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コールセンターに重要な応答率!下がる原因と上げるための具体策

コールセンターの応答率はお客様からの問い合わせに対して、コールセンタースタッフが応答できた割合のことです。応答率を上げることは企業の売上アップや顧客満足度向上につながります。この記事では、コールセンターの応答率を上げる施策を5つ紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

応答率は顧客からの問い合わせに対して、コールセンタースタッフが応答できた割合を示す指標です。応答率が下がると顧客からの信頼を失ったりクレームにつながったりするため、早急な対策が求められます。しかし、応答率を上げるにはどうしたらよいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、コールセンターの応答率について解説しつつ、応答率を上げる施策を5つ紹介します。応答率の計算方法や下がる原因についても解説しているため、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの応答率とは?

パソコンの前でヘッドセットをつけて話す男女複数 

コールセンターの応答率とは、顧客からの問い合わせに対して、コールセンタースタッフが応答できた割合のことです。応答率はコールセンターの効率性やパフォーマンスを測るための重要な指標であり、数値が高いほうが優れています。

「応答率が低い=多くの顧客を待たせている」ことになり、不満につながる恐れがあります。顧客の離脱率が上昇すれば、ビジネスへ悪影響を及ぼすでしょう。そのため、応答率を向上させることは、コールセンター業務にとっての大切な課題といえます。

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応答率に関連するSL(サービスレベル)・ASA(平均応答時間)

SL(サービスレベル)とASA(平均応答時間)は、どちらもコールセンターへの電話のつながりやすさを示す指標です。

SLは設定された時間内に顧客の電話に応答できた割合を表す指標です。計算は「設定時間内の対応件数÷着信件数×100」で求めます。設定時間が20秒で着信件数が100件、対応できた件数が70件の場合、SLは70%です。70%という数字は一見高いように見えますが、30%は電話を20秒以上待たせていることとなります。

ASAは平均応答時間を表す指標です。具体的には顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでの平均時間を示します。ASAが短いほど、顧客の電話に早く対応できたことになります。

応答率の計算方法と目安

電卓とグラフが書かれた紙 

応答率の計算方法と目安について知ることで、コールセンターのパフォーマンスを評価し、顧客満足度や効率性を向上させるための改善策を見つけられます。ここで紹介する応答率の計算方法と目安となる数値を押さえておきましょう。

応答率の計算方法

応答率の計算方法は以下のとおりです。

応答率(%)=応答数÷入電数×100

具体的な例を挙げて説明します。ある日のコールセンターで1,000件の電話がかかってきた場合、オペレーターが800件の電話に応答したとします。この場合、応答率は「800÷1000×100」=80%となります。

応答率80%であれば合格点のようにも思えますが、20%は応答できていないという事実を受け止めなけれなりません。

応答率の適正な目安は90%以上

以下は、一般的なコールセンターにおける応答率の目安を示した表です。あくまで指標であり、特定の業界や企業においては目安や目標が異なる場合もあります。

応答率

評価

95%以上

多少応答できないことがあるものの、コールセンターとしての対応は万全といえる。ただし、ピークタイム以外は余剰人員が出ている恐れがある。

90%以上

顧客対応と人件費のバランスが良く、応答率として適正な数値の目安。

80〜89%

「電話がつながりにくい」とクレームが発生する恐れがある。人員配置や対応を見直す必要がある。

50〜79%

電話がつながるまで待たされている顧客が多く、顧客離れにつながる恐れあり。早急な改善が必要。

50%未満

電話が鳴りっぱなしの状況が多くなり、顧客だけでなくオペレーターにもストレスが多くかかる。早急な改善が必要。

基本的には、応答率が90%を切っているとコールセンター業務が回っていないといえるでしょう。理想とする応答率は100%ですが、応答率100%を目指すために人員を配置すると、余剰人員が出てしまう恐れがあります。効率性とコスト効率のバランスを考えた目標設定や人員配置が大切です。

応答率の低下が及ぼすデメリット

パソコンを見ながら電話をする女性 

応答率の低下によって起こる問題は、顧客に不満を抱かれるだけではありません。企業の売上やオペレーターの精神面などにも大きな影響を与えるでしょう。ここでは、応答率の低下が及ぼすデメリットを3つ紹介します。デメリットを把握し、応答率の改善に努めましょう。

顧客満足度の低下

顧客は問い合わせやサポートを求めてコールセンターに連絡をしますが、応答率が低いと長時間待たされることになります。当然、顧客の不満が高まり、顧客満足度が低下します。顧客満足度の低下は、長期的な顧客関係に悪影響を与えるでしょう。

また、応答率の低下はコールセンターへの信頼度の低下にもつながりかねません。顧客からするとコールセンターは「問題解決や情報提供のために頼りにする存在」です。そのコールセンターが応対してくれないと、サービスそのものに疑問を抱くでしょう。結果、競合他社に取られてしまう恐れがあります。

受注機会の損失

せっかく顧客から問い合わせのアクションをしてくれているのに、オペレーターが応答できなければ何も生まれません。応答率が低い場合も、顧客は待ちきれずに他の選択肢を検討する可能性が高いです。

その結果、受注機会が失われれば、企業の売上や利益の低下につながります。特に競争の激しい市場では、応答率の低さは致命的といえます。競合他社に優位性を与えてしまうでしょう。

オペレーターのストレス増

応答率が低いと、オペレーターは次々と電話に対応する必要が出てきます。電話が絶え間なく鳴り続けるため休憩を取れず、疲労が蓄積してしまう可能性があります。

また電話が取れないことで顧客の不満が高まり、クレームの数が増える恐れもあるでしょう。クレーム対応はオペレーターの負担を増やしてしまいます。肉体的・精神的な負担が蓄積すれば、離職につながるかもしれません。離職によって人手不足が悪化すればさらに応答率が低下し、負のスパイラルが生まれます。

応答率が下がる原因

受話器をいくつも持って叫んでいる女性 

応答率が下がる原因はいくつかあります。複数の要因が同時に重なっている可能性もあるでしょう。ここでは、一般的に応答率が下がる主な原因を5つ紹介します。

オペレーターが足りていない

応答率が下がる大きな原因として挙げられるのが、オペレーターが足りていないことです。シンプルな例ですが、オペレーターが5人しかいない状況で、ほぼ同じタイミングで6件の電話がかかってきた場合、その内の1件は応答できません。このような状況が連続すれば、応答率はますます低下していきます。

需要やピークタイムをきちんと予測し、適切なスタッフ配置やリソース管理をすることで応答率の低下は防げるでしょう。

入電数が多過ぎる

突発的に入電数が増えた場合も応答率の低下を招きます。例えば、テレビや雑誌、SNSなどで企業の商品やサービスが取り上げられたとしましょう。それによって広告効果や知名度が高まり、顧客からの問い合わせや電話の数が急増することがあります。

芸能人やインフルエンサーがメディアやSNSで自発的に自社商品を好評するなど、需要の増加は予測できないこともありますが、応答率が著しく低下しないような体制は必要です。

1件あたりの対応時間が長い

1件1件の対応時間が長くなると、十分な人員がいても応答率が低下します。対応時間が長くなる原因はいくつか考えられますが、ひとつはオペレーターのスキルや知識不足です。特に新人オペレーターは、コールセンター業務に慣れるまで時間がかかることもあるでしょう。

また、トークスクリプトが長かったり、マニュアルが不足していたりする場合も、対応時間が長引く要因です。

事務処理に時間がかかっている

電話応答後のデータ入力や更新といった事務処理が膨大だったり煩雑だったりすると、次の電話への対応が遅れ、応答率が低下します。情報入力やデータ検索の手順が煩雑な場合は、フォーマットや適切なツールを用意して改善しましょう。

また、オペレーターのPCスキルが不足していることから、事務処理に時間がかかっているケースもあります。

離席中のオペレーターが多い

オペレーターが休憩や指導などで離席している場合、その間は対応できるオペレーターの数が減少します。悪いタイミングが重なると同時発生する問い合わせに対応できず、応答率が低下します。

オペレーターの休憩や指導のスケジュールをバランスよく調整し、適切な人員配置を確保することが重要です。

コールセンターの応答率を上げる5つの施策

スーツを着てヘッドセットをつけた女性3人

コールセンターの応答率を上げるためには、ただ人員を増やせばよいわけではありません。応答率が低い原因を特定し、適切な対応策を取ることが大事です。しかし、具体的にどのような対策を取ればよいか分からない方も多いでしょう。ここでは、コールセンターの応答率を上げる施策を5つ紹介します。

1.適正な人員配置を行う

コールセンターの応答率を上げるための基本的な対策が、適切な人員配置です。まずは需要の予測とスケジューリングの改善を行いましょう。過去のデータを分析し、ピーク時や需要変動の予測を行い、それに基づいて適切なスタッフ数を配置します。

注意したいのは過剰な人員配置です。応答率の向上を目指すあまり、オペレーターの数を必要以上に増やすと人件費も多くかかってしまいます。

2.業務内容やフローを見直す

応答率が下がっている原因が業務内容やフローにある場合は、積極的に改善していく必要があります。例えば、トークスクリプトが長く冗長であれば、短くまとめてみるのもよいでしょう。マニュアルの不足が原因でオペレーターが対応に悩み、時間がかかるのであれば、マニュアルを作り直してみてください。

適切な情報や手順がマニュアル化され、トークスクリプトが効果的に構築されることで、オペレーターは迅速かつ正確に顧客に応対できます。

3.スナッチ対応をする

スナッチ対応によって、一時的に応答率を向上させられます。スナッチ対応とは、入電のピークが過ぎた後に折り返し電話を行うことです。顧客の問い合わせに応答できない時間が長く続くと、顧客が電話を放棄してしまう恐れがあります。

機械による自動受付も取り入れれば、受注機会の損失を防げる他、顧客の不満やストレスも増加させずに済むでしょう。ただし、折り返しの電話は待たせ過ぎないように注意が必要です。

4.システムを導入・一新する

コールセンターシステムの導入や一新によって、オペレーターの負担を軽減し、応答時間の短縮や効率的な作業が可能です。

例えば、自動応答システムや自動案内システムを導入することで一部の問い合わせを自動化し、オペレーターの負担を軽減できます。他にも、応対していないオペレーターに自動接続する機能、レポーティング・分析機能など、コールセンターシステムの機能は豊富です。

顧客サポートが充実したシステムを選ぶことで、導入もスムーズにできます。予算や目的も考慮し、最適だと思うコールセンターシステムを絞り込みましょう。

5.顧客が自己解決できる環境を整備する

入電数を減らすというアプローチもひとつの手です。例えば、WebサイトにFAQを掲載することで、顧客はよくある疑問や問題を自己解決できるようになります。そのためにも、具体的な質問と回答を分かりやすくまとめましょう。

他にもトラブルシューティングガイドやマニュアル、チャットボット、動画チュートリアルなどを充実させ、顧客が商品やサービスを利用する上でつまずかないようにすることも大事です。

まとめ

私服でヘッドセットをつけた女性2人と男性 

コールセンターの応答率とは、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが応答できた割合のことです。「応答率が高い=顧客からの問い合わせに応答できた」と考えられ、顧客満足度の向上や売上アップにつながります。

効率的に応答率を上げる方法としておすすめなのは、コールセンターシステムの導入です。「Media Calls」はオールインワン型コールシステムで、業務効率化に役立つ機能を豊富に備えています。

例えば、「キュー(待ち呼)機能」では自動ガイダンスやキュー優先度、オペレーターの優先度などが設定可能です。これによってピークタイムでも応答率を下げない対策が取れます。

難しい操作は必要なく、導入時・導入後のサポートにも力を入れています。まずはお気軽にお問い合わせください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)