コールセンターの応答率を改善するには？計算式や平均目安も解説

1.コールセンターの応答率とは？

コールセンターの応答率とは、顧客からの問い合わせに対して、コールセンタースタッフが応答できた割合のことです。応答率はコールセンターの効率性やパフォーマンスを測るための重要な指標であり、数値が高いほうが優れています。

応答率は顧客にとっての「電話のつながりやすさ」を数値化した指標でもあります。「応答率が低い＝多くの顧客を待たせている」ことになるため、応答率は顧客満足度に直結する重要なKPI（重要業績評価指標）と言えます。顧客の離脱率が上昇すれば、ビジネスへ悪影響を及ぼすでしょう。そのため、応答率を向上させることはコールセンター業務にとっての大切な課題なのです。

応答率の計算方法

応答率の計算方法は、以下の通りです。

応答率（％）＝応答件数÷着信件数×100

例えば、ある日のコールセンターで2,000件の着信があり、そのうちの1,800件にオペレーターが対応できたとします。この場合の計算式は「1,800÷2,000×100」となり、応答率は90％と算出できます。

その他の指標（KPI）との違い

電話のつながりやすさを向上させるうえで、応答率とあわせて覚えておきたいのが「SL（サービスレベル）」と「ASA（平均応答速度）」です。それぞれの指標には以下の表で示すような違いがあります。

上記の表からもわかるように、SL（サービスレベル）は「応答率」という概念に「応答までの時間制限」を設けた指標であると言えます。その意味では、応答率はSLの副次的指標となります。

例えば、設定時間が20秒で着信件数が100件、対応できた件数が70件の場合、SLは70%です。70%という数字は高いように見えますが、30%は電話を20秒以上待たせていることになります。

また、ASA（平均応答速度）は着信があってからオペレーターが応答するまでにかかった時間を表しているため、ASAの値が小さければ、それだけ「顧客を待たせる時間が短い」「顧客の電話に早く対応できている」と評価できます。

コールセンターにおいて管理すべきその他の指標は以下で解説しているので、詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

2.コールセンターで目指すべき応答率の平均・目安とは？

ここでは、一般的なコールセンターが目指すべき応答率の目安と、応答率から読み解けるコールセンターの運営状況についてご紹介します。

一般的なコールセンターの応答率の目安は90％程度

多くのコールセンターでは、応答率90％程度を目標値の目安として設定しています。これは、応答率が平均90％あれば顧客ニーズを満たせていると言えるためです。

応答率100％を目指さない背景には、オペレーターの待機時間が発生することによるコストの無駄を発生させないため、という理由があります。

もちろん、コールセンターに求められる業務の性質によっては100％に近い数値を目指すこともあります。例えば、事故や病気に関する緊急性の高い対応が必要なコールセンターにおいては、可能な限り高い応答率が求められるでしょう。

【応答率別】コールセンターの運営状況

ここでは、応答率によって判断できるコールセンターの運営状況をご紹介します。応答率を用いてコールセンターの状態を評価したい場合の参考情報として活用してください。

基本的には、応答率が90%を切っていると「コールセンター業務が回っていない」と言えるでしょう。顧客視点で考えれば理想となる応答率は100%ですが、応答率100%を目指すために人員を配置すると、余剰人員が出てしまう恐れがあります。効率性とコスト効率のバランスを考えた目標設定や人員配置が大切です。

3.コールセンターの応答率低下が及ぼすデメリット

応答率の低下によって起こる問題は、顧客に不満を抱かれることだけではありません。企業の売上やオペレーターの精神面などにも大きな影響を与えます。

ここでは、応答率の低下が及ぼすデメリットを3つ紹介します。デメリットを把握し、応答率の改善に努めましょう。

顧客満足度が低下する

顧客は問い合わせやサポートを求めてコールセンターに連絡しますが、応答率が低いと長時間待たされることになります。当然、顧客の不満が高まり、顧客満足度が低下します。顧客満足度の低下は、長期的な顧客関係に悪影響を与えるでしょう。

また、応答率の低下は企業への信頼度の低下にもつながりかねません。顧客からするとコールセンターは「問題解決や情報提供のために頼りにする存在」です。そのコールセンターが適切に応対してくれないと、サービスそのものに疑問を抱くでしょう。結果、競合他社に顧客を取られてしまう恐れもあります。

受注機会の損失につながる

せっかく顧客から問い合わせのアクションをしてくれているのに、オペレーターが応答できなければ何も生まれません。応答率が低い場合、顧客は待ちきれずに他の選択肢を検討する可能性が高いです。

その結果、受注機会が失われれば、企業の売上や利益の低下につながります。特に競争の激しい市場では、応答率の低さは致命的です。競合他社に優位性を与えてしまうでしょう。

オペレーターのストレスが増加する

応答率が低いと、オペレーターは次々と電話に対応する必要が出てきます。電話が絶え間なく鳴り続けるためオペレーターは休憩を取れず、疲労が蓄積してしまう可能性があります。

また電話が取れないことで顧客の不満が高まり、クレームの数が増える恐れもあるでしょう。クレーム対応はオペレーターの負担を増やしてしまいます。肉体的・精神的な負担が蓄積すれば、離職につながるかもしれません。離職によって人手不足が悪化すればさらに応答率が低下し、負のスパイラルが生まれます。

4.コールセンターの応答率を管理する際のポイント

コールセンターの応答率を改善するためには、データを適切に把握・活用することが重要です。以下では、コールセンターの応答率を管理するうえで大切な2つのポイントをご紹介します。

時間帯や曜日ごとに応答率を把握する

応答率に関する課題を発見しやすくするためには、時間帯や曜日、月初や月末など、特定のタイミングごとの応答率の変化を把握することが大切です。特定のタイミングに起因した変化を捉えることができれば、オペレーターのシフトを調整するなどしてコールセンター全体の応答率低下を防止することができます。

応答率は正確に把握する

手作業で応答率を把握することも可能ですが、手間がかかるうえ、どうしても大まかな記録になってしまいます。SL（サービスレベル）の説明でも触れましたが、応答率は他のデータの副次的指標にもなるため、しっかり活用できるよう、正確に数値を把握することが重要です。

5.コールセンターの応答率が低下する原因

コールセンターの応答率が下がる原因としては、以下の4点が挙げられます。

・オペレーター数や配置が適切でない
・AHT（平均処理時間）が長い
・オペレーターのスキルに差がある
・既存のシステムが使いづらい

それぞれ、詳しく見ていきましょう。

オペレーター数や配置が適切でない

着信件数に対してオペレーターが少なければ応答件数は限られるため、当然ながら応答率も低下します。コールセンターの応答率が常に低い状態にある場合は、オペレーターの数が不足していると言えるでしょう。

また、時間帯や曜日など、入電が増加する特定のタイミングに応じた人員配置を行っていないことも応答率が低下する原因になり得ます。例えば、ピークタイムをきちんと予測しておらず、それに耐えられるだけの人員配置を行っていない場合などです。オペレーターの数が十分であっても、休憩などで離席している時間と入電数が増加する時間帯が重なる場合も応答率が低下する恐れがあるため、適切なスケジュール管理を行うことも求められます。

このほか、新商品の販売開始後やキャンペーン施策を打ったあと、あるいはテレビや雑誌、SNSなどで商品・サービスが取り上げられたあとなど、問い合わせの増加が見込まれるにもかかわらずオペレーターを増やさなかった場合も、応答率が低下する恐れがあります。芸能人やインフルエンサーがメディアやSNSで自発的に自社商品を好評するなど、需要の増加を予測できないこともありますが、応答率が著しく低下しないような体制は必要です。

AHT（平均処理時間）が長い

AHT（平均処理時間）とは、電話を受けてから後処理業務が終了するまでにかかる1件あたりの平均対応時間のことです。AHTは、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）を合計することで導き出せます。

ATTやACWが長ければ、1件あたりの対応時間もそれだけ長くなります。つまり、AHTが長いとその他の入電に対応できる時間が少なくなるため、結果的に応答率の低下を招いてしまうのです。

特に、電話応答後のデータ入力や更新といった事務処理が膨大だったり煩雑だったりするとACWが長引き、次の電話への対応が遅れ、応答率が低下します。情報入力やデータ検索の手順が煩雑な場合は改善が必要です。

オペレーターのスキルに差がある

オペレーターのスキルに差があることも応答率を低下させる原因です。上述したAHT（平均処理時間）がオペレーターによって異なる背景には、各人のスキルや知識にバラつきがあると考えられます。

また、スキルの差を認識しつつも、その差を埋める対策を取っていないとすれば、それも間接的に応答率を下げる原因と言えます。例えば、下記のような対応を行っていなかったり、行っていてもクオリティが低かったりする場合は、オペレーターごとの対応品質の差はなかなか埋まらないでしょう。

・業務マニュアルを整備する
・トークスクリプトを改善する
・オペレーター向けのFAQを用意する
・オペレーターの教育を行う

既存のシステムが使いづらい

コールセンターシステムを導入している場合に限りますが、オペレーターにとって、システムの扱いづらさは上述のACW（平均後処理時間）に影響を与え、応答率の低下を招く原因となります。具体的には、以下のようなことが扱いづらい点として挙げられます。

・ステータス変更や発信ボタンが別々の場所にある
・内線発信時、どの部門に発信すればよいか調べるのに時間がかかる

もちろん事務処理には「慣れ」も必要ですし、「慣れれば大丈夫」という意見もありますが、経験豊富なオペレーターが離職する可能性や、新人オペレーターが慣れるまでにかかる時間を考慮すると、決して看過できない課題と言えます。

6.コールセンターの応答率を改善する方法

それでは、コールセンターの応答率はどのようにして高めればよいのでしょうか。ここでは応答率の改善に貢献する対策として、以下の4点をご紹介します。

・適切な人員配置を行う
・オペレーターのフォロー体制を整備する
・入電数の削減につながる仕組みを導入する
・コールセンターシステムを導入して業務効率化を図る

以下、それぞれの方法について解説していきます。

適切な人員配置を行う

応答率の向上を目指すための基本的な取り組みが、適切な人員体制を整備することです。繰り返しになりますが、単にオペレーターを増やすだけでなく、時間帯や曜日による入電数の変化に応じて人員配置を行うことが重要です。

適切な人員配置を行うためには、まずは需要の予測とスケジューリングの改善を行いましょう。過去のデータを分析し、ピーク時や需要変動の予測を行い、それに基づいて適切なスタッフ数を配置します。

注意したいのは過剰な人員配置です。応答率の向上を目指すあまり、オペレーターの数を必要以上に増やすと人件費も多くかかってしまいます。

繁忙期などで一時的な増員が必要になる場合は、自社での新規雇用にこだわらず、コールセンター代行サービスを利用するのも手でしょう。もちろん、人的リソースの増強にかけられる予算と効果のバランスを見て、自社に合った対策を講じることが大切です。

オペレーターのフォロー体制を整備する

応答率に影響を与えるAHT（平均処理時間）を短縮するためには、オペレーターへの教育が欠かせません。特に新人オペレーターに対しては初期の研修だけでなく、デビュー後のフォローを行うことも効果的です。

具体的には下記のような取り組みを実施することで、オペレーター間のスキルや知識の差が埋めやすくなります。

・ナレッジマネジメントツールの活用
・フォロー研修の実施
・面談による業務課題の洗い出し
・マニュアル動画の作成

業務の進行・遂行に役立つ資料は一度作って終わりにせず、適宜改善を行うことが大切です。資料を作ったものの、実は「トークスクリプトが冗長だった」「マニュアルが不足していた」ということはよくあるため、現場で対応を行うオペレーターの意見も取り入れながら、より有用な資料となるようブラッシュアップしましょう。

なお、オペレーターの教育に関する重要なポイントを知りたい方は、ぜひ以下の記事もご覧ください。

入電数の削減につながる仕組みを導入する

オペレーターの対応精度を高めるための対策だけでなく、入電数そのものを削減する仕組みを導入することも、応答率を向上させる効果的なアプローチです。入電数が削減できれば、それだけオペレーターが対応できる件数も増えます。

例えば、下記のような「顧客が自己解決できる仕組み」を取り入れることで、入電数の削減が期待できます。

・チャットボットを導入する
・WebサイトのFAQを整備する

上記のチャットボットをシンプルに説明すると、「顧客の悩みに自動で回答する仕組み」と言えます。Webサイトに設置したウィンドウに顧客が問い合わせ内容を入力し、それに対する回答を自動で行えるため、顧客の自己解決を促すことができます。さらにチャットボットは24時間対応なので、入電数の削減だけでなく顧客満足度の工場にも貢献します。

WebサイトにFAQを掲載する場合は、具体的な質問と回答をわかりやすくまとめるのがポイントです。もちろんFAQに限らず、トラブルシューティングガイドやマニュアル、動画チュートリアルなども顧客の自己解決を促す有用なコンテンツです。顧客が商品やサービスを利用するうえでつまずかないようなコンテンツを充実させましょう。

コールセンターシステムを導入して業務効率化を図る

コールセンターシステムを新たに導入したり、既存の使いづらいシステムを一新することで、オペレーターの負担軽減が期待できます。コールセンターシステムはオペレーターの作業効率を上げるだけでなく、特定の対応を自動化することも可能なため、​​AHT（平均処理時間）が短縮され、結果的に応答率が向上します。

例えば、IVR（自動音声応答システム）を導入することで一部の問い合わせを自動化し、オペレーターの負担を軽減できます。他にも、応対していないオペレーターに自動接続する機能やレポーティング・分析機能など、コールセンターシステムの機能は豊富です。

顧客サポートが充実したシステムを選ぶことで、導入もスムーズにできます。予算や目的も考慮し、最適だと思うコールセンターシステムを絞り込みましょう。

7.まとめ

今回はコールセンターの応答率について解説しました。応答率は、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが応答できた割合のこと。「応答率が高い＝顧客からの問い合わせに応答できた」と考えられ、顧客満足度の向上や売上アップにつながります。

効率的に応答率を上げる方法としておすすめなのは、コールセンターシステムの導入です。「Media Calls」はオールインワン型コールシステムで、業務効率化に役立つ機能を豊富に備えています。

例えば、「キュー（待ち呼）機能」では自動ガイダンスやキュー優先度、オペレーターの優先度などの設定が可能です。これによってピークタイムでも応答率を下げない対策が取れます。

難しい操作は必要なく、導入時・導入後のサポートにも力を入れています。まずはお気軽にお問い合わせください。