携し、顧客の情報や問い合わせ履歴などを表示する仕組みのことです。
コールセンターは顧客と企業が接点を持つ最初のポイントであり、顧客満足度の維持・向上が大きなミッションとなります。そのため、電話に関する幅広い業務を効率化するコールセンターシステムの導入は必須であると言えます。

コールセンターとコンタクトセンターの関係

コールセンターシステムは、コンタクトセンターシステムと呼ばれることもあります。

コンタクトセンターとは、電話対応に特化した従来のコールセンターとは異なり、メールやチャット、SNSといった多様なコミュニケーション手段を駆使してカスタマーサービスを担う部署・部門のことを指します。

コンタクトセンターが誕生した背景には、電話だけではなく複数のコミュニケーション手段の中から自分に合った方法を選択したいという顧客のニーズがあります。一方で、最近は企業によってはコールセンターと呼ばれていてもコンタクトセンターのように多様なコミュニケーション手段を活用している場合もあります。したがって、コールセンターシステムとコンタクトセンターシステムは同義で使われます。

以下では、コンタクトセンターが求められるようになった背景や、コンタクトセンターの構築に必要なシステム・機能について紹介しています。あわせてご覧ください。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムの導入により得られる代表的なメリットを2つ紹介します。

業務効率化

コールセンターシステムを導入することによる大きなメリットとして、業務の効率化が挙げられます。
業務の自動化により、従来は人が行っていた業務をシステムが担ってくれるため、オペレーターやSVの負担を軽減することができます。また、顧客からの入電をオペレーターのスキルや稼働状況によって自動で振り分けることも可能になるため、生産性も向上します。

顧客満足度の向上

もう1つのメリットとして、顧客満足度の向上があります。

今までのコールセンターではオペレーターのスキルに応じて応対品質にバラつきが生まれる可能性がありましたが、システムによる自動化により応対品質の均一化を図ることができます。さらに、オペレーターの対話内容や稼働状況をシステム上でリアルタイムに把握することで、対応の漏れやトラブル発生の低減も期待できます。

顧客対応の効率化により応答率も改善されるため、顧客の待ち時間を削減することもできます。

コールセンターの応答率を向上する方法については以下で詳しく解説しております。

また、深刻な人手不足に陥っているコールセンター業界では、少ない人員で顧客満足度を維持・向上しつつ、業務負担を減らせるような自動化・効率化のために、コールセンターDXが求められています。
コールセンターDXとは、デジタル技術を駆使して顧客対応を自動化したり、業務工程の削減・効率化を実現したりすることです。

コールセンターDX実現の流れやシステム選定のポイントなどについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

コールセンターシステムの仕組みと機能

以下では、コールセンターシステムを代表する仕組みと機能について解説します。

PBX(Private Branch eXchange)

PBXとは、電話交換機のことで、コールセンターに敷かれている複数の電話回線を集約し、内線同士もしくは外線と内線の接続の制御を行うシステムです。発着信に関する利便性を飛躍的に向上させるため、PBXはコールセンターの運営には欠かせないシステムです。

以下の記事では、PBXの中でも近年注目されているクラウド型のPBXについて解説しています。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

ACD(Automatic Call Distribution)

ACDとは、顧客からの入電を、あらかじめ設定した条件に従って自動的に管理・運用できるシステムのことです。ACDではコールの数や待機時間、スキル別など、さまざまな条件設定ができるため、顧客の問い合わせ内容に応じた部門や担当者に誘導することが可能となります。

IVR(自動音声応答システム)

IVRとは、自動音声応答機能のことです。顧客から入電があった際に、あらかじめ設定した音声を流して自動対応を可能にするシステムです。IVRを導入することで、簡単な問い合わせであればオペレーターを介さずに対応することができます。

コールセンターでのIVRの活用法は以下の記事で紹介しております。

CTI(Computer Telephony Integration)

CTIとは、コンピュータと電話を連携させる技術および、それを提供しているシステムのことです。CTI連携により、着信があった電話番号に紐づいた顧客情報の表示や、コンピュータ画面上からの電話発信ができるようになり、効率的な電話対応が可能になります。

CTIについては以下の記事で詳しく紹介しております。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

CRM(顧客関係管理システム)

CRMとは、顧客情報や営業履歴の管理・蓄積を行うためのシステムのことです。システム上に情報を蓄積することで、過去やり取りのあった顧客から再度来電があった際に、客の特性を素早く把握し1人ひとりに適切な対応をすることが可能になります。
また、既にCRMに入力されている情報であれば、再度入力する手間を省くことができるため、情報入力にかかる時間を短縮することができます。

チャットボット

チャットボットとは、対話ができるロボットのことで、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。チャットのようなテキストベースで顧客からの問い合わせに対する返答をロボットが自動的に行ってくれるため、オペレーターの業務負担軽減につながり、24時間365日対応も実現可能になります。また、チャットボットが解決できない疑問や質問に対しては適切な連絡先を提示してくれるため、たらい回しになるリスクを低減でき、顧客満足度向上にも寄与します。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類の導入形態があります。

オンプレミス型コールセンターシステム

オンプレミス型コールセンターシステムとは、自社で保有するサーバーにサービスを導入してシステムを稼働する形態のことです。サーバーやソフトウェアを自社に用意し、運用も社内で完結できるのが特徴です。

クラウド型コールセンターシステム

クラウド型のコールセンターとは、クラウド(インターネット)上のサーバーから業務を実行する仕組みのことです。クラウド型コールセンターには、主にコスト面で以下3つの特徴があります。

・準備しなくてはならない工程が少なくスピーディーに導入できるものが多いため、初期費用を早く回収できる
・新たにサーバーや機器などのハードウェアを購入する必要がないため、初期費用が少なくて済む
・利用人(席)数や時間などによって費用が発生するサービスが主流であるため、入電数が落ち着く時期には低コストで利用できる

クラウド型のコールセンターのメリットに関しては、以下の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。

また、クラウド型とオンプレミス型では以下のような違いがあります。

オンプレミス型コールセンターシステムとクラウド型コールセンターシステムの違い

それぞれの違いに関しては、以下の記事でさらに詳しく解説しております。

目的別で見る!必要なコールセンターシステム要件

どのようなコールセンターを構築したいかによって、必要なコールセンターシステムの要件は異なります。

在宅ワーク型コールセンターを構築したい

新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革などを経て、多くの企業が在宅ワークを推進しており、「在宅ワーク型のコールセンター」も増えてきています。
在宅ワーク型コールセンターを立ち上げるには、まず「どこからでも接続できる環境」を構築する必要があり、そのためにはクラウド型のコールセンターシステムの導入が必須です

在宅ワーク型コールセンターについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

中小規模企業向けコールセンターを構築したい

中小規模企業のコールセンターでは、限られた人的リソースをいかに効率的に活用できるかが重要です。DXの推進を進め、スタッフ1人当たりの業務負担の軽減や業務の効率化が必要です。

DX推進のためには、安価かつ拡張性の高いクラウド型のコールセンターシステムを採用し、適切なオプション機能を選択しましょう

中小規模向けのコールセンターでDXを推進するコツなどについては、以下リンクの記事で解説していますので、ぜひご覧ください。

後悔しない!コールセンターシステムの選び方

各企業によってコールセンターの位置づけは異なるため、自社のニーズに合ったコールセンターシステムを選ぶことが重要です。まず前提として、自社のコールセンターがインバウンド型とアウトバウンド型のどちら向きかを確認し、その後、以下の6つの観点から最適なシステムを検討しましょう

①機能:自社が求めている機能を備えているか
②導入形態:クラウド型かオンプレミス型か
③コスト:初期費用や規模によってどのくらい導入コストがかかるか
④拡張性:座席数やアカウント数などの拡張性が十分にあるか
⑤操作性(UI):誰でも直感的に操作できるわかりやすいシステムか
⑥導入後のサポート品質:システム提供会社のサポート体制が充実しているか

これら選定ポイントの詳細については、以下リンクの記事で解説しています。

また、以下の資料でもコールセンターシステムの選定方法について解説しておりますので、あわせてご覧ください。

コールセンターの立ち上げ・構築の進め方

コールセンターを新たに立ち上げるために、コールセンターシステムの導入を検討されている方も多いでしょう。
コールセンターを立ち上げ、構築するには以下3つの手順を踏む必要があります。

● ステップ1:コールセンターの目的・業務の明確化
● ステップ2:現状調査とKPIの設定
● ステップ3:必要な設備・システムの選定
● ステップ4:必要な人材・就業形態・制度の整備

コールセンターの立ち上げ・構築の手順

以下記事では、上記の手順について詳しく解説しております。コールセンターの立ち上げに必要な費用や構築時の注意点についても紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

コールセンターシステム選定時に比較すべきポイント

コールセンターシステムにはさまざまなものがあり、選定に悩まれる方も多いです。

選定に悩んだ際には、自社の目的に沿った費用対効果を算出し、そこから概要・費用・機能などを比較することから進めましょう。たとえば、テレワークを実現したいのであればオフィス賃料や交通費など、また応答率を高めたいのであればスタッフの採用・教育コスト、人件費などが費用対効果算出の指標となります。

以下リンクの記事では2022年最新版の比較をしていますので、こちらもあわせてご覧ください。

コールセンターシステム導入事例

コールセンターシステムを導入したことで、実際にさまざまな業種で多くの企業がコスト削減や業務効率化を実現しています。具体的な導入事例については、以下2つの記事でご紹介していますので、ぜひご覧ください。

オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」とは

メディアリンクでは、IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音を標準装備、コールセンターの業務効率化を実現するオールインワン型コールセンターシステム、「MediaCalls」をご提供しています。

MediaCallsには、主に以下4つの特徴があります。

・圧倒的低コストで導入でき、コールセンターDXに必要な機能を網羅
他社に比べ低コストでありながら、ACD、IVR、CRM、チャットボットなど、コールセンターDXを実現する自動化機能が揃っています。

・多種多様な外部サービスと連携でき、コールセンターの拡張性が高い
エージェント数や席数、拠点増加などにも柔軟に対応できるため、将来的に事業拡大する場合も心配ありません。また、多種多様な外部サービスとのシームレスな連携が可能です。
多種多様な外部サービスと連携

・直感的な操作が可能
視覚的でわかりやすい画面で、オペレーターの負担を軽減することができます。
直感的な操作が可能

・導入実績13,000席以上かつ高い継続率
大手から中小ベンチャーまであらゆる規模に対応でき、多種多様な業態の企業様への導入実績があります。

コールセンターシステムやMediaCallsの詳細に関しては、以下にお問い合わせください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)